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Argumentaire téléphonique dans la relation client

Déterminer votre objectif

Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l’objectif de votre démarche téléphonique.

La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c’est pourtant l’un des points clefs pour convaincre !

Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n’arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Il ne s’agit pas de se dire « je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services », mais « je veux qu’il achète tel produit ».

Attention ! Ne multipliez pas les objectifs. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre le temps du prospect (et le vôtre) en lui énonçant votre catalogue : ne lui proposez qu’une seule chose, soyez précis et efficace.

Bâtir un plan

Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation.

Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c’est le script qui fait la vente !

Définir un script revient à détailler le déroulement de l’appel, en prévoyant les réactions de l’interlocuteur.

Le plan de votre script se déroulera toujours en différentes phases :

L’introduction

Le début de l’appel consistera toujours à vérifier l’identité du contact. Il s’agit simplement de vous assurer que vous vous adressez au bon interlocuteur. Cette phase ne dure que quelques secondes.

La présentation

Une fois que vous êtes certain de parler à la bonne personne, vous pouvez vous présenter, ainsi que votre entreprise. Allez droit au but ! Le temps du prospect est compté, tout comme son intérêt pour votre appel. Il s’agirait de ne pas le lasser avant de lui envoyer le message principal.

L’interaction

A présent que le prospect sait qui vous êtes, posez-lui différentes questions pour connaître ses besoins et montrer votre intérêt pour lui. Il s’agit de montrer que vous n’appelez pas tout azimuts, mais que votre solution est adaptée aux besoins du client.

L’argumentaire

Vous pouvez enfin présenter votre offre (service, produit, évènement, …) en mettant en avant les solutions qu’il apporte aux problèmes du prospect.

La conclusion

Pour finir, vous prenez congé en résumant l’appel et sa conclusion (vous vous êtes avancé sur tel point, le client a accepté tel offre, etc.). N’oubliez pas de rappeler au prospect quand sera votre prochain contact, s’il y a lieu de le faire.

Rester naturel

Votre plan aura beau été écrit de toutes pièces, n’oubliez pas que vous entrez en contact direct avec le client !

Il ne s’agit pas de réciter une mauvaise publicité, mais de présenter naturellement votre offre, comme dans toute discussion avec un prospect. Pensez donc à ne pas écrire un script trop formel et distant.

Privilégiez un style fluide, grâce à des phrases courtes et des arguments « chocs ». Evitez les tournures trop compliquées ou les explications trop longues. Si le prospect ne comprend pas votre offre en une phrase, c’est que vous n’êtes pas clair !

Comme dans tout dialogue, soyez centré sur votre interlocuteur plutôt que sur vous. La seule manière d’intéresser le prospect est de l’impliquer directement, et donc de ne pas vous étaler sur ce que vous faites, sur ce que vous vendez, etc.

Grâce au script, vous pourrez présenter votre offre sous des termes positifs, mais n’oubliez pas pour autant de rester naturel et de laisser la parole à l’autre.

Balayer les doutes

Un script n’est valable que s’il prend en compte les éventuels objections et doutes du prospect. Comme dans tout argumentaire commercial, vous devrez identifier les doutes que votre offre pourrait susciter, et les balayer grâce à des contre-arguments.

Le pire qui puisse vous arriver est de ne trouver aucune réponse à une objection. Cela symbolisera que votre produit à des failles et qu’il n’est donc pas un bon investissement.

Prévoyez également des défenses contre les refus de communication du prospect. Bien souvent, on vous dira « Je n’ai pas le temps pour ça ! » ou « ça ne m’intéresse pas ! ».

Essayez alors d’ouvrir la conversation par une question : « pour quelles raisons ? ». Arriver à débuter ainsi la conversation vous permettra de capter l’attention du prospect, et de ne pas le laisser « fuir ».

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par « Excusez-moi de vous déranger » vous fait d’emblée passer pour un inopportun et laisse au prospect l’occasion de vous reconduire. Vous n’êtes pas là pour déranger le prospect, mais bien pour lui proposer un service qui pourra améliorer sa vie. Ne l’oubliez pas !

Pensez enfin à tester votre script, et à le mettre à jour si vous tombez sur de nouvelles objections. Il est toujours important de connaître la qualité de votre script avant de lancer une campagne de prospection massive.

Testez votre script avec quelques collègues, en leur demandant d’être tantôt agréables, tantôt extrêmes. Puis entamez des tests sur des prospects « sans risque ».

Attention à ne pas contacter un gros prospect avec un script incertain, ce serait la meilleure manière de le perdre ! Si vous vous rendez compte qu’il ne fonctionne pas sur une dizaine de clients, il vous faudra l’améliorer.

Rester courtois

Tout contact avec un prospect, qu’il soit en face à face ou au téléphone, vous fera endosser l’image de votre entreprise.

Soyez donc toujours « souriant » (cela s’entend, même au téléphone), courtois et respectueux, quelle que soit la réaction du prospect. Au téléphone, il vous faudra être patient et à l’écoute.

Le prospect doit savoir que vous êtes un professionnel qualifié, et ne doit pas avoir l’impression que faire affaire avec vous sera difficile.

Contacter les bons prospects

Une fois le script vérifié et les commerciaux correctement formés, il faut nécessairement travailler sa base de prospects. Téléphoner à un prospect non qualifié sera une perte de temps. Au contraire, récolter des informations pertinentes sur vos prospects vous permettra d’accélérer les choses. Incitez donc vos commerciaux à renseigner votre base de données dès qu’ils peuvent avoir des informations supplémentaires sur les prospects et clients.

Pour identifier de nouveaux prospects, vous pouvez contacter des entreprises non concurrentes et leur proposer des échanges de bases de données.

N’hésitez pas à commenter l’article et à nous donner vos propres conseils !