Category Archives: importance du client

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

Craignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicités, vos commerciaux rechignent à décrocher leur téléphone pour obtenir des rendez- vous… Voici comment les aider à surmonter leur appréhension et faire de cet outil leur meilleur allié pour trouver des clients.

1 – Délimiter une cible de prospects

Rien ne serait plus décourageant pour vos commerciaux que de ne pas décrocher un seul rendez-vous, même après trois heures d’appels de prospection. Pour augmenter leurs chances de réussite, commencez par mettre à leur disposition des bases de données qualifiées, achetées auprès de prestataires spécialisés. Cela leur évitera de perdre du temps en faisant eux-mêmes le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile. Pour autant, rien ne sert de multiplier ces bases. Votre commercial pourra très bien, à terme, rappeler les mêmes prospects, afin de retenter sa chance avec ceux qui n’avaient pas donné suite. D’autant que leurs situations ou besoins auront forcément évolué

© KAMIYA ICHIRO- FOTOLIA

2 – Préparer le déroulé de l’appel

Les appels de prospection s’articulent selon des étapes très précises, que vous ne manquerez pas de rappeler à vos commerciaux. Ceux-ci doivent d’abord apprendre à passer le barrage du standard ou de l’assistante. Ainsi, pour plus d’efficacité, une demande directe à l’accueil, comme «Je cherche à joindre M. Dupont» est préférable à «J’aurais aimé m’entretenir avec M. Dupont s’il vous plaît». Une fois qu’ils ont le décideur au bout du fil, ils débuteront l’échange en se présentant. Pour cela, ils peuvent se contenter de leur prénom et du nom de l’entreprise, en omettant leur fonction, et en privilégiant une formule de type «Je suis», plus courte et plus efficace que «Je me présente». Cette option va à l’essentiel et permet d’enchaîner rapidement sur la validation de la personne et de sa fonction. En effet, vos commerciaux doivent s’assurer que l’individu qu’ils ont en ligne est bien celui qu’ils cherchent à joindre, sous peine de perdre de précieuses minutes. Pour cela, ils emploieront une formule du type: «Vous êtes bien M. Durand, responsable des achats?». Vient ensuite le moment d’exposer l’objet de leur appel. Là encore, aller droit au but en usant de phrases simples (sujet, verbe, complément) est la clé du succès.

L’étape suivante est particulièrement délicate. Elle consiste à donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour l’enfermer de plus en plus dans un entonnoir duquel il ne pourra pas se sortir sans accepter le rendez-vous. Vos commerciaux poseront ainsi deux à trois questions. Celles-ci se basent sur des postulats («Avez-vous recours à des prestataires?», «Avez-vous un contrat-cadre avec un fournisseur?»…) et ne font pas appel à la subjectivité du client, au risque d’avoir plus de mal à rebondir sur ses réponses. Vient ensuite le moment de prendre rendez-vous. Votre commercial ne doit pas hésiter à fixer un jour et une heure précis plutôt que de proposer un choix. En effet si ces modalités doivent être discutées, cela aura le mérite de déplacer l’attention de l’interlocuteur et de lui faire oublier la raison pour laquelle le commercial se déplace. Enfin, avant de raccrocher, votre vendeur confirme plusieurs éléments: orthographe du nom du contact, numéro de téléphone direct adresse. Tout au long de l’échange, vos commerciaux garderont bien en tête qu’ils ne sont pas là pour vendre un produit, mais pour décrocher un rendez-vous.

3 – Anticiper les objections

Pour aller le plus loin possible dans l’échange, votre commercial doit anticiper les objections afin d’y apporter une réponse appropriée. L’interlocuteur n’a pas le temps? Il faut alors lui répondre: «Je fais très vite» et enchaîner aussitôt ou éventuellement retenter le rendez-vous téléphonique: «A quel moment puis-je vous rappeler?». Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: «C’est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer…» Autre règle d’or: ignorer les objections liées au produit («c’est trop cher») et rebondir en proposant de se rencontrer pour en parler. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d’insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Pour une meilleure maîtrise, vos commerciaux récapituleront l’ensemble de ces éléments dans un document qu’ils garderont sous les yeux lors de l’appel. Un script écrit dans un style oral, qu’ils énonceront avec naturel et qui les guidera tout au long de l’échange.

4 – Travailler la voix

Aidez vos commerciaux à trouver le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d’or est d’être sûr de soi et que l’interlocuteur le perçoive. L’idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l’impression que l’on s’excuse d’appeler. Ainsi, le prospect ne sentira pas l’hésitation qui le conduirait à couper court à la conversation. Autre astuce: suggérez à vos commerciaux de prendre le ton qu’ils utiliseraient avec une personne déjà connue. En effet, s’ils arrivent à s’en convaincre, cela s’entendra dans leur voix et les aidera à gagner en assurance.

5 – Dynamiser la téléprospection

Un commercial peine à mettre vos conseils en pratique? Pour autant, ne soyez pas tenté de lui montrer l’exemple en téléprospectant vous-même! En effet, si vous réussissez, cela paraîtra normal à tout le monde, sans pour autant que cela aide votre force de vente à assimiler les bons réflexes. Au contraire, si vous échouez, vos vendeurs seront confortés dans l’idée qu’il est impossible de réussir, si même leur manager n’y arrive pas. Sans compter qu’ils seront tentés de remettre en cause les techniques que vous prônez. En revanche, soyez à leurs côtés. Si votre rôle n’est pas de prendre des rendez-vous téléphoniques, motiver et accompagner votre force de vente doit être, plus que jamais, une priorité dans ce moment difficile. Pour en courager vos vendeurs à téléprospecter, dites-leur que c’est la seule façon pour eux de remplir leur carnet de rendez-vous et donc de réaliser leurs objectifs. Rassurez-les en leur rappelant que l’attention d’un interlocuteur peut varier en fonction d’une infinité de facteurs et que les techniques qui ne fonctionnent pas lors d’un premier contact peuvent marcher la fois suivante. Par ailleurs, vous pouvez organiser des challenges. L’idée est de ne pas laisser un commercial seul face aux difficultés. Fixez-leur des objectifs à atteindre (nombre d’appels à passer, nombre de rendez-vous à décrocher, etc.) de manière à créer une émulation au sein du groupe. Durant ces challenges, animez le défi, fixez les règles, prodiguez-leur les conseils nécessaires pour les aider à surmonter leurs difficultés. Enfin, incitez-les à se lancer. En effet, il n’est pas forcément nécessaire de prévoir des temps d’entraînement pour familiariser vos commerciaux avec la téléprospection. Ils apprendront de leurs premières erreurs et hésitations. Autant plonger tout de suite dans le grand bain!

Fixer un cadre

Pour réussir sa prise de rendez-vous, il est évidemment essentiel de choisir son moment. A vous d’aider vos commerciaux à choisir le jour adéquat. Il n’y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d’activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement les décideurs sont davantage libres le mardi et le jeudi et, par ailleurs, plus disponibles l’après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer à votre force de vente une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) qu’elle devra réserver à la téléprospection. Attention: laisser vos commerciaux libres de téléprospecter quand ils le souhaitent risque de ne pas donner d’aussi bons résultats. En effet, décider de procéder à quelques appels chaque jour est une mauvaise idée. Il ne faut pas loin d’une demi-heure pour retrouver ses réflexes…

3 façons de générer des leads avec votre site web.

À titre de dirigeant, votre priorité est de générer plus de ventes pour votre entreprise et d’accroître votre chiffre d’affaires. Pour y parvenir, votre site web doit être en mesure de convertir vos visiteurs en lead (ou en français, prospect).

Découvrez, dans cet article, 3 façons de générer des leads avec votre site web.

Cet article a été initialement publié sur le Grenier aux nouvelles.

Voici trois éléments-clés à mettre en place pour vous aider à le faire:

1. Créer du contenu et des offres à différentes étapes du processus d’achat

Les visiteurs ayant accédé à votre site web ont des problématiques qui se situent à des étapes différentes du processus d’achat. Grâce à diverses offres que vous créerez sur votre site web, vous serez en mesure de capter l’intérêt de clients potentiels et de les faire cheminer à travers diverses étapes de leur processus de décision.

Afin de déterminer quelles offres sont à privilégier pour votre organisation, assurez-vous de cerner quelles sont les problématiques les plus importantes pour vos personas et d’évaluer si vous êtes en mesure de créer des offres selon le processus de décision:

Vous pouvez alors vous assurez de créer des offres incroyables en misant sur les besoins de votre clientèle, s’alignant sur leur cycle d’achat et qui génèrent de la valeur.

2. Créez des pages de destinations

Pour chaque offre que vous serez en mesure de créer, il vous faudra une page spécifique qui contiendra des informations sur cette dernière. Cette information servira à convaincre le visiteur de la pertinence et de la qualité de votre offre.

Voyons ce qu’est une page de destination (ou landing page en anglais). Ce type de page, comme son nom l’indique, a pour but d’être le point d’atterrissage de l’internaute suite à un clic qu’il a fait sur une publicité ou un appel à l’action que vous lui auriez présenté à différents endroits sur le web (sur votre site ou sur un autre) ou dans des courriels.

Ainsi, ces pages ont pour but de satisfaire les besoins de l’internaute qui a été interpelé par l’offre ou la promesse que vous lui avez faite dans l’appel à l’action. Donc, le but n’est pas de lui présenter tout ce que vous êtes et ce que vous faites, mais seulement de lui permettre d’en apprendre plus sur ce qui l’a attiré sur cette page et d’y souscrire si cela convient à ses attentes et besoins.

Une page de destination efficace doit permettre aux visiteurs de comprendre en un seul coup d’œil ce qui est offert sur la page, être capable de le convaincre des bénéfices de l’offre et de permettre facilement d’obtenir cette offre.

3. Utilisez des formulaires et des appels à l’action

Le formulaire est au cœur de vos efforts, car sans formulaire, vous ne parviendrez pas à obtenir d’informations sur vos prospects en échange de l’offre que vous leur faites parvenir. Il est important de bien cerner quels champs doivent être intégrés au formulaire.

Par exemple, si votre offre est un abonnement à une infolettre, il serait préférable de limiter le nombre de champs à remplir, parce qu’il s’agit d’une offre moins engageante pour laquelle un long formulaire de conversion pourrait être décourageant. Cependant, si vous offrez un livre blanc, à ce moment, vous pouvez demander plus d’informations.

En plus des formulaires, afin d’amener votre trafic vers vos différentes pages de destination sur lesquelles vous ferez la promotion de vos offres, vous devez créer des appels à l’action sur toutes les pages de votre site web. Un appel à l’action peut prendre la forme d’un texte, d’une image ou d’un bouton et doit ressortir du lot.

Les appels à l’action sont essentiels pour générer des prospects. En effet, ceux-ci permettront d’introduire vos prospects dans votre entonnoir de conversion pour ensuite pouvoir les qualifier. C’est donc grâce à des appels à l’action vers vos offres que vous serez en mesure de retenir vos visiteurs afin de les engager. Ces appels à l’action doivent toujours mener vers une page de destination sur laquelle nous retrouvons une offre gratuite et pour laquelle il faudra remplir un formulaire.

En mettant en place du contenu axé sur le cycle d’achat de votre auditoire, des pages de destination efficaces, ainsi que des formulaires et des appels à l’action, vous réussirez à générer davantage de leads avec votre site.

12 heures par semaine pour augmenter vos ventes

STRATÉGIE X, Y OU Z, FACEBOOK, APPS, LE SECRET DES VENTES, ETC. EN FAIT, IL Y A EXACTEMENT 17 500 000 ARTICLES SUR LE SUJET « AUGMENTER VOS VENTES » DANS GOOGLE. PLUSIEURS DE CES ARTICLES, QUOIQU’EXCELLENTS, SONT SOUVENT D’ORDRE THÉORIQUE OU STRATÉGIQUE. CELUI-CI SE VEUT UNE INCURSION DIRECTE DANS VOTRE AGENDA PLUTÔT QU’UN DÉBAT THÉORIQUE.

Prévoir au moins une heure par jour pour contacter des clients (5 heures)
Les PME et les travailleurs autonomes exécutent leurs contrats et ensuite recherchent un autre mandat. Malheureusement, on se retrouve avec un carnet de commandes souvent plein de trous. La planification financière est souvent un désastre. Se donner le temps de vendre, c’est améliorer son processus ou d’en avoir réellement un en place.

Consacrer au moins une heure par jour à faire du marketing sur les réseaux sociaux (5 heures)
Cela se doit d’être simple… Placer des photos de vos derniers contrats, afficher des commentaires de clients satisfaits sur votre site Web, construire continuellement votre propre réseau, envoyer des courriels spécifiques et personnalisés. Après plusieurs mois d’efforts, on a souvent quintuplé notre réseau avec plusieurs petits contrats dans le pipeline.

Lire au moins un article technique sur les ventes et le marketing
Cette hygiène militaire des ventes va nourrir chaque semaine vos ambitions et vos désirs. En réalité, on devrait tous avoir de la formation continue équivalant à un minimum d’une heure par semaine. Vous allez ainsi découvrir les nouvelles tendances en cette matière.

Faire de l’écoute stratégique
L’écoute de vos compétiteurs et des clients de vos compétiteurs est particulièrement importante pour déterminer avec efficacité les avantages de votre offre de service. Un simple compte Twitter ou Facebook peut vous donner assez d’informations pour déterminer un nouvel angle d’attaque. Une écoute active d’une heure par semaine permettra de mieux cibler vos actions.

– See more at: http://www.richarddesrochers.com/12-heures-par-semaine-pour-augmenter-vos-ventes#sthash.uypId3N7.dpuf

Il était une fois le storytelling

La marque Le Slip français a inventé une histoire d’amour à son mannequin.  
La marque Le Slip français a inventé une histoire d’amour à son mannequin.  (DR.)

Les clients sont de grands enfants qui aiment les belles histoires. Tel est le fondement de cette nouvelle stratégie de communication qui permet aux entreprises de (res)susciter l’intérêt des consommateurs.
Lassé des discours commerciaux classiques, le consommateur privilégie une relation plus directe avec les entreprises auxquelles il fait confiance. Plutôt que de vanter les atouts d’un produit ou d’un service, les PME ont tout intérêt à miser sur le pouvoir émotionnel des histoires pour se rapprocher de leur cible. Le storytelling (NDLR : en anglais, raconter une histoire) permet en effet d’humaniser les messages et de se différencier de la concurrence. Si le concept est aujourd’hui à la mode, la recette n’est pas nouvelle. « Certains secteurs comme le luxe ou le tourisme utilisent cette technique depuis longtemps. Ce qui est nouveau, c’est sa généralisation à d’autres types d’entreprises moins glamour », affirme Sébastien Durand, consultant en communication et storytelling. Et contrairement à ce que pensent les PME, le storytelling n’est pas seulement réservé aux grandes marques. Celui-ci est accessible au plus grand nombre et souvent peu coûteux grâce à l’utilisation des réseaux sociaux. En passant par un consultant, une PME qui souhaite obtenir un positionnement décliné sur un ou deux scénarios doit prévoir un budget minimum compris entre « 6 000 et 10 000 euros » selon Sébastien Durand. Mais elle peut également penser sa stratégie en interne. L’aventure du Slip français, entreprise de vente en ligne de sous-vêtements made in France, en est un parfait exemple.

« Nous vendons notre aventure entrepreneuriale »

«A sa création en 2011, le fondateur Guillaume Gibault n’avait pas les moyens de se faire connaître via une campagne de publicité traditionnelle. Il décide de créer une histoire de marque originale et décalée autour de la conception 100% française de ses slips et de la diffuser largement via les réseaux sociaux. « La construction de l’identité d’une marque passe par son histoire. Ce qu’on vend aujourd’hui avec le Slip français c’est notre aventure entrepreneuriale », explique Guillaume Gibault. Et ça marche. Les clients adhèrent. La PME qui compte quinze salariés a réalisé 1,5 millions de chiffre d’affaires en 2014. Pour poursuivre son aventure outre-Atlantique, la PME a lancé dernièrement une campagne de financement participatif. Les internautes étaient invités à préacheter les nouveaux produits pour aider Léo, un mannequin en plastique de la marque, à retrouver sa dulcinée Sherry – autre mannequin de plastique – repartie aux Etats-Unis après la semaine de la mode à Paris. La start-up a collecté les 30 000 euros escomptés. Selon Etienne Pugliesi-Conti, co-fondateur de l’agence de publicité Archibald et Abraham, « l’objectif du storytelling est de faire entrer le consommateur dans l’intimité de la marque ». L’agence conseille actuellement la start up d’autopartage pour voyageurs Trip and drive. « Pour mieux véhiculer leur image, nous leur avons proposé de personnifier la marque avec une voiture. Celle-ci prendra la parole pour raconter l’histoire du concept sur les réseaux sociaux », indique Etienne Pugliesi.

Rendre l’entreprise désirable

A chaque entreprise son histoire. Selon le profil des PME, il est ainsi possible de capitaliser sur leur ancienneté, sur la genèse du projet ou encore sur la personnalité et le parcours atypique du créateur d’entreprise. « Il faut avant tout que l’histoire plaise à ceux à qui on la raconte afin de rendre l’entreprise désirable », rappelle Sébastien Durand. Et même s’il peut intégrer des éléments de fiction, « un bon récit doit aussi rester authentique » pour engager le client sur le long terme. Dans le cas contraire, ce dernier se sentira trahi. De la belle histoire au cauchemar, il n’y a parfois qu’un pas…

Pour vos clients, l’orthographe n’est pas du tout un truc dépassé !

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QU’ATTEND LE CONSOMMATEUR CONNECTÉ ?

L’étude mondiale « Commerce Connecté » par DigitasLBi révèle une croissance dans l’utilisation des devices connectés, dont les objets connectés, et une hausse du social commerce ; poussant les retailers à personnaliser l’expérience shopping pour augmenter les ventes.

Principaux enseignements de l’étude :

Le nouveau consommateur connecté

En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, le consommateur s’empare aujourd’hui des objets connectés, avec 17% des consommateurs dans le monde à les utiliser (17% en France également). Le lancement de l’Apple Watch devrait notamment accélérer cette tendance, et toutes les possibilités d’applications en store que cela suggère (préparation de shopping list, vouchers, etc.).

L’étude dépeint un consommateur habitué à aller au-delà de l’expérience ecommerce traditionnelle : 84% des français achètent en ligne (75% dans le monde), 22% de t-commerce (20% monde) et 19% de m-commerce (28% monde). Elle sert aussi à préparer les achats, 90% des consommateurs français recherchent en ligne en vue d’achats hors ligne (ROPO – Research Online Purchase Offline).

Les services en ligne attirent ce nouveau consommateur, impatient et enclin à l’achat spontané, où il le veut, quand il le veut : 68% des français pratiquent le pick-up in store (51% à l’échelle mondiale, 73% au UK), les livraisons express seront bientôt une réalité (une heure ou un jour), le shopping en un clic se développe, le bouton « acheter » apparaît déjà sur Twitter et Facebook.

En parallèle, les nouveaux services digitaux sont de plus en plus populaires: 63% des français déclarent qu’ils achèteraient davantage si le vendeur était équipé d’une tablette.

Le mobile, pierre angulaire entre off & online

« Ce nouveau consommateur veut gagner du temps et de l’argent, et avoir plus de choix. Le mobile le lui permet. 64% des français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin et 46% des français estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter en magasin (55% à l’échelle mondiale) » déclare Vincent Druguet, DGA – Chief marketing & innovation manager, DigitasLBi France.

De plus, 45% des mobinautes français sont prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin (13% l’ont déjà fait en France et 21% à l’échelle mondiale). Ces chiffres confirment le lancement de l’Apple Pay aux Etats-Unis, et que de nombreuses start-ups spécialisées dans le paiement en magasin positionnent 2015 comme l’année du paiement par mobile.

La personnalisation, facteur clé de la performance

Les retailers n’ont jamais autant rassemblé une telle quantité de DATA (WiFi en magasin, suivi en ligne, paiement en magasin) mais ces données doivent être utilisées intelligemment afin de personnaliser l’expérience client pour booster les ventes.

54% des consommateurs français (62% à l’échelle mondiale) affirment qu’ils achèteraient plus (43% plus souvent, 41% plus de produits) si l’interface était personnalisée. De plus, 29% des acheteurs en ligne français recherchent des offres personnalisées (27% à l’échelle mondiale), et 44% des français qui s’identifient sur un site e-commerce le font dans le but d’obtenir des bénéfices de leur dernière visite (40% à l’échelle mondiale).

Par ailleurs, les consommateurs accepteraient plus facilement les nouvelles technologies si en retour ils en recevaient des bénéfices : 68% des consommateurs français (70 % à l’échelle mondiale) sont prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin, 58% d’entre eux (57% à l’échelle mondiale) acceptent d’être identifiés en magasin afin de bénéficier d’avantages privilégiés.

« La personnalisation est clé pour attirer plus de consommateurs en magasin comme en ligne. »déclare Vincent Druguet. « Le magasin est et restera un point de contact clé pour le consommateur, c’est le second premier point de contact dans la recherche d’information en 2015, 4ème en 2014. Le magasin n’est pas mort, mais a besoin d’évoluer, d’être plus agile, plus digital et plus connecté à la vie des consommateurs. »

Des nouveaux services digitaux en magasin doivent apporter un gain de temps, d’argent et optimiser les choix, les consommateurs ne recherchent pas de gadgets mais des services : 45% des consommateurs français (48% à l’échelle mondiale) sont prêts à utiliser un casque à réalité virtuelle (ex : Oculus) pour découvrir les produits non disponibles en magasin, 40% sont prêts à utiliser un GPS en magasin (51% à l’échelle mondiale) pour faciliter le shopping ou 62% (65% à l’échelle mondiale) pour vérifier les stocks disponibles via leur smartphones.

Le social shopping en croissance.

L’étude révèle que les réseaux sociaux influencent de plus en plus les achats en ligne comme en magasin (de 30% à 60% selon les réseaux sociaux). L’influence des réseaux sociaux sur l’acte d’achat varie, mais Weibo (pour la Chine) & Facebook en sont les leaders : 39% des utilisateurs français de Facebook (52% à l’échelle mondiale) pensent que la plateforme influe sur leur manière d’acheter des produits.

Le Social n’est pas encore le lieu d’achat par excellence, mais 21% des utilisateurs de réseaux sociaux français ont déjà fait un achat sur, ou à partir, des réseaux sociaux, 28% à l’échelle mondiale, et jusqu’à 56% aux Emirats Arabes Unis.

Autre élément social qui gagne de l’importance dans l’acte d’achat, les avis consommateurs : 66% des acheteurs les lisent lorsqu’ils achètent en ligne et 36% lorsqu’ils achètent en magasin.

Pourquoi ENCORE faire une présentation commerciale face à un client?

En fait, la réponse dépend de l’objectif :

  • si l’objectif est de faire absorber au client une grande quantité d’information, l’envoi d’un document bien écrit est préférable à une présentation commerciale: les documents peuvent être lus, relus, soulignés, commentés ou annotés, et échangés entre diverses personnes.
  • si l’objectif est d’attirer l’attention ou de distraire, alors il est préférable de créer une vidéo bien faite!

    … quel objectif justifie donc une présentation en face à face ?

Quel est l’objectif d’une présentation de vente?

Une présentation commerciale est idéale pour influencer, faire changer d’avis. Seth Godin, l’ex directeur marketing de Yahoo, dit «Si tout le monde dans la pièce était toujours d’accord avec vous, alors vous n’auriez  pas besoin de faire une présentation, non? […] La raison pour laquelle nous faisons des présentations c’est convaincre ; c’est vendre une ou plusieurs idées.  »

Or le commercial vend des idées en inspirant les clients, en leur faisant ressentir la passion qui l’habite pour le produit ou la solution, et surtout sa force de conviction. Bien sur les faits, les chiffres sont importants pour convaincre un client. Ils sont juste insuffisants. Ce n’est pas que moi qui l’affirme, mais Seth Godin « Voici le problème: Aucun tableau, aucune référence et aucune liste de faits ne peut fournir une preuve suffisante à quelqu’un qui a choisi de ne pas y croire. Les sceptiques trouveront toujours une raison, même si autant que nous sommes pensons qu’elle n’est pas bonne. À trop vouloir s’appuyer sur des preuves, on en vient à se détourner de l’objectif réel: qui est de connecter à un niveau émotionnel.  »

Il ne faut en effet pas perdre de vue que le plus puissant levier d’influence d’un commercial est d’inspirer les clients ou de créer des émotions positives ou négatives. Seth Godin rajoute : « Créer des slides qui démontrent, avec un impact émotionnel, que ce que vous dites est vrai, pas seulement juste. » Et c’est précisément ce qui rend le commercial et la présentation en face à face si efficaces, car aucun document ni aucun média ne sera à même de créer l’émotion aussi bien que le commercial peut le faire ; l’émotion et la conviction passent mal dans les tuyaux du web !

Si un commercial n’a aucun levier pour inspirer les clients, ni créer la moindre émotion, alors en revanche le web l’a d’ores et déjà tué : ça ne sert à rien qu’il fasse une présentation commerciale en live face à un client s’il s’agit d’envoyer des faits et des chiffes, un pdf fera l’affaire. Seth Godin complète ainsi : «La communication consiste à faire adopter votre point de vue par les autres. […]. Si votre objectif est de créer un fichier contenant des chiffres et des faits, annulez la réunion et envoyez plutôt un rapport.  »

Surveillez vos concurrents sur les réseaux sociaux

Un des avantages sur les réseaux sociaux est que vous n’êtes pas obligés de dépenser plus que vos compétiteurs pour obtenir une plus grande visibilité. Il suffit d’avoir un bon plan stratégique. Même si ceux-ci semblent avoir du succès, vous avez le pouvoir de savoir pourquoi ils ont une longueur d’avance sur vous.

La meilleure façon est de faire de la veille. Ce qui signifie de les surveiller discrètement pour en apprendre plus sur leurs activités. La veille vous permet aussi d’être à l’affut des nouvelles tendances dans votre domaine d’affaires. Voici 2 façons d’en apprendre sur vos compétiteurs:

Les listes privées sur Twitter

J’avoue que c’est gênant de suivre vos compétiteurs sur Twitter. Vous n’avez pas intérêt à vous abonner à eux, car ils sauront que vous les suivez. La solution, une liste privée. Une liste privée est visible que par vous. Donc vous pouvez ajouter tous vos compétiteurs, et ce sans suivre leur compte Twitter. Tandis que lorsque vous ajoutez un compte Twitter à une liste publique, l’administrateur du compte Twitter recevra une alerte indiquant que vous venez de l’ajouter à une liste.

Surveiller vos compétiteurs sur Twitter

Les pages Facebook à surveiller

Hé oui! Vous pouvez surveiller les pages Facebook de vos compétiteurs, et ce sans nécessairement vous abonner à leur page. Alors, voici comment faire :
Sélectionnez « Statistiques » sur votre page Facebook et allez à la section « Vue d’ensemble ».

Si vous allez au bas de cette page, vous allez voir la section « Pages à surveiller ». Vous cliquez sur « Ajouter des Pages ».

Vous pouvez ajouter 5 pages ou plus à surveiller, comme le démontre cette capture d’écran.

Statistiques des pages Facebook

Vous voyez que j’ai ajouté la page d’exemple « I Am Sandrine » afin de voir comment elle se comporte face aux deux autres pages. De plus, Facebook, vous proposera des pages à surveiller par contre elles ne sont pas nécessairement appropriées.

Ce qu’il faut retenir ici, c’est le nombre total de mentions j’aime, les nouvelles mentions (les nouveaux j’aime), le nombre de publications que la page à publier cette semaine et le taux d’engagement. Le taux d’engagement correspond au pourcentage des personnes qui ont vu votre publication et qui l’ont aimée, commentée ou partagée, qui ont cliqué dessus ou qui ont ajouté un commentaire.

Ces informations vous permettent d’ajuster votre stratégie. Vous allez décider si vous devez publier plus souvent ou promouvoir votre page et analyser vos publications. Ont-elles de l’impact ? C’est-à-dire que si votre taux d’engagement est très bas, vous devrez redéfinir votre ligne éditoriale.

Aujourd’hui, je vous ai présenté deux façons de faire, il en existe plusieurs comme les outils de gestion de réseaux sociaux qui vont vous permettre de chercher par emplacement, mot clé, etc. Par contre, si vous débutez sur un de ces deux réseaux ce sont des actions simples, rapides et gratuites que vous pouvez mettre en place.

Vos clients sont-ils importants pour vous ?

Qui a dit dans les années 1900 (il y a plus de 100 ans) : « Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion ! »

La fidélisation des clients demande beaucoup d’énergie, de stratégie et de créativité. Plusieurs études ont démontré que retenir un client coûte entre 3 et 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau et que celui-ci est plus rentable que le nouveau ! Certaines publications dans le domaine prétendent qu’une simple fidélisation de 5% augmenterait les profits de 25% à 85% selon le secteur d’activité ! Il devient donc important et urgent de fidéliser ses clients en mettant en place une stratégie ou un programme de fidélisation dans l’objectif de modifier leur comportement.

Avoir un programme de fidélisation concret permet de réduire grandement les frais de marketing (publicité) et permet de doubler les bénéfices (parlez-en à votre comptable, il devrait bien comprendre !). Pour cela, il faut : Bien connaître ses clients, leur proposer des services personnalisés, une communication interactive, des avantages concurrentiels (sauf si vous avez un monopole !), une bonne image de marque, être engagé socialement, être créatif, novateur (vous savez, celui qui est copié !), transparent (ils en savent autant que vous !), etc. Dans l’objectif que vos clients aient confiance et qu’ils s’engagent (motivés à rester avec vous), et surtout qu’ils soient résistants aux propositions de vos concurrents !

Certains clients changent régulièrement, car les services proposés ne sont pas à la hauteur de leurs attentes, il faut donc les écouter et pour cela, il faut leur poser des questions. À quand remonte votre dernière enquête client ?

Lorsqu’un de vos clients vous quitte, vous devez absolument savoir pourquoi (si cela est possible), car vous allez bénéficier de précieuses informations qui sauront vous faire grandir (si vous tendez bien l’oreille) et donc vous pourrez ajuster ou modifier vos services pour les autres clients et peut-être aurez-vous la chance de ne pas le perdre si vous avez détecté sa non-satisfaction avant la rupture !

N’oubliez pas qu’aller chercher de nouveaux clients sans méthodologie, c’est comme allez chercher de l’eau avec un seau ayant des trous ! On n’en voit jamais le bout !

La première partie de cet article vous a plu ? Vous êtes d’accord avec cette vision ? Parfait, relisez-le et changez à chaque fois le mot client(s) par employé(s) et partagez-moi vos commentaires ! Si cet article vous a vraiment plu, faites-en profiter tous vos amis, car « le savoir n’a aucune valeur s’il n’est pas partagé », citation de votre humble rédacteur !

La réponse à la question est : Mahatma Gandhi