Category Archives: méthode rdv client

Le parcours client de demain en point de vente

« Le magasin du futur sera un showroom d’exposition et d’information orientant les décisions d’achat grâce à la géolocalisation, aux terminaux mobiles et aux applications », selon le cabinet de conseil BearingPoint. Retour en images sur la vue du parcours client de demain en point de vente.

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Infographie Les chiens sont fidèles, pas les clients

Vous êtes toujours en mode fidélité client ? Il est temps de vous tourner vers autre chose. Grâce à cette infographie, apprenez à faire la différence entre fidélité et attachement et découvrez quatre façons de favoriser l’attachement du client grâce à la psychologie comportementale.

Fidélisation et prospection sur le web 2.0

Le succès d’une entreprise se traduit quasi-systématiquement par la fidélisation de sa clientèle, qui permet d’attirer d’autres clients par le bouche à oreille. Le fait que les consommateurs reviennent témoigne d’une excellente CRM, l’un des facteurs de réussite de l’implantation sur un marché de tel ou tel concept. De manière à pérenniser la vente de ses produits et services, il est nécessaire – aujourd’hui plus que jamais – de miser sur le leadership d’opinion en étant actif sur les médias sociaux et d’assurer sa présence sur les différentes communautés. Le modèle TAGFEE – transparence, authenticité, générosité, fun et empathie – devient le leit motiv des campagnes de fidélisation : Capitaine Commerce vous présente une liste de cinq bonnes actions qui vous aideront dans votre quête de loyauté sociale et de séduction de nouveaux clients.

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Les réseaux sociaux offrent une interaction entre le community manager – qui tient un rôle essentiel pour la marque – et les socionautes, qui naviguent sur Facebook, LinkedIn, Twitter, GooglePlus… Si le client s’adresse à l’entreprise, il doit ne jamais oublier que votre community manager est un Être humain, à leur image. Cette prise de conscience permet aux internautes d’agir en toute franchise sans non plus se déchainer sur votre marque en cas de mécontentement. En misant sur le caractère humain du CM, le dialogue reste ouvert aux yeux des internautes.

D’après une étude réalisée par AdoctA fin 2013, seulement 7% des personnes interrogées actives sur Facebook ont déjà « liké » un post sponsorisé, considéré comme impersonnel. La dimension sociale reste le pilier de ce type de réseaux. Manquer d’attention pour ses utilisateurs ne rapporte que très peu de résultats. Au contraire, près de 70% ont laissé un commentaire sur une page Facebook institutionnelle, jugée plus proche des internautes.

Un conseil ? Accordez aux personnes qui vous suivent, tout l’intérêt dont ils méritent. Vous en apprécierez les conséquences : qu’ils s’agissent de commentaires, de partages ou d’un simple « like », vos publications se retrouveront sur le fil d’actualité de quelques centaines de consommateurs potentiels.

 Qu’une marque soit victime de critiques ou qu’elle profite de réactions positives, il est indispensable d’interagir constamment – sans en abuser non plus – avec vos followers. Rester dans le silence est inconcevable pour les socionautes, qui attendent des marques un retour rapide et efficace.

Quoi faire en cas de pépin ? Peu importe la nouvelle, montrez combien vous êtes à l’écoute, rebondissez toujours de manière positive et trouvez rapidement un compromis. Mieux vaut prévenir que guérir : n’hésitez pas à transmettre à vos followers un sondage professionnel, comme ici, qui vise à connaître leur satisfaction, leurs souhaits et leurs exigences.

La grande majorité des personnes qui aiment une page Facebook l’explique par le fait d’être à la recherche de promotions et de l’exclusivité dont les autres clients ne profiteront pas. Pour ces raisons, de nombreux internautes privilégieront la consultation d’une page Facebook – plus personnalisée – au site vitrine d’une entreprise. Le caractère instantané des réseaux et médias sociaux tend à amplifier ce phénomène.

Comment agir ? Jonglez entre la publication de posts « exclusifs » et d’offres promotionnelles. Soignez vos titres : ils influencent considérablement le taux de clics et les différents partages.

Le célèbre quart d’heure de célébrité d’Andy Warhol reste une réalité. A l’heure de la télé-réalité et de l’infobésité, les internautes ont besoin de se sentir important. Chacun a le droit à son heure de gloire. Les marques doivent s’intéresser à cette recherche perpétuelle d’autovalorisation des socionautes. Sur les réseaux sociaux, les usagers ne se cachent pas et transmettent une image d’eux-mêmes, souvent artificielle voire idéalisée.

Un bon exemple : Pour la dernière Saint-Valentin, les femmes – et hommes – du monde entier ont eu l’opportunité d’embrasser Ryan Gosling, grâce à la mise en place de Kissingryan.com : un site tout simple, un succès social monstre.

Stratégies à développer sur les réseaux sociaux pour le e-commerce

Si vous avez une boutique en ligne, les réseaux sociaux sont un canal d’acquisition de nouveaux clients que vous ne pouvez pas ignorer. Selon certaines études, plus de 50% des utilisateurs de Facebook et Twitter sont plus enclins à acheter ou à recommander une marque qu’il suivent sur les réseaux sociaux.

Facebook représente 20% des pages vues sur le web. Autrement dit, vous risquez de vite vous retrouver hors circuit si vous n’apparaissez pas régulièrement dans le fil d’actualités de vos clients.

Bon, je sais que vous maîtrisez déjà “l’art des réseaux sociaux” si on s’arrête à votre cercle de connaissances. Après tout, la fois où vous avez publié la photo de votre chien sur Instagram, vous avez récolté 42 j’aime et 30 retweets.

Mais obtenir des résultats sur les réseaux sociaux de manière constante et transformer votre popularité en argent comptant est une autre paire de manches. Dans cet article, je vais vous partager les meilleures stratégies pour atteindre cet objectif pour votre marque e-commerce.

Aujourd’hui, tout le monde est sur les réseaux sociaux. Mais quand on dirige une entreprise, “tout le monde” a peu d’importance.

Toute entreprise e-commerce digne de ce nom s’adresse à un profi type de clients ou à une cible démographique bien définis. Rassurez-moi, vous avez défini le profil de votre client-type ?

La première étape de votre maitrise des réseaux sociaux nécessite que vous ayez une meilleure idée des sites préférés de vos clients et à quelle fréquence ils les visitent. En fonction de votre secteur d’activité et du type de produits que vous vendez, vos clients n’auront pas les mêmes habitudes sociales. Il existe ainsi de grosses différences entre les deux sexe. Par exemple, les femmes sont les plus grandes utilisatrices de Pinterest (à 70%) et dans une moindre mesure de Facebook et Twitter, alors que les hommes sont majoritaires sur Linkedin et Google+.

En gros, vous devrez adopter une stratégie différente si vous vendez des boutons de manchettes originaux à des jeunes hommes urbains ou si vendez des crèmes anti-âge à des femmes de plus de 40 ans. En prenant le temps de comprendre où, quand et comment vos clients potentiels utilisent les réseaux sociaux, vous vous donnez les moyens de publier ensuite des contenus pertinents (et donc partagés) dans les fils d’actualité de vos prospects.

Une fois que vous aurez capté l’attention de votre clientèle cible, vous allez devoir leur démontrer que votre offre e-commerce correspond véritablement à leurs aspirations et à leurs valeurs. Concrètement, cela signifie que vous avez intérêt à construire une histoire autour de votre e-commerce : pourquoi vous existez et pourquoi vous pouvez les aider.

C’est fascinant le nombre d’entrepreneurs qui pensent que créer 2-3 profils sur les réseaux sociaux leur permettra d’augmenter leurs ventes automatiquement. C’est bien sûr complètement faux et source de déceptions (et 0 vente).

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Ayez une histoire sincère et authentique à raconter et définissez votre proposition de valeur et vous serez en mesure d’attirer votre client type comme les abeilles autour du pot de miel. Faguo est un super exemple : pour chaque paire achetée, ils plantent un arbre. Les personnes sensibles à l’écologie et au développement durable ont ainsi une bonne raison de suivre cette entreprise. Cela permet aussi à Faguo de créer un sentiment d’appartenance (qui est très important lorsque vous construisez une communauté sur les réseaux sociaux) et de se distinguer de la masse des centaines de marques concurrentes.

Les réseaux sociaux représentent un océan de clients potentiels que vous devrez attirer sur votre site e-commerce. Mais tenter de leur vendre vos produits de manière frontale a peu de chances d’aboutir. Pour obtenir leur attention, vous aurez besoin d’un appât et de préférence un appât fun, original et unique. C’est un peu l’idée derrière le marketing de contenu en général.

Vous devrez investir dans un contenu de qualité, comme par exemple des articles de blogs informatifs et pertinents, des photos et des vidéos et les partager de manière constante. Si vos contenus sont intéressants, les gens commenceront à les partager à leur entourage et vous suivront sur le long terme.

De plus en plus de clients potentiels “aimeront” votre page Facebook ou suivront tous vos tableaux Pinterest. C’est à ce moment là que vous devez tirer sur le fil. Encouragez les à jeter un oeil à ce que vous vendez et à s’inscrire à votre newsletter, par exemple en offrant une remise exceptionnelle aux nouveaux inscrits.

Vous pouvez également offrir des promotions spéciales que vous communiquez exclusivement sur votre page Facebook ou à vos followers Twitter pour les inciter à rejoindre vos autres pages sociales.

Enfin, vous pouvez utilisez les réseaux sociaux comme un outil d’étude de marché en faisant des sondages et en posant des questions directement à vos clients et futurs clients concernant vos produits et l’utilisation de votre site. Cela a l’avantage supplémentaire de créer une relation de confiance avec vos fans.

L’ingrédient secret de ceux qui réussissent sur les réseaux sociaux est un réseau solide en coulisses. C’est grâce à leurs liens avec les leaders d’influence sur chaque plateforme qu’ils peuvent diffuser largement leur message. À chaque fois qu’ils partagent vos publications, ces leaders d’opinion vous présentent à leur audience et si vous opérez sur la même niche, vos chances de toucher votre client type sont plus importantes que lorsque vous essayez de faire votre promotion par vous-même.

De la même manière, les produits recommandés par des blogeurs influents, des personnalités ou grâce au bouche à oreille influenceront fortement vos clients potentiels.

couteaux

Il y existe de nombreuses manières de trouver des leaders d’influence en ligne. Vous pouvez identifier les personnalités et les marques influentes auprès d’un grand nombre de personne en faisant des recherches ciblées sur Twitter et Facebook ou en utilisant un site comme Klout qui, grâce des algorithmes complexes, permet de mesurer l’influence d’un profil selon le nombre de followers, de partages et d’interventions sur les réseaux sociaux .

Un des moyens de créer le buzz autour de votre entreprise e-commerce est d’organiser un jeu-concours ou un tirage au sort. Ce genre de concours est devenue monnaie courante donc essayez de mettre en jeu un prix qui impressionne vos prospects. Faites en sorte que la participation soit simple et accessible et incitez les participants à partager votre concours (par exemple en augmentant les chances de gagner en fonction du nombre de partages).

Pour résumer, utiliser les réseaux sociaux est une excellente stratégie pour étendre votre présence en ligne, mais surtout pour vous adresser directement à votre coeur de cible et l’encourager à partager et recommander vos produits à leurs proches.

Qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà développé une stratégie sur les réseaux sociaux pour votre site e-commerce ? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous.

L’ENCHANTEMENT DU CLIENT, ENJEU DE DIRIGEANTS

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Le défi de l’enchantement réinvente la relation avec le client pour mieux se différencier et gagner en légitimité… dans la durée

Enchantement du client ! Voilà une belle ambition affichée que celle de penser avant toute chose à ses clients, à celles et ceux qui font vivre l’entreprise et son écosystème, en plaçant la barre de l’usage et de l’expérience la plus haute possible. L’enjeu économique est considérable dans la mesure où la relation entre satisfaction, consommation et fidélité ne fonctionne plus selon les modèles classiques. L’analyse des tendances de marchés, relayée par des apports académiques, remet en cause les approches traditionnelles de la relation client et du CRM, souvent verticales et bilatérales. Les causes sont multiples à l’ère de la digitalisation de l’économie et de la force de l’expérience du client en particulier qui met l’usage en point d’orgue : explosion des acteurs, des offres de biens et services, des champs possibles de contacts ; individualisation des besoins mais effet tribal des modes de comportements ; « professionnalisation » de l’acte d’achat par le client-consommateur- citoyen devenu plus expert ; prescripteur/bloggeur, parfaitement informé. L’ère est à la réputation digitale, au m-commerce, à la désintermédiation via le C to C, à la prise du pouvoir par le client, au sens générique mais aussi, on le pressent, à une ré- humanisation de la relation client.

Tout s’imbrique, besoin d’instantanéité, de personnalisation, d’authenticité, de sens, d’humain ! Aujourd’hui, l’enchantement du client relève avant tout d’un état d’esprit et d’une culture du « tout faire pour son client », et ce n’est pas inné pour tout le monde, 3 il faut bien le reconnaître et l’accepter pour évoluer. Plus nous mettrons en évidence des entreprises qui adoptent avec réussite une stratégie d’enchantement, que l’ensemble des collaborateurs s’approprie, qui soit portée au plus haut niveau et relayée par le top management et les managers de proximité … plus le fait de l’évoquer apparaîtra commeune évidente nécessité, un enjeu majeur pour la croissance plus qu’un simple objectif de communication dont on saurait qu’il n’est pas atteignable.

En quoi l’enchantement du client peut-il favoriser l’enchantement du collaborateur.

Sous un angle nouveau, le sujet de la rénovation du lien social et de la mise en œuvre des transformations internes traité dans une autre Commission de l’Institut Esprit Service valorise le contact client, quel que soit son canal, comme source de mobilisation, d’engagement et de reconnaissance de tous dans l’entreprise. Au-delà du client-consommateur-citoyen, c’est aussi un enjeu d‘enchanter toutes les forces vives de l’entreprise, l’un n’allant pas sans l’autre.

Les smartphones, des supports privilégiés pour faire votre présentation flash en face à face

Il ne faut pas se fier aux premières impressions, dit-on. Pourtant, lors d’échanges informels rapides, c’est bien de celles-ci dont vos interlocuteurs se souviendront ! Votre présentation flash doit marquer les esprits. Pourquoi pas un exposé en image ? Xavier Vallette d’Osia a ainsi recyclé un principe bien connu, le poids des mots, le choc des images :

smartphone« L’iPhone, équipé d’un écran d’excellente qualité, permet la lecture de fichiers vidéo de manière valorisante. Je m’en sers donc pour présenter ma société Novamotion aux personnes que je rencontre. Pour chacun, je sélectionne la vidéo la plus pertinente. Je la commente en direct et fais des pauses pour répondre aux questions. Pour mon interlocuteur, l’exposé est très parlant et il se souvient plus facilement de moi ! »

Les astuces techniques de Xavier Valette d’Osia :

1/ Pour importer facilement des vidéos sur votre iPhone :
Les films doivent être synchronisés grâce au logiciel iTunes pour en permettre la lecture dans l’iPhone. Vous les retrouvez ensuite dans la catégorie « Clips vidéo » de votre iPhone.

2/ Pour enregistrez vos vidéos au format iPhone :
Le logiciel Movies2Iphone permet de convertir simplement vos vidéos dans un format optimisé pour votre Iphone ou Ipod touch.

3/ Diffusion en direct, pour mettre en valeur votre vidéo :
Pendant la lecture, un clic dans la vidéo permet de faire disparaître les menus et un double-clic ajuste le format de la vidéo.

Si vous n’avez pas d’iPhone, vérifiez les fonctionnalités de votre smartphone ou de votre lecteur MP3, sans doute pouvez-vous facilement visionner des vidéos.

Vous n’avez pas de vidéos de votre activité ? Si vos produits ou services s’y prêtent, prenez-les en photo et téléchargez-les dans votre smartphone, PDA ou lecteur MP3.

Comment manager une équipe commerciale ?

Le pilotage d’une force commerciale nécessite de la méthodologie et un suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d’identifier neuf points essentiels dans ce type de management :

Le recrutement
C’est parce que le grand chef cuisinier connaît parfaitement bien et de manière individuelle le caractère, la personnalité et la force des différents ingrédients qui vont composer sa prochaine recette, qu’il est capable d’en imaginer la forme, les couleurs et les différentes saveurs dans le temps. Il va alors courir les marchands et son réseau de producteurs pour trouver les meilleurs produits. Le managercommercial doit également imaginer, recruter auprès de certaines sources, les vendeurs qui vont pouvoir s’adapter au marché visé et au type de vente que l’offre de l’entreprise génère.

La connaissance des compétences de chacun
Le manager commercial va plutôt chercher à arrondir et faire ressortir toutes les qualités de l’ensemble par des compositions complémentaires. Il va modeler son équipe en assemblant des profils qui vont se compléter, certains auront besoin d’éléments régulateurs, d’autres d’actions et d’émotions pour avancer, tout ça avec autant de personnalité, d’individualité et de finesse qu’une personne peut générer.

Le plan d’action marketing et commercial
Une fois l’équipe imaginée, recrutée et composée les commerciaux vont pouvoir suivre les indications de leurs directeurs de mission tout en délivrant leur savoir faire et leur compétence métier. De cette manière, ils vont pouvoir s’exprimer dans un champ de liberté compatible avec les objectifs et les attentes du projet. La stratégie marketing va alors servir de fil conducteur à la construction d’un plan d’action adapté dans le temps et tenant compte des différents signaux d’alerte verts, oranges ou rouges pour déterminer les objectifs délimités dans le temps.

La formation et montée en compétence
Le manager commercial participe à la définition du projet de l’entreprise et l’élaboration de la stratégie commerciale à adopter, en collaboration avec les directeurs de missions, les ingénieurs commerciaux et les commerciaux sédentaires. Il va donc former chaque équipe à la meilleure méthode de vente à adopter et aux connaissances du marché dans lequel évolue l’entreprise. Ces paramètres doivent devenir des réflexes afin de pouvoir se concentrer sur les véritables points névralgiques. Il est nécessaire de former ses vendeurs toujours et encore à l’offre, aux produits, aux discours, aux points forts, et à la culture de l’entreprise pour générer un esprit de corps et de valeurs d’entreprise.

Des outils efficaces
Le rôle du manager est aussi de s’assurer que ses commerciaux vont pouvoir utiliser les bons outils pour être toujours plus efficaces :
– des outils d’information (base de données clients, listes précises de prospects, état de la concurrence, fiches produits à jour…)
– des outils de communication (réunions internes et clients, participation, réseaux, gestion de la mobilité, intranet, reporting …)
– des outils de suivi de l’activité (évolution de la mission, tableau de bord, atteinte des objectifs..).
Le manager n’oubliera pas, malgré tout, de définir les outils les plus efficients afin d’éviter une perte de temps et d’efficacité.

Le contrôle et suivi d’activité Le manager commercial va contrôler sa force de vente en établissant un système de mesure accepté et acceptable, qui devra évoluer vers un outil d’autocontrôle et susciter un sentiment de sécurité et de motivation plutôt que de surveillance.

La motivation
Le manager doit motiver les commerciaux à aller toujours plus loin, par plus de reconnaissance, plus de rémunération, ou plus d’enrichissement de carrière. Il faut donc encourager, récompenser et mettre en avant ses meilleurs éléments pour qu’ils continuent de progresser et se sentir en confiance.

L’industrialisation des tâches commerciales récurrentes
Le commercial dirige souvent sa propremicro-entreprise. Il décide de sa liberté d’action face au prospect, d’utiliser les bons arguments, des accords de négociation. Il doit avoir ce sentiment d’ouverture et de décision, un sentiment placé sous le contrôle des processus de l’entreprise et des marchés mis en place par son coach. Le commercial est donc un artiste, assurément. Il suffit d’avoir pratiqué ce métier pour se souvenir du trac des premières prospections téléphoniques ou visites clientèles, du manque d’assurance devant certains acheteurs tenaces et de se rappeler que l’expérience, l’entraînement, la formation nous ont renforcés pour être plus efficaces, sereins et surtout plus fins dans nos actions et nos leviers commerciaux. Le manager d’équipe commerciale a donc un rôle capital dans la réussite commerciale d’une entreprise. Il va souvent façonner les méthodes de vente à son image et à sa personnalité en faisant « transpirer » ses propres caractéristiques sur ses collaborateurs. Attention à bien choisir les éléments clefs de la réussite de l’œuvre final, où des artistes vont s’exprimer au mieux dans un climat difficile et d’autres plus aisément dans une ambiance paternaliste.

Viser le professionnalisme
Sur la base d’une même recette, chaque grand chef cuisinier obtiendra un plat bien particulier et différent. Tout dépend des objectifs et de l’environnement du restaurant qui l’emploie. Seuls les véritables professionnels de la vente et de son management maîtrisant les étapes clefs précédemment citées savent s’adapter rapidement aux cultures des entreprises.

Argumentaire téléphonique dans la relation client

Déterminer votre objectif

Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l’objectif de votre démarche téléphonique.

La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c’est pourtant l’un des points clefs pour convaincre !

Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n’arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Il ne s’agit pas de se dire « je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services », mais « je veux qu’il achète tel produit ».

Attention ! Ne multipliez pas les objectifs. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre le temps du prospect (et le vôtre) en lui énonçant votre catalogue : ne lui proposez qu’une seule chose, soyez précis et efficace.

Bâtir un plan

Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation.

Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c’est le script qui fait la vente !

Définir un script revient à détailler le déroulement de l’appel, en prévoyant les réactions de l’interlocuteur.

Le plan de votre script se déroulera toujours en différentes phases :

L’introduction

Le début de l’appel consistera toujours à vérifier l’identité du contact. Il s’agit simplement de vous assurer que vous vous adressez au bon interlocuteur. Cette phase ne dure que quelques secondes.

La présentation

Une fois que vous êtes certain de parler à la bonne personne, vous pouvez vous présenter, ainsi que votre entreprise. Allez droit au but ! Le temps du prospect est compté, tout comme son intérêt pour votre appel. Il s’agirait de ne pas le lasser avant de lui envoyer le message principal.

L’interaction

A présent que le prospect sait qui vous êtes, posez-lui différentes questions pour connaître ses besoins et montrer votre intérêt pour lui. Il s’agit de montrer que vous n’appelez pas tout azimuts, mais que votre solution est adaptée aux besoins du client.

L’argumentaire

Vous pouvez enfin présenter votre offre (service, produit, évènement, …) en mettant en avant les solutions qu’il apporte aux problèmes du prospect.

La conclusion

Pour finir, vous prenez congé en résumant l’appel et sa conclusion (vous vous êtes avancé sur tel point, le client a accepté tel offre, etc.). N’oubliez pas de rappeler au prospect quand sera votre prochain contact, s’il y a lieu de le faire.

Rester naturel

Votre plan aura beau été écrit de toutes pièces, n’oubliez pas que vous entrez en contact direct avec le client !

Il ne s’agit pas de réciter une mauvaise publicité, mais de présenter naturellement votre offre, comme dans toute discussion avec un prospect. Pensez donc à ne pas écrire un script trop formel et distant.

Privilégiez un style fluide, grâce à des phrases courtes et des arguments « chocs ». Evitez les tournures trop compliquées ou les explications trop longues. Si le prospect ne comprend pas votre offre en une phrase, c’est que vous n’êtes pas clair !

Comme dans tout dialogue, soyez centré sur votre interlocuteur plutôt que sur vous. La seule manière d’intéresser le prospect est de l’impliquer directement, et donc de ne pas vous étaler sur ce que vous faites, sur ce que vous vendez, etc.

Grâce au script, vous pourrez présenter votre offre sous des termes positifs, mais n’oubliez pas pour autant de rester naturel et de laisser la parole à l’autre.

Balayer les doutes

Un script n’est valable que s’il prend en compte les éventuels objections et doutes du prospect. Comme dans tout argumentaire commercial, vous devrez identifier les doutes que votre offre pourrait susciter, et les balayer grâce à des contre-arguments.

Le pire qui puisse vous arriver est de ne trouver aucune réponse à une objection. Cela symbolisera que votre produit à des failles et qu’il n’est donc pas un bon investissement.

Prévoyez également des défenses contre les refus de communication du prospect. Bien souvent, on vous dira « Je n’ai pas le temps pour ça ! » ou « ça ne m’intéresse pas ! ».

Essayez alors d’ouvrir la conversation par une question : « pour quelles raisons ? ». Arriver à débuter ainsi la conversation vous permettra de capter l’attention du prospect, et de ne pas le laisser « fuir ».

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par « Excusez-moi de vous déranger » vous fait d’emblée passer pour un inopportun et laisse au prospect l’occasion de vous reconduire. Vous n’êtes pas là pour déranger le prospect, mais bien pour lui proposer un service qui pourra améliorer sa vie. Ne l’oubliez pas !

Pensez enfin à tester votre script, et à le mettre à jour si vous tombez sur de nouvelles objections. Il est toujours important de connaître la qualité de votre script avant de lancer une campagne de prospection massive.

Testez votre script avec quelques collègues, en leur demandant d’être tantôt agréables, tantôt extrêmes. Puis entamez des tests sur des prospects « sans risque ».

Attention à ne pas contacter un gros prospect avec un script incertain, ce serait la meilleure manière de le perdre ! Si vous vous rendez compte qu’il ne fonctionne pas sur une dizaine de clients, il vous faudra l’améliorer.

Rester courtois

Tout contact avec un prospect, qu’il soit en face à face ou au téléphone, vous fera endosser l’image de votre entreprise.

Soyez donc toujours « souriant » (cela s’entend, même au téléphone), courtois et respectueux, quelle que soit la réaction du prospect. Au téléphone, il vous faudra être patient et à l’écoute.

Le prospect doit savoir que vous êtes un professionnel qualifié, et ne doit pas avoir l’impression que faire affaire avec vous sera difficile.

Contacter les bons prospects

Une fois le script vérifié et les commerciaux correctement formés, il faut nécessairement travailler sa base de prospects. Téléphoner à un prospect non qualifié sera une perte de temps. Au contraire, récolter des informations pertinentes sur vos prospects vous permettra d’accélérer les choses. Incitez donc vos commerciaux à renseigner votre base de données dès qu’ils peuvent avoir des informations supplémentaires sur les prospects et clients.

Pour identifier de nouveaux prospects, vous pouvez contacter des entreprises non concurrentes et leur proposer des échanges de bases de données.

N’hésitez pas à commenter l’article et à nous donner vos propres conseils !

6 étapes clés pour réussir la prospection téléphonique

Prospection téléphonique

Si vous avez décidé de commencer ou de reprendre la prospection téléphonique, ce billet devrait vous rappeler les six étapes clés qui feront de vous un véritable champion de la prise de rendez vous par téléphone.

1. Soyez préparé 

Pensez à un endroit calme et prévoyez une plage horaire de minimum de 2 heures, une session réservée exclusivement à la prospection téléphonique. Base de données , script d’appel, crayon, papier et agenda seront à portée de main. Et surtout, pensez à sourire !

2. Fixez vous des objectifs

Pour chaque session d’appels, déterminez un nombre d’appels, de contacts argumentés et suivez le nombre de rendez vous pris. Vous pourrez ainsi suivre l’évolution de votre prospection téléphonique et affiner si nécessaire votre discours pour trouver votre méthode.

3. Et la voix !

C’est votre voix qui véhicule la conviction que vous avez dans votre offre. Comment faire ? Articulation, respiration, et intonation reflèteront votre dynamisme, votre envie de persuader votre interlocuteur de vous recevoir.
Et enfin, parler lentement. Un débit trop rapide traduit votre stress, votre peur et feront naître le doute chez votre interlocuteur.

4. Suscitez rapidement l’intérêt de votre prospect

Expliquez directement et précisément ce que vous pouvez apporter à votre prospect. C’est la phrase d’accroche qui parlera évidement des bénéfices de votre offre.
De manière générale, soyez direct, précis et bref. En résumé, pensez à des phrases courtes quand vous rédigez votre guide d’entretien et donc votre accroche. Apprenez aussi à parler au présent, le temps de l’action.

5. Ecoutez   

Vous avez expliquez le motif de votre appel, c’est maintenant à votre prospect de réagir. Laissez le parler en évitant de l’interrompre. Reformulez si nécessaire ces propos pour vous assurer que vous avez bien compris la nature de l’objection avant d’y répondre.

6. Concluez ou relancez

Tout s’est bien passé et vous avez décroché (encore) un rendez- vous. Bravo !
Confirmez-le par mail en mentionnant vos coordonnées. Rappelez-vous que votre prospect ne vous connait pas. Et puis, faites-vous préciser le lieu du rendez-vous. Les bases de données recensent souvent les sièges sociaux, certaines entreprises ont plusieurs adresses.

Et si vous avez parlé au standard, à l’assistante, continuez. Oui, c’est un jeu de piste. Souvenez-vous que beaucoup appellent une fois, peu une seconde ou troisième fois. Et que la persévérance est le secret d’une prospection téléphonique réussie.

Réussir votre rendez-vous découverte en 4 étapes.

1 – Définir vos objectifs

Avant votre rendez-vous client, vous devez vous fixer l’objectif ou les objectifs de votre rencontre. Souhaitez-vous qu’il achète votre produit, souhaitez-vous repartir avec un devis à réaliser, souhaitez-vous avoir une recommandation de la part de votre client potentiel ?

Donnez-vous un ou plusieurs objectifs pour cet entretien et commencez à remplir votre fiche découverte avec les informations que vous possédez déjà.

Encore trop peu d’entrepreneurs ou de commerciaux abordent un entretien découverte avec 1 objectif précis. C’est malheureusement une cause d’échec. Vous ne savez pas précisément ce que vous voulez de ce rendez-vous client alors le résultat sera à la hauteur de votre objectif, souvent décevant.

Quelque soit votre rendez-vous clients, ayez à l’esprit les règles suivantes :

  • Obtenir le maximum d’informations sur le profil de votre client : Qui est-il, ses valeurs, ses préoccupations, ce qu’il aime,…
  • Connaitre ses attentes et désirs profonds sur ses motivations et le mobile de son achat.
  • Pourquoi souhaite-t-il  acheter votre produit ou prestation. Quel problème, votre produit ou prestation va résoudre chez lui.
  • Qui est son fournisseur actuel et comment travaille votre client avec lui. Quelles relations a-t-il avec lui ? Est-ce juste un fournisseur, un partenaire ? Est-ce un ami, une personne pour qui la confiance est forte, ou juste « un commercial parmi d’autres» ?

2 – Préparez votre entretien découverte.

Axez votre entretien autour des bénéfices que présente votre produit.
Au début de votre entretien, veillez à rester sur des généralités.

Attention à cette étape vous connaissez le profil de votre clientèle type mais vous ne connaissez pas les motivations particulières de votre prospect, nuance ! Cela viendra en le questionnant.

Ne vous focalisez pas sur la présentation de votre société. Mettez en avant les bénéfices clients, la connaissance que vous avez de votre client, et faites en ressortir les bénéfices les plus marquants.
Quels sont les bénéfices à acheter votre produit ? Quel est l’intérêt, pour votre client, d’acheter chez vous et non chez vos concurrents ?

Pour vous aider à préparer votre argumentaire commerciale, mettez-vous à la place de votre prospect et répondez à la question magique : Et alors ?

Exemple : J’ai l’exclusivité de ce matériel sur la région Et alors ? Qu’est ce que cela va apporter à votre prospect ?
Ça lui fait une belle jambe de savoir si vous avez ou non l’exclusivité du matériel du la région. Lui ce qu’il veut c’est trouver une solution à son problème !

Cette simple question vous permet de justifier votre propos.
– Donner des caractéristiques spécifiques de votre entreprise ou de votre produit.
– Donner des précisions, surtout si votre prospect hésite entre vous et un concurrent.
Chaque caractéristique doit nécessairement amener un avantage pour votre prospect.

Exemple : Je suis restaurateur, je déclare à mon client :
« je suis le seul à confectionner ce plat ! »

C’est une caractéristique, mais ce n’est pas suffisant pour le convaincre
Et alors ?  Sous entendu, quel avantage va en tirer votre prospect.

La réponse : « Mon plat est confectionné avec les légumes de ma propre production ce qui en fait un plat unique. Grâce à cette récolte je vous garantit la qualité de mes produits ».

Ces avantages doivent se transformer en bénéfice pour votre client.
Et alors ? « Vous découvrirez des saveurs authentiques qui raviront vos papilles ! ».
« Vous ne retrouverez nulle part ailleurs un plat d’un tel gout exquis et subtil ! ».

P.S : N’oubliez pas, 55% des personnes sont des visuels donc donnez des détails ou des précisions sur les caractéristiques de votre produit, des références.
Donnez de la vie à votre produit, faîtes appel aux analogies.

3 – Recherchez les motivations de vos clients

Passons maintenant à la découverte des motivations de votre prospect.
Posez des questions ouvertes comme vous le feriez lors de l’élaboration d’un argumentaire.

Les bases restant les mêmes, il vous sera facile de vous appuyer sur ce principe.
Dans la mesure du possible, anticipez sur les éventuelles objections.
Pour cela, analysez les objections que vous font la plupart de vos clients au sujet de vos produits.
Il y a certainement des objections récurrentes !

4 – La préparation de votre rendez-vous

Préparez la veille tous vos documents. N’attendez pas la dernière minute pour le faire, c’est source de stress et vous risquez d’oublier quelque chose.
Voici la check-list des éléments matériels à apporter lors de votre rendez-vous :

  • Porte documents
  • 1 Bloc-notes et 1 autre que vous laissez dans votre véhicules avec les crayons et stabilo
  • Vos supports de communication (plaquette, brochures, livrets, catalogues, Books…)
  • Attention. Votre plaquette de communication doit correspondre au profil de votre client. Si votre plaquette s’adresse à des particuliers, il ne sera pas judicieux de la remettre lors d’un rendez-vous chez un professionnel.
  • Une calculatrice
  • Des échantillons si besoin
  • Des cartes de visite
  • Vos bons de commandes si vous en avez
  • Votre dossier prospect avec votre fiche découverte, les informations relatives à votre prospect et votre fiche entretien pour réviser dans votre voiture ou la salle d’attente.
  • Vos tarifs
  • Votre agenda
  • Un GPS et un plan de la région (le GPS peut ne pas connaitre une zone industrielle)
  • Des goodies à offrir (stylo, objets publicitaires au sigle de votre entreprise). Ce n’est pas indispensable mais cela vous permet de rester dans l’esprit de votre client après votre rendez-vous. C’est un très bon vecteur de communication.

N’oubliez pas, vous avez un sérieux avantage sur votre prospect. Vous vous êtes préparé, lui rarement !
A vos rendez-vous.

Partageons votre expérience de rendez-vous clients. Quels sont pour vous les points que vous devez améliorer pour être plus sur, plus efficace lors de vos entretiens découvertes.
Laissez-moi votre témoignage dans les commentaires ci-dessous.