Fidélisation et prospection sur le web 2.0

Le succès d’une entreprise se traduit quasi-systématiquement par la fidélisation de sa clientèle, qui permet d’attirer d’autres clients par le bouche à oreille. Le fait que les consommateurs reviennent témoigne d’une excellente CRM, l’un des facteurs de réussite de l’implantation sur un marché de tel ou tel concept. De manière à pérenniser la vente de ses produits et services, il est nécessaire – aujourd’hui plus que jamais – de miser sur le leadership d’opinion en étant actif sur les médias sociaux et d’assurer sa présence sur les différentes communautés. Le modèle TAGFEE – transparence, authenticité, générosité, fun et empathie – devient le leit motiv des campagnes de fidélisation : Capitaine Commerce vous présente une liste de cinq bonnes actions qui vous aideront dans votre quête de loyauté sociale et de séduction de nouveaux clients.

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Les réseaux sociaux offrent une interaction entre le community manager – qui tient un rôle essentiel pour la marque – et les socionautes, qui naviguent sur Facebook, LinkedIn, Twitter, GooglePlus… Si le client s’adresse à l’entreprise, il doit ne jamais oublier que votre community manager est un Être humain, à leur image. Cette prise de conscience permet aux internautes d’agir en toute franchise sans non plus se déchainer sur votre marque en cas de mécontentement. En misant sur le caractère humain du CM, le dialogue reste ouvert aux yeux des internautes.

D’après une étude réalisée par AdoctA fin 2013, seulement 7% des personnes interrogées actives sur Facebook ont déjà « liké » un post sponsorisé, considéré comme impersonnel. La dimension sociale reste le pilier de ce type de réseaux. Manquer d’attention pour ses utilisateurs ne rapporte que très peu de résultats. Au contraire, près de 70% ont laissé un commentaire sur une page Facebook institutionnelle, jugée plus proche des internautes.

Un conseil ? Accordez aux personnes qui vous suivent, tout l’intérêt dont ils méritent. Vous en apprécierez les conséquences : qu’ils s’agissent de commentaires, de partages ou d’un simple « like », vos publications se retrouveront sur le fil d’actualité de quelques centaines de consommateurs potentiels.

 Qu’une marque soit victime de critiques ou qu’elle profite de réactions positives, il est indispensable d’interagir constamment – sans en abuser non plus – avec vos followers. Rester dans le silence est inconcevable pour les socionautes, qui attendent des marques un retour rapide et efficace.

Quoi faire en cas de pépin ? Peu importe la nouvelle, montrez combien vous êtes à l’écoute, rebondissez toujours de manière positive et trouvez rapidement un compromis. Mieux vaut prévenir que guérir : n’hésitez pas à transmettre à vos followers un sondage professionnel, comme ici, qui vise à connaître leur satisfaction, leurs souhaits et leurs exigences.

La grande majorité des personnes qui aiment une page Facebook l’explique par le fait d’être à la recherche de promotions et de l’exclusivité dont les autres clients ne profiteront pas. Pour ces raisons, de nombreux internautes privilégieront la consultation d’une page Facebook – plus personnalisée – au site vitrine d’une entreprise. Le caractère instantané des réseaux et médias sociaux tend à amplifier ce phénomène.

Comment agir ? Jonglez entre la publication de posts « exclusifs » et d’offres promotionnelles. Soignez vos titres : ils influencent considérablement le taux de clics et les différents partages.

Le célèbre quart d’heure de célébrité d’Andy Warhol reste une réalité. A l’heure de la télé-réalité et de l’infobésité, les internautes ont besoin de se sentir important. Chacun a le droit à son heure de gloire. Les marques doivent s’intéresser à cette recherche perpétuelle d’autovalorisation des socionautes. Sur les réseaux sociaux, les usagers ne se cachent pas et transmettent une image d’eux-mêmes, souvent artificielle voire idéalisée.

Un bon exemple : Pour la dernière Saint-Valentin, les femmes – et hommes – du monde entier ont eu l’opportunité d’embrasser Ryan Gosling, grâce à la mise en place de Kissingryan.com : un site tout simple, un succès social monstre.

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