QU’ATTEND LE CONSOMMATEUR CONNECTÉ ?

L’étude mondiale « Commerce Connecté » par DigitasLBi révèle une croissance dans l’utilisation des devices connectés, dont les objets connectés, et une hausse du social commerce ; poussant les retailers à personnaliser l’expérience shopping pour augmenter les ventes.

Principaux enseignements de l’étude :

Le nouveau consommateur connecté

En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, le consommateur s’empare aujourd’hui des objets connectés, avec 17% des consommateurs dans le monde à les utiliser (17% en France également). Le lancement de l’Apple Watch devrait notamment accélérer cette tendance, et toutes les possibilités d’applications en store que cela suggère (préparation de shopping list, vouchers, etc.).

L’étude dépeint un consommateur habitué à aller au-delà de l’expérience ecommerce traditionnelle : 84% des français achètent en ligne (75% dans le monde), 22% de t-commerce (20% monde) et 19% de m-commerce (28% monde). Elle sert aussi à préparer les achats, 90% des consommateurs français recherchent en ligne en vue d’achats hors ligne (ROPO – Research Online Purchase Offline).

Les services en ligne attirent ce nouveau consommateur, impatient et enclin à l’achat spontané, où il le veut, quand il le veut : 68% des français pratiquent le pick-up in store (51% à l’échelle mondiale, 73% au UK), les livraisons express seront bientôt une réalité (une heure ou un jour), le shopping en un clic se développe, le bouton « acheter » apparaît déjà sur Twitter et Facebook.

En parallèle, les nouveaux services digitaux sont de plus en plus populaires: 63% des français déclarent qu’ils achèteraient davantage si le vendeur était équipé d’une tablette.

Le mobile, pierre angulaire entre off & online

« Ce nouveau consommateur veut gagner du temps et de l’argent, et avoir plus de choix. Le mobile le lui permet. 64% des français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin et 46% des français estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter en magasin (55% à l’échelle mondiale) » déclare Vincent Druguet, DGA – Chief marketing & innovation manager, DigitasLBi France.

De plus, 45% des mobinautes français sont prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin (13% l’ont déjà fait en France et 21% à l’échelle mondiale). Ces chiffres confirment le lancement de l’Apple Pay aux Etats-Unis, et que de nombreuses start-ups spécialisées dans le paiement en magasin positionnent 2015 comme l’année du paiement par mobile.

La personnalisation, facteur clé de la performance

Les retailers n’ont jamais autant rassemblé une telle quantité de DATA (WiFi en magasin, suivi en ligne, paiement en magasin) mais ces données doivent être utilisées intelligemment afin de personnaliser l’expérience client pour booster les ventes.

54% des consommateurs français (62% à l’échelle mondiale) affirment qu’ils achèteraient plus (43% plus souvent, 41% plus de produits) si l’interface était personnalisée. De plus, 29% des acheteurs en ligne français recherchent des offres personnalisées (27% à l’échelle mondiale), et 44% des français qui s’identifient sur un site e-commerce le font dans le but d’obtenir des bénéfices de leur dernière visite (40% à l’échelle mondiale).

Par ailleurs, les consommateurs accepteraient plus facilement les nouvelles technologies si en retour ils en recevaient des bénéfices : 68% des consommateurs français (70 % à l’échelle mondiale) sont prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin, 58% d’entre eux (57% à l’échelle mondiale) acceptent d’être identifiés en magasin afin de bénéficier d’avantages privilégiés.

« La personnalisation est clé pour attirer plus de consommateurs en magasin comme en ligne. »déclare Vincent Druguet. « Le magasin est et restera un point de contact clé pour le consommateur, c’est le second premier point de contact dans la recherche d’information en 2015, 4ème en 2014. Le magasin n’est pas mort, mais a besoin d’évoluer, d’être plus agile, plus digital et plus connecté à la vie des consommateurs. »

Des nouveaux services digitaux en magasin doivent apporter un gain de temps, d’argent et optimiser les choix, les consommateurs ne recherchent pas de gadgets mais des services : 45% des consommateurs français (48% à l’échelle mondiale) sont prêts à utiliser un casque à réalité virtuelle (ex : Oculus) pour découvrir les produits non disponibles en magasin, 40% sont prêts à utiliser un GPS en magasin (51% à l’échelle mondiale) pour faciliter le shopping ou 62% (65% à l’échelle mondiale) pour vérifier les stocks disponibles via leur smartphones.

Le social shopping en croissance.

L’étude révèle que les réseaux sociaux influencent de plus en plus les achats en ligne comme en magasin (de 30% à 60% selon les réseaux sociaux). L’influence des réseaux sociaux sur l’acte d’achat varie, mais Weibo (pour la Chine) & Facebook en sont les leaders : 39% des utilisateurs français de Facebook (52% à l’échelle mondiale) pensent que la plateforme influe sur leur manière d’acheter des produits.

Le Social n’est pas encore le lieu d’achat par excellence, mais 21% des utilisateurs de réseaux sociaux français ont déjà fait un achat sur, ou à partir, des réseaux sociaux, 28% à l’échelle mondiale, et jusqu’à 56% aux Emirats Arabes Unis.

Autre élément social qui gagne de l’importance dans l’acte d’achat, les avis consommateurs : 66% des acheteurs les lisent lorsqu’ils achètent en ligne et 36% lorsqu’ils achètent en magasin.

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