Category Archives: Economie

Christophe Colomb et la reprise d’entreprise

5 avril 2015

Christophe Colomb et la reprise d entreprise

Le 3 août 1492, Christophe Colomb embarque avec son équipage à bord de 3 navires, la Pinta, la Niňa et la Santa Maria, avec pour objectif la découverte des Indes Orientales. Le 12 octobre, la terre est en vue. Christophe Colomb et ses hommes rencontrent alors ceux qu’ils nomment « les Indiens », persuadés qu’ils ont atteint leur but. Ils ne le savent pas encore mais ils viennent de découvrir… l’Amérique! A l’instar de Christophe Colomb, le repreneur s’aventure sur un océan et affronte des vents qui lui réservent bien des surprises.

Un cap à fixer par le repreneur

Fidèle à Sénèque, pour qui nul vent n’est favorable à celui qui ne sait où il va, le repreneur a pris le soin de fixer précisément un cap. Sa fiche-projet lui tient lieu de boussole. Elle définit la destination (le secteur géographique), les richesses convoitées (le secteur d’activité, la taille et la rentabilité de la cible), et les moyens d’y parvenir (l’apport personnel et la capacité à fédérer des financiers). Le repreneur constitue alors son équipage. Expert-comptable, avocat et conseil-acheteur lui éviteront bien souvent d’accoster en terres hostiles.

Le parallèle avec Christophe Colomb

Les vents capricieux de la reprise d’entreprise l’amèneront souvent à croiser des contrées inattendues, bien différentes de l’objectif initial. Le repreneur devra alors faire sien le principe de sérendipité, que l’on peut définir par l’art de trouver autre chose que ce que l’on cherchait.
Le « sérendipiteur » est la personne qui sait, à un certain moment de son projet, tirer profit de circonstances imprévues.

De nombreuses découvertes par sérendipité

Dans le domaine scientifique, les découvertes par « sérendipité » sont nombreuses : le Post-it, le Téflon, le Velcro, le micro-onde, la pénicilline par Alexander Fleming, la structure de l’ADN…
Dans le domaine agro-alimentaire, nous pourrions citer des innovations telles que le Coca-Cola, la tarte Tatin ou les Bêtises de Cambrai.

Toutes ces découvertes « accidentelles » sont le fruit de chercheurs opportunistes, curieux, ayant de grandes qualités d’ouverture d’esprit et d’adaptabilité.

Des qualités d’adaptation nécessaire

Ce sont souvent ces qualités d’adaptation qui permettent aux repreneurs de faire aboutir leur projet, loin des schémas d’acquisition préconçus, après de multiples concessions et réflexions sur leur cadrage d’origine.

Confronté à un dossier en « terra incognita », un repreneur trop rigide fera machine arrière, sans étudier l’opportunité qui se présente. A l’inverse, un Christophe Colomb de la reprise poussera les investigations sur le dossier, sans apriori, et découvrira peut-être son Eldorado.

Pour prendre le contrepied de Sénèque, le repreneur doit se convaincre que nulle destination n’est favorable à celui qui ne sait s’adapter aux vents.

Repreneurs d’entreprises : avez-vous votre permis ?

5 avril 2015

Repreneurs d entreprises avez vous votre permis

A ma connaissance, la plupart des repreneurs d’entreprises possèdent leur permis de conduire. Pour l’obtenir, ils ont suivi des cours pour obtenir le code, puis ont bénéficié des conseils d’un moniteur pour maîtriser la conduite d’un véhicule. Viendrait-il à l’idée d’un conducteur sans permis de prendre le volant, seul et de nuit ?

C’est pourtant ce que pratiquent beaucoup de repreneurs d’entreprises qui ne font pas l’effort de passer leur « permis de reprendre ». Comme il existe un code la route, il existe un code de la reprise que dispensent les formations dans ce domaine. Elles enseignent au repreneur ce qu’il faut faire et ne pas faire sur la route, comment conduire et se conduire. Elles lui enseignent les meilleures pratiques lui permettant de rallier sans encombre un point A (salariat) à un point B (entrepreneuriat).

C’est seulement lorsque le repreneur a acquis ces fondamentaux qu’il peut envisager sérieusement de se mettre au volant pour conduire son projet de reprise.

Toutefois, pour passer de la théorie à la pratique, le repreneur averti, conscient de son inexpérience en la matière, optera pour la conduite accompagnée. Un conseil acheteur aguerri jouera le rôle du moniteur et lui évitera les fausses manœuvres et les risques inutiles.

La reprise d’entreprise s’apparentant à la conduite de nuit, le repreneur sera bien inspiré d’utiliser un véhicule bien équipé :

Le cadrage de projet sera son GPS. Il lui indiquera la destination et le meilleur moyen d’y parvenir.
Les antibrouillards seront d’une grande utilité pour percer l’opacité des informations à recueillir sur les cibles convoitées.
Un airbag efficace s’avèrera souvent nécessaire pour encaisser les chocs provoqués par les négociations stoppées net par les cédants. Les repreneurs avertis disposant de dossiers alternatifs repartiront alors plus facilement sur un itinéraire bis.
L’expert transmission d’entreprise et/ou l’avocat du repreneur constitueront les phares de la voiture. Ils éclaireront le chemin, mettront en lumière les nombreux pièges d’un trajet souvent semé d’embuches.

Comme conduire un véhicule, conduire un projet de reprise d’entreprise est une affaire sérieuse. Cela demande de la préparation (formation et cadrage de projet), et un accompagnement par les meilleurs « moniteurs » (conseil acheteur, expert-comptable et avocat).

Les 6 boîtes françaises dont vous avez forcément entendu parler

5 avril 2015

boites francaises forcement entendu parler

En créant leur start-up, les fondateurs avaient pour ambition de bousculer les codes. Aujourd’hui, leur entreprise s’affiche comme des pépites entrepreneuriales à la croissance folle. Innovation, internationalisation, compétitivité et… réussite à la française !

Les pieds sous la table avec Allo Resto

J’ai faim ! Le frigo vide ? Pas de panique ! Le cri du ventre se concrétise par un clic et une commande, envoyée à votre restaurateur avec la garantie d’être livré chez vous entre 30 et 45 minutes. Alloresto, c’est la plateforme de mise en relation avec les restaurants les plus proches de votre domicile ou de votre travail. La société a permis la livraison en 2013 de 6.5 millions de repas. Créée en 1998 par Sébastien Forest, l’entreprise s’est, après Paris et sa région, structurée sur l’ensemble du territoire grâce notamment à l’arrivée de l’ADSL. Depuis, le meilleur ami de vos dimanches soirs, a intégré un programme de fidélité qui vous propose des bons d’achats pour télécharger de la musique en ligne, des vidéos ou faire des dons à des associations caritatives. L’intermédiaire en ligne permet également aux utilisateurs de donner leur avis sur les commandes (qualité, rapidité) grâce à un système de notes et de commentaires. Pour 2014, la boîte « table » sur un chiffre d’affaires de 65 millions d’euros.

Le déstockage glamour avec Vente privée

étiez-vous membre privilégié avant que le site ne soit ouvert à tous sur simple inscription ? Vous êtes donc des inconditionnels de Vente privée ! En 2001, Jacques-Antoine Granjon et ses sept associés lancent le site de mode qui va devenir le leader de la vente événementielle de grandes marques sur Internet. Forts de leur relation avec les grandes marques, les fondateurs s’emparent du web pour créer un concept de déstockage en ligne ! Plusieurs familles de produits de luxe sont proposées et chaque vente est pensée comme un événement à part entière. Plus de 2 500 marques sont aujourd’hui partenaires du site qui a développé son secteur d’activité à d’autres catégories de produits : gastronomie, vins, spectacles, voyages,… En 2014, pour la cinquième année consécutive, le site est élu « Service Client de l’année » dans les catégories « Ventes événementielles » et « Vente à distance généraliste » par Viséo Conseil et réalise en 2013, 1,6 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Présent dans 8 pays européens, il compte à présent plus de 20 millions de membres.

Le coffret-cadeau leader du marché avec Wonderbox

Que vous l’ayez offert à des amis ou acheté pour vous faire plaisir, le coffret cadeau, made in Wonderbox est devenu un indispensable des anniversaires ou des Noël-sous-le-sapin. Créé par un jeune couple d’entrepreneurs, Bertile Burel et James Blouzard, à peine revenu d’un tour du monde-voyage de noces de 6 mois, Wonderbox surfe sur les modifications sociétales de ces dernières années. Les congés annuels sont de plus en plus fragmentés et ne se composent que de quelques nuitées. Un séjour court avec un budget de plus en plus limité mais durant lequel les clients veulent vivre des moments insolites, en conformité avec leurs loisirs. Partant de ce constat, l’entreprise lance, dès 2004, une offre fondée sur trois notions clefs : proximité, loisirs et surprise. Dix ans plus tard, Wonderbox est leader du coffret-cadeau grâce à des partenariats avec des agences de voyage et a lancé l’année dernière la dématérialisation du coffret, tout en se renforçant sur l’international (Espagne, Italie, Belgique et Suisse).

Au service des annonceurs avec Criteo

La star des entreprises high-tech est moins connue du grand public pour son secteur d’activité que pour son entrée au NASDAQ, en octobre dernier ! C’est la première entreprise française à intégrer la bourse de valeurs américaine après Ilog en 1997. Fondée par Jean-Baptiste Rudelle, Franck Le Ouay et Romain Niccoli, Criteo opère aujourd’hui dans 46 pays et a installé ses bureaux dans 16 pays stratégiques. Ce qu’elle fait ? L’entreprise s’est spécialisée dans le reciblage publicitaire sur Internet en proposant aux annonceurs de créer des bannières publicitaires personnalisées en fonction de l’internaute et de ses préférences. L’algorithme utilisé par la société repose sur une analyse de la navigation des Internautes, notamment à partir de leur historique de navigation. Une success story à la française ! La société travaille aujourd’hui avec 5 500 clients à travers le monde et 6 000 éditeurs, depuis ses locaux rue Blanche à Paris.

Un Paris-Lyon à frais partagés avec Blablacar

La société roule et à pleine vitesse ! C’est sûr, le numéro 1 du covoiturage en Europe n’a pas fini de faire parler de lui. Que vous soyez des convertis de la première heure, des nouveaux amourachés ou des déçus de la formule initiale, Blablacar ne laisse pas indifférent ! La société est devenue une actrice incontournable de la consommation collaborative. Créée en 2004 par Frédéric Mazella, l’entreprise met en relation des conducteurs et des passagers pour faire la route ensemble et partager les frais. En France, l’entreprise a fait ses preuves en s’affichant comme une alternative fiable aux trajets traditionnels et rivalise avec la SNCF sur les trajets de longue distance. Une concurrence directe pour les TGV qui ont vu depuis deux ans et demi leur clientèle reculer. En France, elle étend sa présence : festivals, apéros, … et s’apprête à surfer sur la vague du vivre ensemble, à l’échelle mondiale après avoir levé en juillet dernier, 100 millions de dollars.

Les télécoms à prix cassés avec Free

C’est la boîte qui parle au porte-monnaie des consommateurs. Depuis 1999, Free n’en finit pas de casser les codes et les prix dans le domaine de l’Internet et de la téléphonie, méritant son appellation de trouble-fêtes à l’instar de son fondateur Xavier Niel, présenté par les médias comme le trublion des télécoms. L’histoire débute en 1999 avec une offre d’accès gratuit à Internet sans abonnement et sans numéro surtaxé. Une révolution dans le monde des télécoms qui ne s’arrête pas là ! Freebox, TV, téléphonie mobile, 4G… Au premier trimestre 2014, le groupe Iliad, maison mère de Free, dépasse pour la première fois le milliard d’euros de chiffre d’affaires, un chiffre qui s’explique notamment par la forte croissance de l’activité mobile. Mais outre les offres commerçantes low-cost fracassantes qui ont forcé les autres acteurs du secteur à s’aligner, la saga Free, c’est aussi une communication que les consommateurs ne sont pas prêts d’oublier. Slogans accrocheurs, publicités mettant en scène le personnage de Rodolphe, tout droit sorti des seventies …

Céder son entreprise : quelques astuces pour bien en faire le deuil

5 avril 2015

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L’affection qu’un dirigeant porte à son entreprise est toujours très forte, notamment lorsqu’il en est le fondateur. Qu’il s’agisse de transmettre son entreprise à une autre personne, ou aux enfants, c’est souvent une étape mal vécue. Pour le bien de tous, faites le deuil de votre entreprise.

En quoi consiste le deuil ?

Il s’agit d’abord des sentiments que l’on ressent lorsqu’ on est confronté à la séparation d’un objet ou à une personne. Dans votre cas, cette perte concerne votre entreprise. Le deuil est souvent très difficile à gérer. C’est pour cette raison qu’il requiert du temps parce qu’il peut être compliqué et très long à effectuer. Il doit commencer quelques mois avant la cession de votre fonction de dirigeant.

L’impact sur le dirigeant

Transmettre son entreprise, c’est y renoncer et la perdre pour toujours. Ce qui pose souvent problème parce qu’il n’est pas toujours évident de perdre quelque chose que l’on a bâti en plusieurs années. Effectuer votre deuil vous permettra d’accepter, petit à petit, la réalité. Il vous évite de ressentir l’émotion d’un seul coup. A ce moment vous devrez vous préparer à passer à autre chose.

Le deuil est aussi important pour le repreneur de l’entreprise car cela aura un impact sur sa manière de manager les salariés mais aussi leur considération envers lui en tant que dirigeant. Il pourra ainsi mettre en place de nouvelles solutions afin que l’entreprise soit encore plus productive. De plus ça lui permettra d’élaborer une nouvelle stratégie, ce qui pourra avoir des conséquences positives sur votre ancienne entreprise.

Se tenir prêt

La première étape qui permet à un dirigeant de faire le deuil est d’accepter que les choses vont changer, il en va aussi de la manière de diriger. Pour être prêt, préparez-vous au changement avant même que la transmission ne soit effectuée. De cette manière, vous aurez plus de temps pour vous en tenir prêt.

Soutenez le nouveau dirigeant

Essayez de comprendre la vision du repreneur et ne restez pas ancré dans vos vérités avec un œil bienveillant. Les changements qu’il s’apprête à faire pourraient s’avérer excellents pour l’entreprise. Ne critiquez pas ses décisions et essayez tant que possible de les soutenir. A défaut, vous pourriez le déstabiliser vis-à-vis des équipes. N’hésitez pas à rester un peu de temps avec lui pour permettre à vos équipes de s’habituer à la transmission de pouvoir.

Se faire accompagner

Ne vivez jamais votre deuil tout seul, faites-vous accompagner par une personne qui saura vous remonter le moral et vous faire accepter la situation. Avec quelqu’un à vos côtés, il sera plus aisé de tourner la page. Il reste donc primordial de créer des liens avec d’autres personnes pour éviter des moments de solitude.

Bref, la rupture entre un entrepreneur et son entreprise est bien plus qu’une simple histoire professionnelle. En raison des nombreuses années d’efforts et d’énergies dépensées, céder votre entreprise à une autre personne, que ça soit un membre de la famille ou non, n’est pas toujours une action facile à réaliser. En effet, il vous faudra faire face à divers changements en faisant preuve maturité et en vous préparant psychologiquement.

Bien maîtriser son budget

5 avril 2015

bien maitriser budget

Il est nécessaire de faire preuve de rigueur lorsque l’on dirige un entreprise, aussi petite soit-elle. Et en matière de rigueur, tout commence par une maîtrise efficace du budget.

Si celui-ci établit les dépenses et les recettes prévisionnelles pour l’année à venir, c’est au quotidien qu’il faut gérer les produits et les charges. Mais comment avoir une bonne gestion budgétaire quand il faut investir constamment pour faire face à la concurrence ?

Investir, économiser, embaucher

Le monde de l’entreprise est en perpétuelle mutation avec les nouvelles technologies, les découvertes et les services de plus en plus performants. Chaque entité doit pouvoir maîtriser ses dépenses journalières, honorer ses créances et produire des biens ou des services à prix concurrentiels.

Sachez qu’une gestion budgétaire bien menée ne signifie pas pour autant réduire ses coûts salariaux. Cela ne ferait d’ailleurs qu’amputer l’entreprise de ses principales ressources. Une entreprise en bonne santé économise, investit, innove et embauche.

Maîtriser le budget RH

Une bonne gestion budgétaire implique la mise en place d’une bonne gestion des Ressources Humaines. Le personnel, c’est le ciment qui conforte toute fondation de l’entreprise. Il doit tenir compte de tous les acteurs qui œuvrent au sein de la société : cadre, ouvrier, comptable et agent d’entretien qui n’effectue que quelques heures par semaine au sein de l’entreprise.

En plus de son rôle dans la gestion des paies, le service des Ressources humaines doit également communiquer vers les salariés pour que ces derniers soient sensibilisés à la gestion quotidienne du budget de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Un écart dans la consommation d’énergie, de papiers ou toute autre petite charge peut impacter relativement rapidement le budget de la société. C’est dans ce cadre qu’une bonne communication interne peut permettre la mise en place au sein du personnel d’une attitude positive, écologique et économique, et ce quelque soit le secteur d’activité.

Par ailleurs, notez qu’il peut être intéressant de dédier un budget particulier à la motivation des cadres, qu’il s’agisse de l’organisation de séminaires ou de l’accord de primes. Car maîtriser son budget ne signifie pas forcément ne pas dépenser, au contraire ! Investir dans les Ressources Humaines vous permet souvent de faire émerger de nouveaux projets, de prendre de nouvelles résolutions. Si ces initiatives engendrent certes des dépenses, elles sont supposées faire évoluer la société à long terme, lui garantir une bonne santé ainsi que les moyens d’affronter la concurrence.

Mieux exploiter ses ressources

Afin de contrôler son budget, il est essentiel de demeurer vigilant en ce qui concerne les machines, le bâtiment ainsi que les stocks. Il est important de veiller quotidiennement à l’entretien des outils de travail, d’effectuer la vérification régulière des stocks et des invendus afin d’éviter les pertes. Il est aussi indispensable de former son personnel pour que chacun puisse en avoir conscience et fasse attention. D’autant que les salariés jouent un rôle prépondérant pour faire remonter à la direction les anomalies journalières. Il est plus facile de gérer une petite panne plutôt que d’être obligé, en raison d’une négligence, d’investir dans une nouvelle machine qui n’était pas inscrite au budget.

Investir dans l’innovation

L’évolution permanente du monde de l’entreprise oblige leurs dirigeants à innover et prendre des risques. Là encore, il s’agit d’avoir une gestion saine tous les jours pour pouvoir dégager des fonds et investir dans des projets d’avenir. Une entreprise doit pouvoir anticiper les besoins sur marché. Elle peut même les provoquer par une prospection quotidienne et une connaissance parfaite du terrain, des services qu’elle rend ou des produits qu’elle représente. Maîtriser son budget, c’est aussi investir dans l’innovation, la R&D et la recherche technologique, afin de bâtir une solution toujours aussi concurrentielle au fil du temps !

Miser sur l’interaction avec la clientèle

5 avril 2015

miser interaction avec clientele

Vous voulez avoir plus de contrats et développer votre business ? Alors commencez par écouter vos clients !

Ce sont les meilleurs conseillers de l’entreprise car ce sont eux qui utilisent votre produit. Ils le connaissent par cœur et pour cause, ils s’en servent. C’est eux qui ressentent des frustrations lorsque votre produit ne comble pas entièrement leur désir. Et le comble ? C’est eux qui payent pour l’utiliser. Alors plutôt que d’aller chercher des solutions à des problèmes que vous seul avez identifiés, pourquoi ne pas aller chercher leur opinion ? Attention, une fois leur avis bien pris en compte, vos clients risquent de devenir votre meilleur moyen de communication.

Les sondages en ligne

De nombreuses solutions de sondage en ligne tels que Surveymonkey ou encore AdoctA sont apparues depuis l’ère d’Internet. Ces plateformes vous permettent d’administrer vos sondages et de recueillir l’opinion de vos clients. Avant d’en créer un, n’oubliez pas de déterminer ce que vous en attendez. Dans son écriture, veillez à ne pas mettre trop de questions ouvertes qui conduisent rapidement à de longues explications, mais à privilégier les questions fermées qui vous donnent rapidement le pouls de votre clientèle.

Les commentaires et la création d’un forum

Vous pouvez ouvrir les commentaires sur des articles que vous publiez sur votre site afin de recueillir l’avis de vos consommateurs ou encore créer un forum destiné à résoudre l’ensemble des problèmes qu’ils rencontrent. Attention toutefois à pouvoir gérer les réponses. Pire qu’un consommateur ayant un problème ? Un consommateur ayant un problème, posant une question et ne recevant aucune réponse ! Ne sous-estimez pas le temps que vous prendra l’administration d’un forum ou les réponses. Il s’agit d’une activité souvent très chronophage pour les entreprises et qui peut rapidement s’avérer à double tranchant.

Les directs

Une autre technique existe pour bien prendre en compte les opinions de vos consommateurs (en dehors des traditionnelles hotlines). Vous pouvez organiser en direct une réponse aux questions de la part de vos spécialistes. Il s’agit d’une technique qui a fait ses preuves lorsque le domaine s’adresse à des passionnés. Elle n’est cependant pas transposable à tous les métiers…

Les conférences bilatérales

De nouvelles méthodes ont fait leur apparition afin de renforcer l’interactivité entre le public et les experts en temps réel. Ces solutions permettent, en combinant des tablettes iPad, des forfaits 3G et des applications, de booster l’interactivité lors d’un évènement tel qu’une conférence, un séminaire ou un meeting. Une autre manière de débattre et de faire passer le micro !

Et si nous repensions le shopping en magasin ?

L’une des tendances 2014 les plus en vogue pour faire du business est la géolocalisation « in store ». Actuellement les technologies sont au point mais les clients n’ont peut-être pas encore compris la pertinence de son utilisation ni même ne souhaitent l’intégrer dans leurs nouvelles habitudes d’achat. Pourtant, l’expérience pourrait bien être l’un des moyens de demain pour interagir directement avec les clients alors qu’ils sont dans votre magasin. Pourquoi ne pas leur proposer des jeux d’achat avec des promotions qui ne durent qu’une heure ou de personnaliser les rabais suivant leurs intérêts du jour ? Une interaction à penser et à prendre avec des pincettes. S’il semble que la technologie a un bel avenir devant elle, mieux vaut familiariser le client en communiquant à ce sujet en amont…

Régler un litige avec sa banque

5 avril 2015

regler litige banque

Même si cela peut parfois arriver, un désaccord avec son agence bancaire ne constitue jamais une bonne nouvelle pour un entrepreneur. Ce conflit représente à la fois une source de stress supplémentaire et une perte de temps évidente. Dans ce cas-là, mieux vaut privilégier le dialogue pour résoudre la solution à l’amiable.

Identifiez d’où vient le litige

De deux choses l’une : soit la mauvaise entente entre vous et votre banque provient d’un malentendu ou d’une erreur de communication, soit il s’agit effectivement d’une anomalie technique qui concerne votre carte bancaire ou vos relevés de compte, par exemple. Dans tous les cas, il demeure essentiel de savoir d’où provient le problème afin d’y apporter rapidement une solution.

Tirez-en déjà des leçons pour le futur

Dans le cas d’un souci lié à une incompréhension, vous devrez établir une relation plus claire et plus régulière avec votre conseiller à l’avenir. Il faut lui expliquer en détail vos projets et difficultés, qui sont à vos yeux des impératifs, afin d’éviter que des situations litigieuses se produisent. Et si jamais vous estimez que le cordon relationnel est définitivement rompu, rien ne vous empêche de changer d’agence, voire de banque ! Si le problème concerne une anomalie technique, demandez réparation de l’erreur au plus tôt, dès que vous l’observez. Soyez vigilant et vérifiez systématiquement vos relevés et les débits/crédits liés à votre activité. Cela vous évitera des mauvaises surprises !

Adressez-vous d’abord à votre conseiller

En cas de désaccord, il convient de prendre avant tout rendez-vous avec votre banquier pour lui expliquer clairement vos revendications. Donnez-lui le maximum de détails et soyez le plus précis possible. Cela donnera plus de poids à votre demande et votre chargé de compte professionnel comprendra mieux la situation dans sa globalité. Prenez le temps d’expliquer les raisons de votre contestation lors d’un rendez-vous en face à face, de façon calme et posée. Mieux vaut privilégier la rencontre physique à l’e-mail.

Le directeur d’agence possède peut-être la solution…

Si votre conseiller ne possède pas la solution à votre problème, ou si le litige persiste, allez voir plus haut. Visez le directeur d’agence ! Ce dernier possède un champ d’actions en général plus élargi et devrait en toute logique vous apporter une réponse adaptée dans le cas où la banque a commis une erreur. écrivez-lui d’abord un courrier avant de solliciter un entretien de visu. Rédigez votre demande sur papier vous permettra de bien poser le problème et de lui livrer l’ensemble des tenants et des aboutissants de façon précise. Évidemment, il s’agit également d’une trace écrite de votre réclamation, qu’il est important de conserver…

Si besoin, contactez le service client

Dans le cas où vous ne trouvez aucune solution amiable avec l’agence, les choses se corsent… Il vous faudra alors écrire un courrier directement au service « Relations Clientèle », « Service consommateurs », « Réclamations clients » ou « Qualité » (les termes diffèrent en fonction des banques). Il reste fortement conseillé d’adresser votre courrier en recommandé avec accusé de réception et d’y joindre les conversations et lettres échangées.

Sollicitez le médiateur… si c’est nécessaire !

Dernière démarche gratuite possible avant le recours en justice : saisir le médiateur bancaire. Si depuis 2002, toutes les banques disposent de médiateurs, notez néanmoins que ces derniers ne peuvent agir que sur les besoins des comptes particuliers… En effet, il n’existe pas d’obligation légale pour une banque de proposer un médiateur pour ses clients professionnels et entrepreneurs. Seules certaines banques l’acceptent. Dans ce cas, les modalités figurent dans la convention de compte professionnel que signe l’entrepreneur au moment de l’ouverture du compte. Pensez à bien vérifier ! En revanche, si votre litige concerne un problème de crédit, il est tout à fait possible de saisir la Médiation du crédit aux entreprises. Si votre agence vous refuse un financement, ce dernier et ses équipes vous aideront à trouver des solutions adaptées en matière de financement ou d’assurance-crédit.

3 Conseils essentiels pour régler un litige avec sa banque

1. Soyez courtois et diplomate. Commencez par réfléchir à la nature du problème avant d’agresser verbalement (ou par e-mail) vos interlocuteurs. Vos conseillers seront beaucoup plus réceptifs si vous affichez une vision sereine de la situation conflictuelle. Cela contribuera à la désamorcer !
2. Ne négligez aucune étape dans le processus de réclamation ! C’est important, car les interlocuteurs aux différents échelons n’ont pas forcément les bonnes réponses à vous apporter. Armez-vous de patience et gravez les échelons petit à petit.
3. Si vous obtenez satisfaction à la suite du différend, n’oubliez pas de remercier votre banquier. Même s’il était en tort, il vous sera toujours reconnaissant de vos remerciements et cela contribuera à apaiser les tensions entre la banque et l’entreprise à l’avenir.

Argumentaire téléphonique dans la relation client

4 avril 2015

Déterminer votre objectif

Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l’objectif de votre démarche téléphonique.

La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c’est pourtant l’un des points clefs pour convaincre !

Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n’arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Il ne s’agit pas de se dire « je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services », mais « je veux qu’il achète tel produit ».

Attention ! Ne multipliez pas les objectifs. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre le temps du prospect (et le vôtre) en lui énonçant votre catalogue : ne lui proposez qu’une seule chose, soyez précis et efficace.

Bâtir un plan

Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation.

Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c’est le script qui fait la vente !

Définir un script revient à détailler le déroulement de l’appel, en prévoyant les réactions de l’interlocuteur.

Le plan de votre script se déroulera toujours en différentes phases :

L’introduction

Le début de l’appel consistera toujours à vérifier l’identité du contact. Il s’agit simplement de vous assurer que vous vous adressez au bon interlocuteur. Cette phase ne dure que quelques secondes.

La présentation

Une fois que vous êtes certain de parler à la bonne personne, vous pouvez vous présenter, ainsi que votre entreprise. Allez droit au but ! Le temps du prospect est compté, tout comme son intérêt pour votre appel. Il s’agirait de ne pas le lasser avant de lui envoyer le message principal.

L’interaction

A présent que le prospect sait qui vous êtes, posez-lui différentes questions pour connaître ses besoins et montrer votre intérêt pour lui. Il s’agit de montrer que vous n’appelez pas tout azimuts, mais que votre solution est adaptée aux besoins du client.

L’argumentaire

Vous pouvez enfin présenter votre offre (service, produit, évènement, …) en mettant en avant les solutions qu’il apporte aux problèmes du prospect.

La conclusion

Pour finir, vous prenez congé en résumant l’appel et sa conclusion (vous vous êtes avancé sur tel point, le client a accepté tel offre, etc.). N’oubliez pas de rappeler au prospect quand sera votre prochain contact, s’il y a lieu de le faire.

Rester naturel

Votre plan aura beau été écrit de toutes pièces, n’oubliez pas que vous entrez en contact direct avec le client !

Il ne s’agit pas de réciter une mauvaise publicité, mais de présenter naturellement votre offre, comme dans toute discussion avec un prospect. Pensez donc à ne pas écrire un script trop formel et distant.

Privilégiez un style fluide, grâce à des phrases courtes et des arguments « chocs ». Evitez les tournures trop compliquées ou les explications trop longues. Si le prospect ne comprend pas votre offre en une phrase, c’est que vous n’êtes pas clair !

Comme dans tout dialogue, soyez centré sur votre interlocuteur plutôt que sur vous. La seule manière d’intéresser le prospect est de l’impliquer directement, et donc de ne pas vous étaler sur ce que vous faites, sur ce que vous vendez, etc.

Grâce au script, vous pourrez présenter votre offre sous des termes positifs, mais n’oubliez pas pour autant de rester naturel et de laisser la parole à l’autre.

Balayer les doutes

Un script n’est valable que s’il prend en compte les éventuels objections et doutes du prospect. Comme dans tout argumentaire commercial, vous devrez identifier les doutes que votre offre pourrait susciter, et les balayer grâce à des contre-arguments.

Le pire qui puisse vous arriver est de ne trouver aucune réponse à une objection. Cela symbolisera que votre produit à des failles et qu’il n’est donc pas un bon investissement.

Prévoyez également des défenses contre les refus de communication du prospect. Bien souvent, on vous dira « Je n’ai pas le temps pour ça ! » ou « ça ne m’intéresse pas ! ».

Essayez alors d’ouvrir la conversation par une question : « pour quelles raisons ? ». Arriver à débuter ainsi la conversation vous permettra de capter l’attention du prospect, et de ne pas le laisser « fuir ».

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par « Excusez-moi de vous déranger » vous fait d’emblée passer pour un inopportun et laisse au prospect l’occasion de vous reconduire. Vous n’êtes pas là pour déranger le prospect, mais bien pour lui proposer un service qui pourra améliorer sa vie. Ne l’oubliez pas !

Pensez enfin à tester votre script, et à le mettre à jour si vous tombez sur de nouvelles objections. Il est toujours important de connaître la qualité de votre script avant de lancer une campagne de prospection massive.

Testez votre script avec quelques collègues, en leur demandant d’être tantôt agréables, tantôt extrêmes. Puis entamez des tests sur des prospects « sans risque ».

Attention à ne pas contacter un gros prospect avec un script incertain, ce serait la meilleure manière de le perdre ! Si vous vous rendez compte qu’il ne fonctionne pas sur une dizaine de clients, il vous faudra l’améliorer.

Rester courtois

Tout contact avec un prospect, qu’il soit en face à face ou au téléphone, vous fera endosser l’image de votre entreprise.

Soyez donc toujours « souriant » (cela s’entend, même au téléphone), courtois et respectueux, quelle que soit la réaction du prospect. Au téléphone, il vous faudra être patient et à l’écoute.

Le prospect doit savoir que vous êtes un professionnel qualifié, et ne doit pas avoir l’impression que faire affaire avec vous sera difficile.

Contacter les bons prospects

Une fois le script vérifié et les commerciaux correctement formés, il faut nécessairement travailler sa base de prospects. Téléphoner à un prospect non qualifié sera une perte de temps. Au contraire, récolter des informations pertinentes sur vos prospects vous permettra d’accélérer les choses. Incitez donc vos commerciaux à renseigner votre base de données dès qu’ils peuvent avoir des informations supplémentaires sur les prospects et clients.

Pour identifier de nouveaux prospects, vous pouvez contacter des entreprises non concurrentes et leur proposer des échanges de bases de données.

N’hésitez pas à commenter l’article et à nous donner vos propres conseils !

6 étapes clés pour réussir la prospection téléphonique

4 avril 2015

Prospection téléphonique

Si vous avez décidé de commencer ou de reprendre la prospection téléphonique, ce billet devrait vous rappeler les six étapes clés qui feront de vous un véritable champion de la prise de rendez vous par téléphone.

1. Soyez préparé

Pensez à un endroit calme et prévoyez une plage horaire de minimum de 2 heures, une session réservée exclusivement à la prospection téléphonique. Base de données , script d’appel, crayon, papier et agenda seront à portée de main. Et surtout, pensez à sourire !

2. Fixez vous des objectifs

Pour chaque session d’appels, déterminez un nombre d’appels, de contacts argumentés et suivez le nombre de rendez vous pris. Vous pourrez ainsi suivre l’évolution de votre prospection téléphonique et affiner si nécessaire votre discours pour trouver votre méthode.

3. Et la voix !

C’est votre voix qui véhicule la conviction que vous avez dans votre offre. Comment faire ? Articulation, respiration, et intonation reflèteront votre dynamisme, votre envie de persuader votre interlocuteur de vous recevoir.
Et enfin, parler lentement. Un débit trop rapide traduit votre stress, votre peur et feront naître le doute chez votre interlocuteur.

4. Suscitez rapidement l’intérêt de votre prospect

Expliquez directement et précisément ce que vous pouvez apporter à votre prospect. C’est la phrase d’accroche qui parlera évidement des bénéfices de votre offre.
De manière générale, soyez direct, précis et bref. En résumé, pensez à des phrases courtes quand vous rédigez votre guide d’entretien et donc votre accroche. Apprenez aussi à parler au présent, le temps de l’action.

5. Ecoutez

Vous avez expliquez le motif de votre appel, c’est maintenant à votre prospect de réagir. Laissez le parler en évitant de l’interrompre. Reformulez si nécessaire ces propos pour vous assurer que vous avez bien compris la nature de l’objection avant d’y répondre.

6. Concluez ou relancez

Tout s’est bien passé et vous avez décroché (encore) un rendez- vous. Bravo !
Confirmez-le par mail en mentionnant vos coordonnées. Rappelez-vous que votre prospect ne vous connait pas. Et puis, faites-vous préciser le lieu du rendez-vous. Les bases de données recensent souvent les sièges sociaux, certaines entreprises ont plusieurs adresses.

Et si vous avez parlé au standard, à l’assistante, continuez. Oui, c’est un jeu de piste. Souvenez-vous que beaucoup appellent une fois, peu une seconde ou troisième fois. Et que la persévérance est le secret d’une prospection téléphonique réussie.

Préparer efficacement un rendez-vous de prospection

4 avril 2015

A la fois pour optimiser vos chances d’obtenir un rendez-vous de prospection et pour mettre toutes les chances de votre côté avant ce rendez-vous, vous devez le préparer. Et cette préparation, elle passe par une première approche de vos prospects. Exploiter son réseau, donner des conseils, jouer sur la curiosité : quelques conseils pour préparer efficacement vos rendez-vous de prospection.

Utilisez votre réseau

Comme dans beaucoup de secteurs, votre réseau est toujours votre meilleur ami en matière de prospection commerciale. D’une part, évidemment, votre réseau compte forcément quelques prescripteurs qui pourront vous préparer le terrain en vous mettant en relation avec des prospects et en vous recommandant.

Dans la même logique, vos réseaux vous permettent d’avoir un pied dans de nombreuses entreprises. Soit parce que vous connaissez des salariés d’entreprises, des partenaires, des concurrents, etc. Bref, votre réseau grouille d’informations sur vos cibles potentielles, alors n’oubliez pas de rester attentif à ce que vous entendez pour pouvoir l’exploiter plus tard.

Également, sollicitez vos clients pour qu’ils donnent leur avis sur vos prestations. Avec un peu de chance, vos prochains prospects connaîtront vos clients (soit de nom, soit parce qu’il s’agit de concurrents, de partenaires commerciaux, etc.) et seront donc plus enclins à vous écouter. Curiosité, confiance, voire méfiance : peu importe, l’intérêt est excité et vous allez pouvoir profiter de la brèche.

L’approche pour préparer ses rendez-vous de prospection

Le réseau, encore et toujours ! Que vous pouvez conjuguer en mode approche douce et fine : « M. Machin, j’échangeais l’autre jour avec M. Bidule qui me disait que vous seriez sans doute intéressé par… ». Avec ce genre d’approche, vous faites d’une pierre deux coups :

Vous mettez en avant les relations que vous avez en commun : vous faites partie du même réseau, vous avez déjà un pied dans le même cercle ;
Vous faites une première approche douce : vous pouvez apporter des conseils, des astuces, synthétiser un article que vous avez lu (ou écrit) sur un sujet donné. Mais toujours orienté business : votre approche doit apporter à votre prospect quelque chose qui puisse aider son business. Sans quoi, vous ne risquez pas d’attiser sa curiosité…

Bien sûr, sauf quand ce genre d’échange a lieu lors de réunions, de soirées ou autres, ce genre d’approche implique, en amont, que vous sollicitiez votre propre réseau pour obtenir des coordonnées : mail ou téléphone.

Ensuite seulement, vous pourrez relancer en utilisant ce premier mail, ou ce premier échange de mail, comme base de discussion pour aller plus loin. Vous avez montré que vous avez des choses à apporter et que vous prenez en considération les besoins de votre interlocuteur.

La prospection est un art difficile où le réseau pourra vous être d’une très grande aide ; ne le négligez donc jamais : en particulier en temps de crise, c’est le réseau qui peut faire la différence entre une entreprise couronnée de succès et une entreprise qui met la clé sous la porte. Et n’oubliez pas : vous n’avez pas un mais plusieurs réseaux, et tous peuvent vous être utiles (amis, famille, clients, partenaires, sous-traitants, etc.) !