Category Archives: importance du client

Cinq pistes pour prospecter activement en août

8 août 2016

  • Vos contacts s’ils déjà revenus congés doute temps : n’hésitez inviter prendre café.

    Vos contacts s’ils sont déjà revenus de congés ont sans doute plus de temps : n’hésitez pas à inviter certains à prendre un café.

Le digital permet de toucher vos prospects même quand ils sont en vacances.

 

L’été est là et l’activité ralentit, forcément. Faut-il stopper pour autant toute tentative de prospection sous prétexte que les potentiels clients risquent d’être en congés, la tête loin du business ? Non car selon Christian Bernard, cofondateur de l’agence de prospection digitale Neoptimal, le numérique permet aujourd’hui de toucher vos prospects durant la période estivale sans forcément les importuner. Que ce soit via les réseaux sociaux, le mailing ou Google, voici comment s’y prendre.

#1 Communiquez sur des sujets de fond

En congé ou de retour de vacances, les clients retrouvent un peu de sérénité. Ils sont plus disponibles et plus réceptifs pour lire des sujets de fonds (baromètre, livre blanc, étude de cas …). « C’est la période idéale pour communiquer autour de ce type de contenus pédagogiques liés à votre activité», estime Christian Bernard (Neoptimal). Un moyen de marquer les esprits des prospects et de renforcer votre image d’expert.

#2 Réinvestissez les réseaux sociaux professionnels

Moins sous pression, les décideurs profitent de l’été pour s’attarder sur les réseaux sociaux professionnels. C’est donc le moment d’aller communiquer dans les groupes professionnels sur LinkedIn par exemple. Evitez les discours commercialement agressifs. Optez plutôt par la publication de petits articles d’actualité ou de fond susceptibles d’éveiller l’intérêt des prospects. Par ailleurs, vos contacts s’ils sont déjà revenus de congés ont sans doute plus de temps : n’hésitez pas à inviter certains à prendre un café.

À LIRE AUSSI : Comment éviter le clash avec un client mécontent ?

#3 Pensez aux contenus ludiques

Si vous n’avez pas d’idées de contenus à publier sur la newsletter ou les réseaux sociaux, pensez aux tests ludiques. Inspirez-vous des magazines féminins pour construire un petit questionnaire autour de votre activité. Pour des prospects déconnectés du travail, ce genre de contenus colle bien à l’humeur du moment. « Le but est de profiter de cette période plus détendue pour initier des conversations avec des gens que vous ne connaissez pas », explique Christian Bernard.

#4 Adoptez un canal de communication alternatif

D’une manière générale, l’été impose d’adopter une communication plus légère pour suivre l’humeur de vos futurs clients. Ne pas hésiter à emprunter des canaux moins traditionnels où vos prospects seront plus enclins à s’attarder, comme YouTube. « Pour notre part, nous avons créé des tutoriels en vidéo sur le Social Selling mais en adoptant un esprit YouTubers axé sur l’autodérision, indique Christian Bernard. On peut expliquer des choses pertinentes pour le business mais sur un ton différent ».

#5 Faites le point sur votre stratégie commerciale

Revenez sur les résultats commerciaux de la saison écoulée. Quelles sont les méthodes qui ont ramené le plus de « leads »? Salon, téléphone, réseaux sociaux ? Quels sont les contenus qui ont le mieux fonctionné et à l’inverse les plus décevants ? Profitez-en pour faire évoluer vos pratiques de prospection pour la rentrée. Eventuellement testez dès l’été de nouveaux outils ou de nouvelles méthodes.

BRUNO ASKENAZI

 

What You Need to Know About Customer Win-Back

9 août 2015

Center for Services Leadership Blog

By V. Kumar, Yashoda Bhagwat, and Xi Zhang   

It’s a hypercompetitive market and you are doing everything you can to retain your customers, yet you know that no matter what you do, you will still lose some customers to competitors. The competition to acquire new customers is fierce. How do you maintain your customer base? Our research team at Georgia State University looked at a large national telecommunications firm and found that it can be profitable to go after lost customers and win back their business. While it may seem counter-intuitive to spend time and money on customers who chose to leave, the reality is that you can’t retain every customer and acquiring brand new customers is expensive. Luckily, the game is not over when you lose a customer and you can revitalize your relationship. To successfully win back profitable customers who are worth your effort, you…

Voir l’article original 1 317 mots de plus

5 Presentation Tips For Impressing Your Client

2 août 2015

client presentationDuring your career as a financial advisor, you are very likely going to have to give a client presentation showing potential clients what you can do for them and why they should pick you as their advisor. Now is the era of smart phones, YouTube, and instant gratification via the internet, so capturing (and holding) potential clients’ attention is no easy feat. With that in mind, check out our top 5 presentation tips to giving a better client presentation:

(1)   Go Digital

Nobody wants to leave home anymore to come to your office, and hear a 45 minute presentation that may or may not lead to them choosing a new financial advisor. Do better than the in-office presentation and create a live webinar that clients can attend from the comfort of their own home. Don’t have the time or resources for a live webinar? Then create a video that you can email potential clients. The possibilities for a digital presentation are endless, and clients will be happy to stay at home while still learning about what you can do for them.

(2)   Keep It Short

While this is almost common sense, many advisors give client presentations where they try to throw everything they know at a client. These presentations are lengthy and boring. Keep your presentation broad and keep it under 20 minutes, with plenty of time for questions. Focus on the information your client wants, not the information you want to give.

(3)   Get Visual

Hand-in-hand with the “go digital” advice above, go visual! Create a visually appealing presentation, and bring it with you to your client on a tablet or laptop. Make sure the visual presentation is mobile/tablet friendly, and use it to illustrate your points as you talk to your potential clients. A visual presentation is much more likely to keep clients interested and engaged.

(4)   Keep It Small And Tailored

Seminar client presentations, where you stand in a room of 100 people and tell them all why you’re the best advisor for them, do little in the way of actually telling potential clients why they should choose you as their advisor. In an intimate setting, you can tailor your presentation to those in the room and potential clients are more likely to pay attention. Also, if you are able to get some information from potential clients before the presentation, you can provide information that is tailored to your audience – something you couldn’t do if your audience consisted of 100 people.

(5)   End Strong And Follow Up

When the client presentation is over, summarize your key points and use the questions your potential clients (hopefully) asked you to deliver a closing that speaks to their biggest concerns. Give them collateral if you have it, perhaps a one-pager with summary information about you. Most importantly, follow up with your potential clients 2-3 days after the presentation!

At Perfect Client, we stress the importance of the relationship. That relationship sometimes starts with a client presentation, so make sure you’re starting it on the right foot!

RH : Comment la satisfaction des collaborateurs impacte-t-elle la performance de l’entreprise ?

13 juillet 2015

​Chez Decathlon, l’équation collaborateurs heureux = clients heureux est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Son principe clé : la conviction que le développement et la montée en compétences des collaborateurs sont les piliers de la satisfaction client, et donc de la performance économique. Explications par Yann Thomas, DRH Ouest et Paris de Decathlon.

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​Un entretien toutes les 4 semaines avec son patron

« Chaque collaborateur de Decathlon, quel que soit son contrat de travail et son poste, rencontre son patron toutes les 4 semaines. Cet échange qui peut durer de 1 heure à plusieurs heures est préparé par le collaborateur qui présente ses points de plaisir au travail et les éléments de déplaisir. Ces entretiens individuels de développement et de décision (EI2D) sont l’occasion d’exprimer ses attentes envers son patron. Pour ce dernier, c’est un outil de veille sur ce qui se passe concrètement sur le terrain et les solutions à apporter. Ces rendez-vous réguliers sont distincts des entretiens d’évaluation réalisés une fois par an. Pour monitorer ce dispositif, chaque collaborateur reçoit par e-mail tous les 4 mois quelques questions simples : combien d’entretiens ont été menés ? Est-ce que ces entretiens sont bien une source de décision ? Est-ce qu’il y a bien eu comme conséquence un développement de compétences ? »

Des baromètres internes et externes sur la satisfaction au travail

« Une fois par an, chaque collaborateur répond par ailleurs, anonymement, à un panel de 45 questions sur : son adhésion au projet de l’entreprise, les responsabilités exercées dans son métier, son développement professionnel, ses rapports avec son directeur, sa rémunération, son cadre de travail et son plaisir au travail. Le fait de poser tous les ans les mêmes questions et de comparer les résultats magasin par magasin, permet d’être en alerte régulière sur une dégradation possible de la satisfaction au travail des collaborateurs. Depuis plusieurs années, l’entreprise prend également part au classement “Great place to work” qui est une approche plus globale destinée principalement au grand public. C’est l’opportunité de faire savoir à de futurs collaborateurs potentiels de Décathlon que nous sommes un lieu où il fait bon travailler. C’est aussi l’occasion d’aller chercher de bonnes idées auprès de ceux qui nous devancent dans le classement pour nous améliorer en permanence. »

Une fonction RH ancrée sur le terrain

« Decathlon a la particularité d’avoir une vision très managériale de la fonction RH. Chaque responsable ressources humaines s’occupe de 25 magasins, soit en moyenne 1300 collaborateurs. Les responsables ressources humaines, qui sont tous d’anciens patrons de magasins, exercent un métier nomade, en contact direct avec les équipes. Ils viennent en support des directeurs de magasin pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs. Ils peuvent par exemple former de nouveaux managers à la conduite des entretiens individuels ou encore déclencher des actions de formation spécifiques. »

Une stratégie de développement des compétences impliquante

« Le développement des compétences individuelles et collectives est un pilier de notre fonctionnement. Chaque collaborateur peut devenir “moniteur” en développant une expertise et en étant référent sur cette thématique. Les moniteurs reçoivent des formations spécifiques (par exemple deux jours pour tester les nouveaux produits “eaux vives” de la nouvelle saison) et délivrent leurs savoirs aux autres collaborateurs y compris à des cadres de l’entreprise. Dans ce cas précis, la compétence est plus forte que le statut : le monitorat est un puissant levier de développement en termes de compétences et de carrières. Ce partage de connaissances peut également avoir lieu à travers des outils de blended-learning qui permettent de mobiliser une communauté de référents. La solution à un problème technique peut ainsi être trouvée en quelques heures grâce à l’envoi d’un tutoriel vidéo par un moniteur d’un autre magasin. Nous allons même ouvrir ces communautés d’experts à nos clients qui sont parfois très pointus sur tel ou tel produit ».

Un croisement fin de la satisfaction des collaborateurs et de la satisfaction client

« Tous les 4 mois, le centre de la relation client questionne 200 consommateurs par magasin sur le niveau de satisfaction globale, la qualité d’accueil, la disponibilité des vendeurs, la compétence des interlocuteurs et le fait de recommander le magasin. En croisant ces résultats par magasin à ceux de la satisfaction des collaborateurs, il apparaît clairement que la performance économique va de pair avec le plaisir au travail. Les collaborateurs heureux, qui vendent de bons produits, font des clients heureux. Cette double évaluation régulière permet d’engager, lorsque c’est nécessaire, des actions magasin par magasin, à travers des groupes de travail sur le terrain. L’objectif est toujours de déployer les propositions (réorganisation, transformation des pratiques…) qui émanent des collaborateurs du magasin plutôt que d’apporter des solutions venues d’en haut ».

Augmenter le taux d’ouverture de vos campagnes d’emailing

15 juin 2015

L’un des critères de succès d’une campagne emailing  est son taux d’ouverture. Ce taux est mesuré en effectuant le ratio des personnes ayant lu le mail par rapport aux emails effectivement livrés. En moyenne, le taux d’ouverture se situe aux alentours de 20% mais ce taux peut fortement varier d’un secteur à l’autre. Plusieurs éléments peuvent influencer le taux d’ouverture de votre campagne emailing…

  • L’objet de votre campagne ;
  • La réputation et l’historique que vous avez acquis auprès de votre contact ;
  • L’heure et la date d’envoi dans la semaine ;
  • Le segment à qui vous vous adressez.

L’objet de votre campagne emailing

L’objet constitue la première accroche que vous donnez à votre destinataire. Il doit donc être percutant,  attrayant et inciter votre interlocuteur à ouvrir le mail afin d’en savoir plus. Vérifiez que l’objet de campagne emailing a bien un intérêt direct pour le segment avec lequel vous communiquez.

Voici quelques astuces et idées d’accroches :

Utilisez un objet « inachevé » :

  • Tim Cook vous conseille sur l’achat de votre prochain Mac…
  • Avez-vous effectué des changements sur votre DNS hier soir ? Désastreux !
  • Devinez qui vient demain ? C’est incroyable !

Créez un sentiment d’urgence dans votre objet  en incluant  des mots tels que “urgent”, “attention”, “alerte”  par exemple

  • Jusqu’à moins 75% et vos frais de port gratuits …vite c’est bientôt fini ;
  • Parcs : ne ratez pas l’ouverture de la saison ;
  • Dernier jour: 10% de remise supplémentaire ;
  • Cette nuit seulement.

 Insérez de la personnalisation dans l’objet de vos mails

Vous pouvez inclure le prénom et le nom de votre contact dans l’objet ce qui aura un impact significatif sur votre taux d’ouverture. Si vous avez des données sur la localisation géographique de votre client, ou ses achats antérieurs, vous pouvez pousser la personnalisation avec des accroches telles que :

« Satisfait de votre achat ? Et si vous essayiez… »
« Envie d’avoir plus chaud ? Un pull 100% cachemire à moitié prix »

Respectez les bonnes pratiques de l’emailing afin de vous assurer que votre objet ne contient pas des termes qui risquent de faire passer votre mail dans les courriers indésirables, diminuant ainsi de fait votre taux d’ouvertures.

Soignez votre réputation

Du contenu de qualité

Si vous avez habitué votre client à recevoir des emails avec du contenu de qualité, celui-ci ouvrira naturellement vos emails. Continuez à soigner spécifiquement le contenu et la manière dont vos emails sont rédigés. Créez un contenu ultra-personnalisé au sein même de la newsletter.

Certains outils d’emailing  proposent du contenu dynamique. Ainsi chaque lecteur ne voit pas forcément le même contenu, en fonction des données que vous avez importées à son sujet dans votre logiciel emailing. Avec un contenu hautement adapté et personnalisé, vous gagnez des points et votre lecteur sera enclin à ouvrir votre prochaine newsletter.

Respectez votre client et ne lui assénez pas une pression marketing trop forte.

Vos emails html sont illisibles sur smartphone ? Quels que soient les efforts que vous mettez pour soigner votre objet, votre lecteur gardera en mémoire le souvenir des lectures passées. Sachez que les emails sont consultés plusieurs fois par jour par l’internaute sur son smartphone. Si celui-ci se souvient que votre mail précédent était illisible, il se réservera la lecture pour plus tard sur son ordinateur…et vous risquez de passer aux oubliettes ! Cultivez la qualité non seulement en soignant le contenu mais aussi en adoptant un contenu responsive design.

Timing de vos envois

Choisissez le timing le plus approprié en fonction de votre cible.
De nombreuses études ont été publiées sur le timing d’envoi des newsletters. Ainsi le volume d’envoi d’emails est très important le mercredi et le jeudi. Il peut donc être judicieux pour vous de ne pas envoyer de mails des jours-là mais de viser plutôt le mardi. Si vous êtes dans le B to B, sachez que la plupart des personnes n’ont aucun désir de consulter leur messagerie professionnelle le week-end. Oubliez le vendredi après-midi : le week-end aura tout effacé de leur mémoire. Et le lundi matin, au retour de week-end, les personnes sont plutôt occupées à organiser leur semaine et votre email n’obtiendra pas toute l’attention que vous souhaitez.

Evidemment, chaque segment de lecteurs est différent : essayez d’analyser le comportement de vos propres clients. Faites plusieurs essais afin de trouver le timing idéal. Pour cela n’hésitez pas à mettre en place un outil d’AB testing, en envoyant le même contenu à des échantillons de votre base, à des heures et des jours différents.

Dans le cadre d’un AB testing il est important de ne pas tester plusieurs critères en même temps, mais tour à tour. En effet tout l’enjeu est d’isoler et de comprendre le critère gagnant pour votre business spécifique.

Une fois que vous aurez déterminé le timing idéal, il reste une chose importante : créez de la régularité. Vous travaillez en B to C et votre newsletter est attendue le mardi soir et le vendredi après-midi ? Ne ratez pas le coche. Vous avez créé de l’attente, honorez vos rendez-vous avec vos lecteurs.

Segmentation

Le secret d’un bon taux d’ouverture réside essentiellement dans la segmentation de votre base. Si votre offre est parfaitement adaptée à votre segment, peu importe à peu de choses près l’heure et le jour de l’envoi.

Trouvez les critères de segmentation de votre base qui soient pertinents vis à vis de votre marché. Par exemple envoyez une communication locale à la population  concernée uniquement. Votre communication doit être parfaitement ajustée à votre cible.

Ne traitez pas de la même manière les clients ou les prospects. N’exercez pas non plus la même pression marketing sur les personnes qui ouvrent régulièrement vos mails ou sur les personnes qui ouvrent vos mails de manière épisodique, voire plus du tout.

De la même manière, définissez des segments en fonction du comportement de vos lecteurs dans le temps. Isolez par exemple les segments non réactifs et réfléchissez à une stratégie de réengagement.

Une base de données, cela se travaille et il est assez facile de récupérer 10 points d’ouverture sur certains segments.

Vous ne disposez pas de données sur vos contacts ? Alors mettez en place une campagne de qualification avec des formulaires via des landing pages. Vous récolterez des données qui vous permettront de mieux cibler vos communications.

Et maintenant …

Vous cherchez un ESP (Email Service provider) qui puisse répondre à votre problématique d’envois ? Cette étude de l’agence Shokola peut vous donner des éléments pour prendre votre décision.

Vous ne savez pas sur quels critères choisir votre futur routeur ? Vous trouverez des informations dans l’article suivant : « comment choisir un logiciel emailing » ?

– See more at: http://www.webmarketing-com.com/2015/06/11/38345-campagne-emailing-augmenter-taux-douverture#sthash.a9IlvEQk.dpuf

Prospection: Qu’est ce que l’approche directe?

9 juin 2015

Au cours de notre vie professionnelle nous sommes nécessairement confrontés à au moins l’une de ces questions :

  • Comment obtenir de nouveaux clients alors que je n’ai pas de liens interpersonnels avec des décideurs?
  • Comment  lever de l’argent alors que je ne connais pas d’investisseurs?
  • Comment  trouver un emploi alors que je n’ai pas de réseau personnel?

C’est à ces problèmes que répond la prospection par approche directe.  C’est une méthode qui consiste à approcher des personnes que vous ne connaissez pas.

Prenez les situations suivantes :

  • Vous êtes dans un cocktail et vous ne connaissez personne.
  • Vous êtes sur un salon et personne ne vient sur votre stand.
  • Vous êtes sur LinkedIn et personne ne vous contacte.

L’approche directe va vous permettre d’établir la relation pour parvenir à votre objectif.

J’étais récemment sur le stand d’un salon et une personne me demandait:

  • Comment faîtes vous pour contacter les entreprises ?  

Pour lui faire une démonstration, je me suis alors levé de mon siège et je suis allé vers un autre stand où il y avait des personnes que je ne connaissais pas. Deux minutes plus tard la moitié de ces personnes s’était déplacée vers notre stand. L’approche directe est un outil de prospection très efficace à condition d’en connaître les TROIS POINTS CLES.

1: Identifier LE BESOIN de vos interlocuteurs 

Ce qu’il ne faut pas faire: Solliciter des personnes sur vos besoins 

  • Recherchez vous ce produit?
  • Recherchez vous une entreprise dans laquelle investir?
  • Recherchez vous un employé ayant mes qualifications?

Ce type d’approche NE FONCTIONNE PAS.  Tout le monde vous répondra NON. Votre taux de retour sera inférieur à 2%. Et parmi les réponses que vous obtiendrez, la majorité ne feront que vous renvoyer sur d’autres personnes. Vous perdrez beaucoup de temps et votre base de contacts devra être énorme pour avoir une chance de succès.

Ce qu’il faut faire: Solliciter les personnes sur LEURS besoins 

L’approche directe est fondée sur une prise de contact à l’aide d’une YES QUESTION (voir mon article sur le sujet).

La « YES QUESTION » interpelle la personne sur ses besoins:

  • Utilisez vous Wechat comme outils de fidélisation de vos clients chinois? (si vous êtes une société commerciale qui vend du « digital marketing » à des sociétés qui font du B to C)
  • Comptez vous vendre prochainement vos produits sur Alibaba? (si vous êtes une société de conseil export qui prospecte des sociétés industrielles)
  • Allez vous faire prochainement  une IPO dans les greentechs au NASDAQ? (si vous êtes une start-up du secteur des technologies vertes qui cherche des investisseurs)
  • Etes vous intéressés par des clients US ? (si vous êtes un commercial qui cherche du travail)

L’approche directe implique donc que vous soyez capable d’identifier le besoin de la personne. Le travail d’information et d’analyse est de ce fait fondamental.

L’approche directe vous permettra alors de multiplier au moins par 20 le taux de réponses, si vous respectez les deux autres points clés.  

2: Le besoin doit être URGENT

Vous devez interpeller votre contact sur un besoin urgent pour lui. Vous devez donc nécessairement préparer votre approche en ayant étudié:

  • L’environnement de votre interlocuteur.
  • Ses besoins pour lesquels vous pouvez l’aider.
  • Son besoin le plus urgent parmi ceux-ci.

A titre d’illustration :

Imaginez que vous êtes en Normandie où il pleut tout le temps et que vous demandez à une personne si elle a soif?  Elle peut vous répondre oui ou non mais elle ne sera pas prête à payer plus de 1 euro pour une bouteille d’eau.

Si vous êtes maintenant dans le désert et que vous demandez à une personne que vous rencontrez si elle a soif? Dans certains cas elle sera prête à vider son compte en banque pour une bouteille d’eau.

Dans le premier cas l’eau n’a pas vraiment de valeur, dans le second cas l’eau peut avoir une valeur infinie ….

Dans l’approche directe vous devez contacter la personne sur un besoin URGENT.

3: Vous devez être LEGITIME 

Vous devez être légitime pour répondre au besoin que vous avez identifié. L’approche directe suppose un travail de marketing personnel très important:

  • Etes vous l’homme ou la femme de la situation ?
  • Etes vous la personne capable de répondre en urgence au besoin de la personne?

3.1 Légitimité = Experience 

Votre profil LinkedIn, votre CV, votre marketing personnel démontrent-ils vos aptitudes à travers votre histoire personnelle et professionnelle à trouver les réponses appropriées au besoin de la personne que vous contactez?

3.2 Légitimité = Capacité à construire le futur

La légitimité ne vient pas seulement de vos expériences passées. Etes vous une personne du futur?:

  • Avez vous une vision des enjeux présents et à venir ?
  • Votre expertise est elle toujours à jour?
  • Votre expertise est elle orientée vers le futur?
  • Etes vous celui qui pourra encore m’aider demain?

Votre profil  LikedIn, à travers les contributions que vous publiez , est un outil pour que vous puissiez démontrer que vous êtes l’expert d’aujourd’hui et de demain.

En conclusion

Maîtriser l’approche directe est un atout majeur de la réussite professionnelle.Elle permet à chacun de prendre son destin en main lorsque nous avons besoin de clients, d’investisseurs ou encore de trouver un emploi.

Pr. Pascal Faucon 
Prospection: Qu’est ce que l’approche directe?

Comment réduire l’effort client ? Les solutions de Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas Cardif

10 Mai 2015

IMAGES SECA

Stylos, carnets, oreilles… Oreilles ? Eh oui, c’est tout ce dont nous avions besoin au salon Stratégie Clients, la grand messe de la relation client dont nous étions partenaire média.

Autant vous dire que nous n’avons pas chômé ! De conférences en conférences, toutes plus passionnantes les unes que les autres, nous avons assisté à des témoignages plus pétillants les uns que les autres !

Le 1er sujet qui nous a tapé dans l’œil : « Résoudre l’équation effort/enchantement ».

Laurent Garnier : Directeur Général de KPAM, cabinet de conseil et d’études spécialisé dans l’expérience client, a animé le débat pendant près d’une heure.
Sixtine d’Avout : Directrice de la communication de Michel et Augustin.
Loïc Guélon : Responsable enquêtes clients de BNP Paribas Cardif.
Eric Lestanguet : Directeur Général de Savelys (filiale de GDF SUEZ, désormais ENGIE) et Président de l’Institut National de la Relation Client.

Bref, du beau monde pour un sujet fort intéressant !

Laurent Garnier a introduit le sujet en racontant une petite anecdote lourde de sens. « A l’approche des fêtes de Noël, sur 85 magasins d’un distributeur spécialisé, 84 étaient dans le rouge du point de vue parcours d’achat (queue aux caisses, encombrement dans les rayons, etc…). 1 seul arrivait à être dans le vert. Comment ? Grâce à 3 points tous plus importants les uns des autres :

–       toutes les caisses étaient ouvertes (quoi de plus frustrant pour 1 client qui fait la queue, de voir 1/3 des caisses fermées) ;

–       une personne était chargée d’organiser la queue devant les caisses, ce qui en soit est un vrai plus pour fluidifier le passage ;

–       cette même personne, qui organisait la queue, était le directeur.

Morale de l’histoire ? Tout le magasin était mobilisé pour améliorer la perception de l’effort », une notion aussi importante que l’effort client lui-même, qui à terme, produit … de l’enchantement client. Ce qui veut dire pour simplifier les choses, qu’une bonne implication à l’interne produit de bons résultats à l’externe !

3 méthodes pour 3 entreprises présentes sur des secteurs bien différents

assurance de prt immobilier bnp paribas cardif Comment réduire leffort client ? Les solutions de Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas Cardif La méthode BNP Paribas Cardif

Loïc Guélon a d’abord souligné qu’en tant qu’assureurs, ils font face à des « actes de consommation » qui ne sont pas forcément enchanteur.

(Cela vous est-il déjà arrivé de raconter à vos amis que vous venez de souscrire une nouvelle assurance et que cela vous rend super heureux ? Non…).

En effet, l’un des nouveaux enjeux à prendre en compte est le comportement des clients, ceux-ci sont de plus en plus exigeants, donnent leurs avis, recherchent et écoutent des avis. Tout cela, très souvent sur fond de situations anxiogènes telles que l’assurance emprunteur pour un logement, ou encore des cas de sinistres lors de maladies lourdes… « Il nous fallait donc des parcours simples, car le parcours client est une variable d’enchantement du client et le moindre effort pour y arriver est essentiel ! ».

BNP Paribas Cardif a donc mis en place l’envoi d’enquêtes post achats par e-mail : les clients donnent un score et de là est tiré un diagnostic précis. L’entreprise observe la localisation exacte des « couacs » dans le parcours clients, et fait en sorte de l’optimiser pour simplifier la vie de l’assuré.

meta logo kraft 2013 Comment réduire leffort client ? Les solutions de Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas CardifLa méthode Michel & Augustin

Notre cher client pétillant a mis en place une règle en cinq points :

–       Simplicité de contact (multicanal) ;

–       Rapidité : « Un problème de qualité est traité en 6h et le reste en 24h » ;

–       Exhaustivité ;

–       Personnalisation de la réponse. Sixtine d’Avout explique que : « Chaque réponse doit être traitée, chez nous comme si elle était faite par une boulangère de quartier » ;

–       Transparence : tout simplement car la marque estime ne rien avoir à cacher.

3b05e662951b93e443897654b0141057 Comment réduire leffort client ? Les solutions de Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas CardifLa méthode Savelys 

Un témoignage intéressant qui a débuté par un clin d’œil d’Eric Lestanguet adressé à Sixtine d’Avout : « Chez Savelys on ne vend pas de la mousse au chocolat… Mais de la maintenanceénergétique et solutions de chauffage, ventilation et climatisation. Donc l’enchantement il faut le voir de très loin. » (C’est évident que vu comme ça, il est rare de trouver des personnes qui salivent à l’idée de programmer une maintenance de chaudière comme pour une mousse au chocolat.) L’enchantement client étant néanmoins un fort enjeu pour Savelys, l’entreprise a fait évoluer le produit à travers trois mots clefs : la sécurité, le confort et l’économie.

En parallèle, elle a mis en place un CRM, des enquêtes de type NPS pour faire remonter les verbatim… Mais là ou Eric Lestanguet apporte une vision encore plus intéressante, c’est en précisant qu’il optimise le gain d’effort client, en faisant de l’effort technique et commercial avec ses collaborateurs. Comment ? Tout simplement en formant ses collaborateurs pour être bien plus que de simples techniciens. C’est-à-dire des conseillers capables de proposer des produits complémentaires. Le but ? Optimiser une nouvelle fois les prestations des consommateurs, toujours dans l’optique de réduire l’effort client au maximum.

Alors, on peut facilement conclure que la recette magique pour obtenir un gain d’effort client passe par une optimisation des rapports humains avec les consommateurs ! Sans oublier la mise en place d’un CRM et d’enquêtes, bien entendu. Ce n’est pas nous qui vous dirons le contraireicon wink Comment réduire leffort client ? Les solutions de Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas Cardif  

Cependant réduire l’effort client c’est bien. Mais l’enchanter c’est encore mieux ! 

Organisation intelligente et mentalité de succursale

10 Mai 2015

L’organisation intelligente N’A PAS une mentalité de succursale !

Un sage a un jour dit que le plus important n’est pas de trouver des réponses, mais de poser les bonnes questions.

Qu’est-ce qu’une organisation intelligente ?

Qu’est-ce qu’une mentalité de succursale ?

Le concept d’organisation intelligente n’est pas nouveau, mais a évolué depuis quelques années. Peter Senge parlait des cinq disciplines en 1990. Joel de Rosnay parlait déjà de vision systémique dans les années 70. Juran et Deming mentionnaient l’aspect humain dans leur vision de système qualité. Margaret Wheatley a abordé le concept également en 1992. Weisbrod, Zara, Laloux, Pflaeging et combien d’autres ? La définition d’organisation intelligente a évolué rapidement depuis l’avènement de l’Internet 2.0 et des réseaux sociaux.

L’organisaton intelligente est une organisation connectée ! De l’intérieur avec les Intranets et les LMS (ou learning management systems) et les KMS (Knowledge management systems) mais aussi avec l’externe grâce à….oh, je ne vous embêterai pas avec les nombreux réseaux sociaux, mais sachez seulement qu’l y en a beaucoup et que ça augmente ! Les plus importants ne sont PAS ceux auxquels vous pensez… ah bien sûr Facebook, mais aussi QQ, Q Zone et We chat….utilisés par plus de deux milliards de personnes.

L’organisation intelligente est une organisation qui saura utiliser l’intelligence collective. Cette dernière ne cesse d’évoluer à un rythme fou à cause des partages spontanés qui surviennent à chaque seconde sur la vaste toile de l’Internet.

Comment les utilisateurs de cet immense réseau de connaissances pourront-ils continuer à accepter un environnement de travail qui ne leur permettra pas de mettre à contribution leur cerveau, leurs connaissances, leurs expériences ? Comment supporteraient-ils un environnement fermé, presque cloîtré dans certains cas, qui leur interdit de consulter leurs sources d’information et leur interdit formellement de partager leur expérience avec le monde ? Comment les dirigeants des organisations actuelles pourront-ils endiguer le flot constant et croissant d’information disponible s’ils n’utilisent pas les immenses ressources que leurs employés peuvent mettre à leur disposition ? L’intelligence collective n’est pas un mythe, c’est une force, un capital fonctionnel et opérationnel qui gronde comme un volcan prêt à vomir son magma. Une force qui jaillira d’une façon ou d’une autre. Pourquoi ne pas en prendre conscience dès maintenant et favoriser cette émergence d’une manière… intelligente ?

« Ah, mais, nous attendons des directives du siège social. »

« Oui, bien sûr, mais les budgets de cette année ne permettent pas la mise en place de tels processus »

« Super ! Faites-nous une proposition et nous évaluerons cela en comité pour le soumettre à nos patrons. »

« Très bien. Mais, nous avons un trimestre très chargé dans une année très chargée. Ce sera un excellent projet… pour l’an prochain. »

« À considérer sérieusement lors de notre prochaine planification stratégique…. dans deux ans. »

« Nous avons les mains liées par la stratégique corporative… mais on aime beaucoup l’idée. »

Dois-je continuer ?

À entendre les arguments et les excuses autour de moi, je me surprends à évoquer ma première expérience de travail en 1981 (oui, oui, ça date !) chez Canadian Tire.

Un simple commis avec des idées entouré de collègues d’expérience qui exécutaient avec diligence les ordres du gérant. Les spéciaux de la semaine étaient dictés par le siège social. Nous nous efforcions d’étiqueter manuellement toutes les canettes d’huile avec le nouveau prix (bien avant l’avènement des «codes à barres») et de retirer toutes les étiquettes rouges une fois le spécial terminé. Et on recommençait chaque semaine. Pfffft.

Et un jour, la promotion ! On avait besoin de moi dans l’entrepôt au deuxième. Autre environnement, autres collègues, autre expérience, même travail bête.

Bien que je ne comprenais pas tous les rouages de cette importante entreprise, je compris rapidement le concept de la hiérarchie. Le boss décide et nous, on exécute. Et si le boss du boss décide autre chose, on exécute autre chose. Et si le spécial du « siège social » change, on change les étiquettes ! Vite !

Pas question de laisser les restants du spécial sur les tablettes deux jours de plus pour éviter d’étiqueter de nouveau… oh non !!

Pas question de faire un spécial surprise local… oh non !

Pas question de faire autre chose que ce que le boss ou le boss du boss ou le grand, grand boss dicte.

On exécute.

Tout cela a peut-être du sens dans un commerce de détails. Peut-être.

Mais quand un gestionnaire d’usine adopte le même comportement de gérant de succursale, nous avons un sérieux problème. Quand des gestionnaires voient leur pouvoir de signature, leur marge de manœuvre de budget descendre sous la barre des 1 000 $, nous avons un gros problème.

Quand une opportunité incroyable se présente, une occasion qui change la donne et qui est là, mais que la réaction est « pas dans les plans de cette année »….

ON

EST

DANS

LE

TROUBLE !

Lorsque le bon sens est subjugué par la bureaucratie…

Lorsque l’initiative est étouffée par les plans stratégiques (deux choses qui ne vont pas ensemble selon Mintzberg… et je suis bien d’accord)…

Lorsque le pouvoir décisionnel est intimement lié au budget et non aux objectifs…

Lorsque les indicateurs sont la principale préoccupation d’un gestionnaire plutôt que le respect de la mission…

Lorsqu’on engage encore des gens pour leurs bras sans utiliser leur tête…

Lorsque le « group think » envahit nos réunions et tue la saine controverse…

ON

EST

DANS

LE

TROUBLE !

La mentalité de succursale a malheureusement envahi trop d’organisations. Le rôle des gestionnaires a tellement changé que plusieurs se réfugient derrière leur description de poste pour justifier leur inaction. J’ai déjà traité du coût de l’inaction vs le coût d’une décision.

L’impact de cette mentalité de succursale est énorme.

  • Sur la ligne du bas des organisations.
  • Sur la motivation des employés.
  • Sur l’Avenir des organisations.

La gestion de l’intelligence collective sera salvatrice.

Déjà plusieurs organisations ont pris le virage et réussissent à exploiter à sa juste valeur l’immense potentiel de leurs employés. La gestion de l’intelligence collective n’est pas une recette étatiste cependant, mais bien une philosophie de gestion.

Cette absence de recette miracle fait peur !

Entre autre parce qu’elle nécessite l’abandon de la notion de « Command & Control » si chère aux gestionnaires depuis la publication d’un petit manuel sur les principes scientifiques de la gestion en 1911 par un certain Frederick Taylor….

Entre autre parce que la génération montante est prête à accepter des responsabilités et adopte une tendance naturelle à questionner… après tout, ce sont des « Why ».

Ces jeunes n’attendent pas : ils agissent. Ils sont la fondation de l’organisation intelligente de l’avenir.

Ils ne demandent pas la permission : ils apprendront à demander pardon… éventuellement.

L’autorité ne se demande pas : elle se prend !

La gestion de l’intelligence collective demande une nouvelle définition de partenariat entre les employés et les dirigeants/gestionnaires.

À plus grande échelle, la gestion de l’intelligence collective exige un meilleur partage de l’information et de la prise de décision.

La mentalité de succursale n’a plus sa place dans une organisation intelligente.

J’ai la chance de rencontrer des gestionnaires qui ont tenté l’expérience. De telles rencontres sont exaltantes et laissent entrevoir un avenir meilleur. Un avenir stimulant.

J’ai aussi la chance d’inviter ces gestionnaires à des rencontres de communauté de pratique pour qu’ils partagent leur expérience.

Aurez-vous la chance d’y assister et de changer VOTRE organisation pour la transformer en une organisation intelligente ?

Prendrez-vous cette décision seul, maintenant en sachant que votre toute organisation en profitera ?

Ou attendrez-vous la permission de votre gérant de succursale, qui en parlera à son « boss » qui lui vérifiera si cela fait partie des plans de l’année et qui vous reviendra avec une décision… le lendemain de la date limite ?

Je sais, je brasse la cage….

Je souhaite ouvrir la porte de cette cage….

Je souhaite surtout vous faire réaliser qu’il n’y a pas de cage !

Matériel sous copyright © Aliter Concept 2015. S.V.P. ne pas imprimer ou copier sans la permission de l’auteur.

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Après le service client, pourquoi pas le service employé ?

5 Mai 2015

J’ai évoqué  récemment les notions d’expérience employé et de service employé. En effet si on considère que : l’expérience de marque est porteuse de sens et créatrice de valeur, que l’engagement nécessaire de la part des salariés nécessite une expérience symétrique en interne, on peut se poser la question de la notion de « service employé ».

Si dans une entreprise flexible, résiliente et adaptable on s’intéresse à  la notion d’ »employee as a service » pour sortir du carcan de la fiche de poste et travailler en mode réseau, de manière adhoc, à  travers les silos, on peut également se demander ce que signifie pour le salarié la notion de service en interne. « Company as a service ». Si on adhère à  l’idée des « employés d’abord, les clients ensuite » on peut en effet trouver aberrant l’existence de la notion de service client ans que son pendant n’existe coté employé.

Essayons donc de débroussailler cette idée qui pourrait être assez inspirante pour une DRH coincée dans le processus de transformation digitale de l’entreprise.

Niveau RH : pilotage du cycle de vie du collaborateur et non plus gestion statique des carrières. On n’oubliera pas les politiques de bien être au travail également.

Learning  : une plus grande individualisation des parcours et des offres mais surtout une mise en contexte dans le flux de travail du salarié. « Apprendre en travaillant où et quand j’en ai besoin ».

IT : les outils dont on a besoin pour faire son travail, l’expérience utilisateur qui fait du travail autre chose qu’un cauchemar et une plus grande latitude dans le paramétrage du poste de travail et le choix des applicatifs. On ajoutera bien sur une plus grande prise en charge du BYOD. On travaillera également à  améliorer les dispositifs de search (moteur de recherche global) et, afin d’éviter au collaborateur de se noyer dans une masse croissante d’information voire de trouver des choses dont il ignore l’existence, à  l’introduction des analytics sur le poste de travail

Management : mille fois évoqué, le « manager as a service » qui fait progresser, facilite, rend les choses possibles plutôt que rester dans une logique de « command and control ».

Arrêtons là  cette liste finalement peu innovante ou surprenante que vous pourrez compléter à  votre guise…commentaires bienvenus pour ajouter vos idées.

L’idée est de se rendre compte que le « service employé » comporte essentiellement deux branches :

– rendre les choses possibles : accès et mobilisation des ressources nécessaires, avec un double aspect comportemental et IT.

– se développer au fil du temps, apprendre à  s’adapter à  un contexte sans cesse changeant.

Finalement rien de très nouveau. Ce sont des choses qu’on retrouve dans nombre d’organisations, des logiques poussées plus ou moins loin et avec des degrés de réussite divers mais en général plutôt bons. Mais tout cela peut nous amener à  réfléchir un peu plus loin.

Sachant que finalement toutes ces initiatives concourent à  la notion de « service employé »  et à  l’expérience employé, pourquoi sont elles le plus souvent gérées en silo, sans grande coordination alors qu’elles ont le même objet ? Ne gagnerait on pas en termes d’efficacité à  envisager tout cela de manière cohérente au sein d’une initiative unique et transverse ? Ajoutons également une autre dimension : ainsi mise en place cette idée ne serait elle pas hautement différenciante en termes de marque employeur ?

Différenciante alors que tout le monde va viser à  faire peu ou prou la même chose ? Oui car la dimension variable sera la mise en cohérence avec l’expérience de marque qui amènera à  décliner l’expérience employé de manière différente, avec des codes propres, en mettant certaines choses en avant qui ne seront pas forcément pertinentes chez le concurrent voire à  inventer des éléments totalement spécifiques qui ne peuvent avoir leur place ailleurs.

De nombreuses entreprises essaient de se distinguer par leur « signature de service » à  l’égard de leur client. Facteur d’engagement et de satisfaction pour ces derniers mais sur le long terme facteur de valeur pour tous. Pourquoi ne pas imaginer une « signature de service » à  l’égard des salariés à  l’impact similaire qui serait également le levier d’un dispositif de transformation qui de toute manière devra avoir lieu.

Les TPE-PME face à l’économie numérique

4 Mai 2015

Les chefs d’entreprises interrogés confirment leur appétence pour les nouveaux outils, valorisent leur site internet comme allié de leur développement commercial et donnent leur vision du business du futur.

Créée en 2000, Linkeo est une société française spécialisée dans la communication digitale pour les TPE-PME. Les données formant cette infographie proviennent de leur quatrième étude sur le sujet « les TPE-PME françaises face à l’économie numérique ».

Résultats :
– les entrepreneurs ont une appétence pour le numérique,
– pour générer du trafic sur leur site internet, ils font de plus en plus appel au référencement (naturel ou payant),
– le site internet est vital pour une entreprise : 48% des prospects recherchent spontanément l’adresse du site internet, et 53% d’entre eux déclarent aux entreprises les avoir connu via leur site internet,
– les entrepreneurs considèrent les réseaux sociaux et le mobile comme des vecteurs de croissance.