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Stratégie Marketing : ne pas oublier l’insight

7 juin 2015

Ce n’est une découverte pour personne: quel que soit le marché, nous sommes dans une économie ultra concurrentielle. Toujours en quête d’innovations, les entreprises peuvent perdre de vue que le produit ou le service “qui va marcher” se trouve juste sous leurs yeux…  Il suffit parfois simplement de savoir écouter le consommateur, son insight est précieux !

L’INSIGHT, QU’EST CE QUE C’EST ?

Le mot insight vient de la contraction de la locution “inner sight”, signifiant le regard intérieur en anglais. En marketing, l’insight va faire référence au regard du consommateur, afin de cerner ses besoins et de lui offrir une réponse adaptée. Cette démarche est différente de celle qui est réalisée d’ordinaire, quand l’entreprise offre un produit. Là, c’est la demande du consommateur qui est ciblée et l’entreprise fera alors l’effort ou non de lui proposer un produit ou un service en réponse.

On établit que le besoin du consommateur s’axe autour de 3 éléments :

  • L’idée en elle-même: le consommateur va faire un souhait, il aimerait “avoir la possibilité de”, il trouverait ça “plus pratique si”, etc.
  • La motivation: le consommateur aimerait ce changement ou cette possibilité pour une raison intéressante et importante pour lui.
  • La tension ou le frein: le consommateur ne peut pas réaliser cette envie, pourtant importante, à cause d’un frein particulier (accessibilité, coût, etc.).

Par exemple, en utilisant l’insight d’un consommateur, on pourrait arriver à ce genre de réflexion : “J’aimerais pratiquer un sport car cela m’aiderait à être en meilleure santé mais je n’ai pas de budget à consacrer à ça.”

L’idée est donc “faire du sport”, la motivation “pour être en meilleure santé” et le frein “je n’ai pas de budget pour ça”. L’entreprise peut alors choisir de développer une offre en lien. Cette démarche est d’autant plus intéressante qu’elle place le consommateur en tant que porteur d’innovation, facilitant par la suite son adhésion au produit et réduisant ses coûts de recherche.

COMMENT COLLECTER DES INSIGHTS ?

Plusieurs méthodes permettent de collecter ces précieux insights. Tout d’abord, des études qualitatives et/ou quantitatives peuvent être réalisés sous forme d’entretiens, de questionnaires ou de « focus group » (image ci-dessous).

insight étude qualitative

Cela peut s’évaluer également lors d’un travail de veille, des séances d’observation, de créativité, etc. Cela permet surtout de sortir de son champ d’expertise et d’explorer de nouvelles possibilités de développement.

Les insights retenus doivent pouvoir se problématiser sous la forme de

“J’aimerais… parce que… mais…”

L’insight doit toujours pouvoir se synthétiser en une phrase et correspondre à une vérité vécue ou ressentie par le consommateur. Un langage simple doit être privilégié afin de favoriser l’identification. Ensuite, il est intéressant de valider cet insight en contrôlant son impact sur une population cible (enquête par sondage du type “Seriez vous intéressés par… ?”).

Notons que plus l’écart entre la motivation et le frein est important, plus la tension est forte… De fait, la réponse que va offrir l’entreprise devient un réel facteur de différenciation face aux concurrents et, de fait, de préférence par le consommateur.

COMMENT CHOISIR UN BON INSIGHT ?

Il est relativement aisé de trouver des insights avec les outils conseillés précédemment.
Toutefois, chaque insight n’offre pas la même opportunité de développement.
On est alors en droit de se demander comment sélectionner les meilleurs. L’organisme Ipsos a donné quelques critères garants du potentiel d’un insight, à savoir:

Un insight doit être :

  • Révélateur: l’insight dévoile une aspiration nouvelle ou cachée des consommateurs.
  • Non réalisé: l’insight met en relief le fait qu’aucune solution n’a été proposée pour le moment.
  • Important: l’insight doit être significatif ! Il doit se concentrer sur un enjeu réel dans la vie du consommateur.
  • Engageant: l’insight doit engager le consommateur, faire du lien directement entre le problème et sa vie quotidienne.
  • Familier: l’insight doit être capable d’entrer en résonance avec les préoccupations du consommateur.
  • Fréquent: l’insight est intéressant s’il concerne un problème récurrent.
  • Crédible: l’insight se doit d’être réalisable aux yeux des consommateurs.
  • Inspirant: l’insight a le pouvoir de modifier la pensée et les comportements des consommateurs.
  • Cohérent: l’insight doit toujours être en accord avec le discours de la marque !

Quelques exemples d’insights bien cernés et bien exploités :

  • “J’aimerais consommer 5 fruits et légumes par jour car c’est bon pour ma santé mais je n’ai pas le temps de cuisiner.”
    Réponse : Yumi, les légumes en bouteille
  • “J’aimerais rencontrer quelqu’un car l’amour m’apporte du bonheur mais je suis trop timide pour aborder des personnes ou je n’ai que trop peu d’opportunités.”
    Réponse : les sites de rencontre

Certains sont encore plus précis.

  • “J’aimerais rencontrer quelqu’un car l’amour m’apporte du bonheur mais les sites de rencontre ne sont pas assez sélectifs et cela m’effraye.”
    Réponse : Adopteunmec, qui a conçu son site en favorisant l’adhésion des femmes.

La démarche de l’insight, en plus d’être très fonctionnelle et facilement réalisable, permet également une relation avec le consommateur favorable : l’entreprise va répondre à un problème rencontré par le consommateur, elle n’impose pas un produit à celui-ci ! Un pas de plus vers la production responsable !

Et vous, avez-vous intégré l’insight comme un élément à part entière de votre stratégie marketing? N’hésitez pas à partager vos expériences et remarques dans la section commentaires!

Pourquoi est-il si difficile parfois pour deux collègues de cultures différentes de se comprendre?

6 juin 2015

Aborder l’interculturel nécessite dans un premier temps de parler de choc culturel. Le choc des cultures, c’est la rencontre entre nous-mêmes et une culture pour laquelle nous ne possédons pas de grille de lecture. Le facteur déterminant du choc culturel, c’est un sentiment d’insécurité face à l’inconnu. Il est engendré par la perte de signes et symboles familiers des rapports sociaux. Cette perte de repères ne facilite pas toujours une communication ou encore une collaboration basée sur une relation de confiance. Aussi, il est important de réaliser que l’incompréhension et le malaise ressentis sont dus au choc culturel et non à un manque d’ouverture volontaire de la part d’une ou des deux parties en présence. Ce choc culturel peut être vécu de façon plus ou moins forte, selon l’individu et son bagage culturel. Quoi qu’on puisse dire ou croire, tout le monde passe par là, à plus ou moins grande échelle. Cela dépend de l’histoire de chacun, de sa faculté d’adaptation et du degré de préparation au changement.

Individualité et communication

La notion d’individualité est importante par rapport au nouvel arrivant, mais trop souvent, la caractéristique nationale prime toutes les autres caractéristiques. Cela ne veut pas dire de négliger les caractéristiques nationales, mais plutôt regarder l’ensemble des facteurs qui compose l’individu. Chaque personne est différente par son histoire, par son rapport au temps, à l’espace, à l’argent, à l’humour, aux règles, à la façon de faire des affaires, etc. Tous ces facteurs font que la communication a parfois du mal se faire entre des personnes de culture différente. Ce problème de communication est lié, dans certains cas, à des malentendus causés par des différences culturelles méconnues ou encore non identifiées. Je préfère parler de malentendus plutôt que de difficultés culturelles, car le malentendu est soluble tandis que la difficulté renvoie à l’obstacle.

Des dimensions culturelles susceptibles d’engendrer des malentendus dans le cadre du travail

La conception de la hiérarchie, le style de communication ou la gestion du temps sont normés par des codes culturels qui ne sont pas toujours partagés au sein d’une équipe diversifiée, ce qui engendre des incompréhensions voire des frustrations.

La notion de hiérarchie varie selon les pays : il est important que le nouvel arrivant puisse avoir une lecture juste de ce que peut être une organisation où la distance hiérarchique est faible. Le tutoiement, par exemple, illustre parfaitement la culture nord-américaine et est souvent perçu par le nouvel arrivant comme l’accès à une confiance systématique, alors que dans les faits, le tutoiement est lié à un style de communication direct et convivial. Cette vision erronée du nouveau code culturel peut engendrer des désillusions tant du côté de l’employeur que du côté de l’employé.

Pour ce qui est de la gestion du temps, les malentendus touchent principalement le manque de ponctualité, le respect des échéances, la collaboration et l’autonomie dans un projet. Par exemple, lorsque, dans le cadre d’un projet de rapprochement franco-québécois, l’équipe en charge de conduire le projet piétine. Les Québécois peuvent avoir le sentiment qu’il y a les délégations nécessaires pour prendre les décisions en réunion, alors que les Français ont tendance à ressentir le besoin d’en référer à leur hiérarchie.

Ces différences de conception ne facilitent pas l’établissement d’une collaboration efficace. Aussi, il est important que l’entreprise donne des repères culturels au nouvel arrivant et que ce dernier soit prêt à les intégrer. Pour ce faire, le nouvel arrivant doit éviter de tomber dans le piège suivant : être constamment dans la comparaison péjorative, comme considérer qu’un système d’éducation qui diffère du sien est automatiquement moins bien. À l’inverse, un certain recul face à son filtre culturel d’origine pose une condition nécessaire à la relation interculturelle gagnante.

La solution : adhérer à des valeurs organisationnelles communes pour mieux se comprendre

Pour comprendre une culture de l’intérieur, il est primordial de mettre en veille les valeurs de son pays d’origine, surtout si celles-ci sont à l’opposé du contexte culturel organisationnel dans lequel on évolue. Cela ne veut pas dire s’oublier, mais adhérer à des valeurs organisationnelles communes, et ce, afin d’être fonctionnel dans son travail. Saisir les nouveaux codes culturels nécessite de la part du nouvel arrivant de faire preuve d’ouverture, c’est-à-dire observer et prendre le temps d’écouter, mais aussi de faire ses propres expériences. En effet, les témoignages de compatriotes, notamment ceux installés depuis peu dans le pays d’accueil, peuvent être empreints d’une trop grande subjectivité et d’un manque de réelle compréhension de la culture. Pour ce qui est du rôle de l’entreprise, elle doit être vigilante quant à l’interprétation des comportements : ceux-ci peuvent aussi bien être liés aux caractéristiques culturelles qu’aux caractéristiques individuelles. N’oublions surtout pas qu’il est nécessaire d’appréhender les différences culturelles comme des dominantes culturelles et non comme des vérités absolues.

L’interculturel en milieu de travail pose finalement la question de l’adaptation de l’individu à la culture de l’entreprise, et cette question se pose également pour l’ensemble des employés, qu’ils viennent d’ici ou d’ailleurs.

Etapes à suivre pour une expérience client web réussie

5 juin 2015

En marketing, que je vais nommer pour la cause, traditionnel, on définit l’expérience client à travers le contexte dans lequel le produit ou le service est offert, c’est-à-dire son environnement et ce qui en fait partie. La qualité du service donné par l’employé est aussi prise en compte.

En marketing digital, c’est un peu différent, puisque l’environnement n’est pas physique, mais tout aussi essentiel, puisqu’il est votre seule plateforme communicationnelle. L’être humain, quant à lui, est éliminé du processus expérientiel, à tout du moins jusqu’a ce qu’il soit en communication avec le service des ventes, et ce n’est pas le cas pour toutes les entreprises. Ceci ne veut certainement pas dire qu’il vous faut segmenter votre approche client traditionnelle de celle digitale ! Au contraire, il vous faut tirer avantage de cette possibilité pour développer votre force de marque, en vous assurant de bien intégrer les deux, et ce en tout temps.

Cet article tente donc de vous donner quelques trucs afin de bien définir les efforts que vous aurez à apporter afin de définir votre expérience client web et ainsi l’intégrer dans votre stratégie web.

1)   Trouvez votre propre définition, puis intégrez là partout !

L’expérience client, c’est propre à chaque entreprise, en ce sens que chaque produit ou service a une spécialité, ou à tout du moins une fonction première. Certaines sont basées sur le design, le prix, le plaisir, la rapidité, l’expertise, la simplicité, la performance, etc. Vous pouvez être tenté de vouloir tout faire en même temps, mais cela est délusoire, puisque c’est tout simplement impossible. Vous devez choisir, et choisir judicieusement.

Choix UX

Ce choix ne doit pas être aléatoire, mais bien basé sur ce que vous offrez, vos capacités internes, votre mission et votre stratégie à long terme. Sachez qu’une fois que votre décision est prise, c’est comme votre nom d’entreprise ou votre logo, il devient un élément à part entière de votre identité, un sur lequel vous ne pouvez jouer que si c’est absolument essentiel.

Il est facile de citer les plus grandes entreprises comme des exemples de bonnes pratiques, mais il reste que ces entreprises sont là où elles en sont puisqu’elles ont su miser sur un seul élément, alors ne faites pas l’erreur de sauter cette étape !

Zara = Rapidité

Apple = Simplicité et design

Facebook = Connecter

Google = Innovation

Amazon = Accessibilité

Tesla = Révolutionnaire

Vous n’aurez peut-être pas les mêmes mots que moi pour expliquer la compétence ultime de ces entreprises, mais on ne peut passer outre Facebook qui connecte plus de 1,4 milliard d’utilisateurs dans le monde, et ces mêmes utilisateurs sont connectés à des annonceurs. Nike publicise la performance tout comme il développe ses produits autour de cette valeur, Amazon rend accessibles les produits de millions de vendeurs à d’autres millions de consommateurs, Google innove autant dans ses services que dans différentes industries technologiques, puis Tesla désire changer notre futur en délaissant les énergies dommageables pour d’autres dites propres. Si vous consultez les éléments web de ces compagnies, vous verrez qu’elles ont toutes ce même élément dans leur marketing, puisque c’est leur identité.

Peu importe la taille de votre entreprise, vous devez comprendre ce que vous voulez offrir. Une fois cette étape passée, développez les différents points de contact où vos parties prenantes sont susceptibles de se retrouver et assurez-vous que votre identité y soit visible !

2)  Misez sur votre plateforme web

Le terme plateforme web, ici, inclut tous les points de contacts que vous aurez avec vos consommateurs, mais en ligne. Bien que le premier point de cet article était beaucoup plus stratégique, il en viendra à influencer tous vos efforts web, tel que le développement de votre site internet, votre utilisation des médias sociaux ou vos publicités web.

UX definition

Une définition du UX pourrait se lire comme suit : la capacité à intégrer l’ingénierie de votre produit/service dans votre marketing, votre graphisme, votre interface, sa convivialité et son contenu. Voyons quelques un de ces points ensemble.

Votre marketing en ligne doit être intrinsèquement lié à ce que vous pouvez offrir dans vos efforts dits traditionnels. Voici deux exemples de marketing intégré:

Exemple 1:

  • Votre proposition de valeur joue sur le design de vos produits. Vous pourriez développer une publicité papier distribuée dans vos lieux de ventes qui invite vos consommateurs à développer une image qui sera intégrée au look du prochain produit.
  • Cette dernière pourrait rediriger vers votre site internet, dans une zone bien définie pour cette promotion et qui explique la démarche à suivre.
  • N’oubliez pas de payer les mots clés sur lesquels votre campagne sera basée, son nom par exemple, plus particulièrement si vous faites de la publicité sur des panneaux géants ou encore dans le métro. Si les gens sont intrigués, ils doivent vous trouver rapidement sur les plateformes de recherche.
  • Après le début des soumissions, l’entreprise pourrait publier sur des plateformes sociales à orientation plus design, telles que Instagram et Pinterest, des « teasers » afin de donner envie à ceux qui n’ont pas encore participé de le faire.
  • Pour terminer, votre site internet, vos visuels sociaux et vos publicités doivent tous être de bonne qualité et s’orienter vers le design.

Exemple 2:

  • Si, au contraire, c’est votre expertise qui compte, vous gagnerez à la mettre de l’avant avec une force de vente, des publicités qui démontrent les connaissances de vos experts, un site internet avec des conseils, notamment en publiant régulièrement des articles de blogue, ou encore en utilisant une option chat pour que vos utilisateurs puissent communiquer à vos experts.
  • De plus, votre profil Linkedin aura tout intérêt à être développé puisqu’il est le réseau des professionnels. N’oubliez pas de publier régulièrement vos articles ou tout autre contenu en lien avec l’identité.
  • Enfin, ce sont des conseils, des astuces, des idées que les visiteurs voudront sur votre site, alors rendez-les disponibles rapidement et misez sur ces mots clés recherchés par vos utilisateurs dans ces catégories.

Voilà comment vous pouvez partager, de façon intégrée, votre essence pour que le client puisse se reconnaître, peu importe le point de contact qu’il a avec votre entreprise. Chaque campagne aura certainement des buts différents, mais le fil conducteur doit se poursuivre partout.

Votre branding a tout intérêt à être développé de façon intelligente. Pensez à Apple qui développe ses produits de façon design, des composantes que l’on ne voit pas (dans ses MacBook) à celles qui apparaissent sur son site internet. Il ne devrait jamais paraître comme une dépense, mais au contraire prendre part à votre identité d’entreprise.

Pour terminer, sachez que la plupart de vos efforts devront être mis sur l’intelligence de votre site internet, à travers sa navigation, son design, sa rapidité et son adaptation au mobile.

Voici quelques trucs à utiliser pour votre interface:

  1. L’humain navigue sur un site internet de façon intuitive. Si vous devez expliquer votre interface à vos utilisateurs, c’est que cette dernière est trop compliquée. Plusieurs études ont été faites sur l’ergonomie optimale d’un site, alors assurez-vous de consulter des experts pour obtenir un site de qualité.
  2. N’ayez pas peur de surprendre vos utilisateurs, avec des fonctions originales, des pops-up, etc.
  3. 2015 est l’année du mobile, pour toute sorte de raison, mais surtout puisque Google pénalise maintenant les sites non adaptés, alors assurez-vous de développer votre site pour qu’il soit responsive. Votre contenu doit aussi se lire avec une option déroulante. La plupart des utilisateurs mobiles n’aimeront pas les slideshows, puisque le temps de chargement à chaque fois est trop long.
  4. La plupart de vos utilisateurs ont des rythmes de vie effrénée, et n’ont certainement pas le temps de lire tout le contenu de votre site. Assurez-vous d’utiliser des vidéos et des images pour faire passer des messages. Rappelez-vous qu’une image vaut mille mots et cela n’a jamais été aussi vrai que pour votre site internet.
  5. Assurez-vous de créer votre site pour qu’il ne laisse jamais votre utilisateur sans alternative. Des sections telles que « vous pourriez aussi aimer » sont essentielles pour faire naviguer votre internaute là où ça pourrait lui être le plus pertinent
  6. Pour terminer, assurez-vous de construire tout votre contenu selon les mots clés qui sont recherchés par vos clients potentiels. Si c’est « porte de garage résidentiel » qui est plus recherché que « porte résidentielle », vous avez votre réponse pour une utilisation fréquente dans votre contenu.

3) N’oubliez pas de mesurer

Plusieurs spécialistes marketing évaluent l’expérience client sur les mêmes métriques que celles qu’ils ont mises en place pour le marketing traditionnel. Malheureusement, ce ne devrait pas être le cas, puisqu’elles n’évaluent pas le même parcours client.

Avant tout, le meilleur conseil à retenir, c’est d’analyser le contexte de chacune des mesures qui vous importe, puisqu’elles n’ont aucun poids si vous ne pouvez comprendre comment elles influencent votre UX, vos conversions et ultimement vos rentrées d’argent.

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Voici donc quelques mesures sur lesquelles vous pouvez baser vos analyses :

  1. La plupart de vos leads se font lorsque ces derniers remplissent un formulaire en ligne pour obtenir une offre de votre site internet. Assurez-vous de regarder le temps que ces derniers prennent pour le compléter ou encore, combien ne le complètent pas. Vous serez en mesure de remarquer si votre formulaire est trop long, ou si les informations que vous demandez sont trop exhaustives.
  2. Regardez le nombre d’utilisations du « back button », puisque celui-ci peut vous indiquer des pages désuètes pour votre utilisateur, tout comme une interface mal montée. Fiez-vous à Google Analytics pour trouver ses informations.
  3. Peu importe le type de conversion que vous recherchez, comparez toujours ceux qui ont complété le processus versus ceux qui ne l’ont pas fait. Vous ne pourrez obtenir une métrique de conversion plus juste que celle-ci.
  4. Attention à vous demander si le temps de lecture de vos pages de contenu n’est pas trop long, puisque ceci pourrait être synonyme de confusion pour l’internaute.
  5. Finalement, voyez le parcours de l’utilisateur comme un ensemble, alors regardez le chemin qu’il a emprunté lors de sa visite dans son entièreté. Si le tout manque de cohésion, que la visite est pêle-mêle, c’est que votre navigation n’est pas optimale. Vous pourrez ainsi trouver les pages qui manquent de continuité et celles qui sont désuètes.

Pour terminer, j’espère que cet article vous aura convaincu à incorporer l’expérience client dans votre stratégie web, puisque ce n’est pas une tâche qui devrait être déléguée au département des TI, mais bien devenir une part entière de votre entreprise. Sachez que l’humain aime être surpris, mais est aussi paresseux (oui oui!), alors assurez-vous de construire votre plateforme web de façon intégrée pour faciliter la vie de vos utilisateurs, mais aussi pour construire de façon cohérente vos points de contact !

Optimiser votre présence sur Facebook et Twitter

5 juin 2015

5 SOURCES PAYANTES DE TRAFIC QUE TOUT BON MARKETEUR DEVRAIT CONNAÎTRE

1 juin 2015

FRANCK MONSAURET

Les outils marketing sont devenus tellement nombreux que choisir parmi toutes ces offres devient de plus en plus compliqué. Pour éviter que vous ne vous éparpilliez lors de la conception de votre mix marketing nous en avons sélectionné 5 que vous devriez maitriser, ou au moins essayer.

1. GOOGLE ADWORDS

Evidemment Google Adwords fait partie de la panoplie de tout marketeur qui se respecte. Adwords est une des solutions de Paid trafic les plus faciles à utiliser, tant pour le search que pour le display. Cibler quelqu’un grâce à ses recherches sur internet permet de comprendre assez rapidement ses intentions d’achats. On utilise souvent cet outil pour la “fin du tunnel“ de conversion, car Adwords est très efficace quand il s’agit de s’adresser à un internaute déjà prêt à acheter. Le problème c’est que cette partie du tunnel est souvent très étroite, et le plus difficile est encore d’entrer dans la phase de considération de l’internaute, avant de le mener jusqu’à la conversion, grâce à du contenu intelligent et un marketing proactif. Aux débuts d’internet cela aurait été possible avec le Google Display Network (GDN), mais depuis que nous ne voyons plus les bannières ça risque d’être plus compliqué…

Ci dessous vous pouvez voir une heat-map qui révèle là où les internautes regardent ou pas, tiré d’une étude du Nielson Norman Group.

Banner blindness heatmap

Ceci dit, le retargeting est une très bonne façon d’utiliser le GDN. Associé avec quelques une des pratiques listées ci-dessous, le retargeting permet de s’adresser seulement à des internautes intéressés par vos produits, ayant visité votre site. Et pas n’importe quelle page sur le site, par exemple, une page produit ou tarifs.

En Bref:

  • Si vous savez quels mots votre cible utilise sur Google, Adword devrait être un jeu d’enfant.
  • Le reach du GDN est énorme, mais pensez au retargeting avant de bombarder de bannières des utilisateurs qui cliqueront par curiosité et n’achèteront pas derrière.

2. FACEBOOK ADS

Ces dernières années la plateforme Facebook ad a beaucoup évolué. Sans grand intérêt à ses débuts, elle est désormais inévitable pour tout marketer qui cherche du trafic de qualité. Non seulement vous pouvez choisir le type de personnes que vous allez cibler, mais en plus vous pourrez cibler des profils similaires à ceux de votre base client. En effet, Facebook peut trouver des profils similaires à ceux qui achètent vos produits. Et au delà de toutes les études démographiques, géographiques, contextuelles ou comportementales, la meilleure façon de cibler un nouveau prospect, c’est de se baser sur le comportement de vos clients réels.

Ci-dessous une courte démo de Jon Loomer pour aller un peu plus loin.

Le problème avec ce genre de plateformes en constante évolution c’est qu’il va falloir suivre son évolution via des blogs ou séminaires. Cependant une fois que vous aurez compris et que vous serez Updated, le succès est à portée de main (ou de clavier).

En Bref:

  • Trouvez l’audience qui ressemble à vos clients!
  • Suivez des Jon Loomer de près pour rester à jour.

3. OUTBRAIN AMPLIFY

Bon ok, c’est pas forcément très partial de parler d’Outbrain ici, en attendant on ne peut pas contredire les faits. Quand une société fait mieux que Google et Facebook en terme de visiteurs unique selon la liste Top 30 de Comscore, et que vous cherchez du trafic payant, il vaut mieux s’y attarder.

comScore ranking - Outbrain, Google, Facebook

via comScore Media Matrix study

Alors nous ne prendrons pas vos pubs comme Facebook ou Google, mais nous vous permettrons d’amplifier tous ces superbes articles, blogs, vidéos, que vous créez, pour les mettre en face de votre audience. Et c’est précisément par le contenu que commence la relation avec votre potentiel client, avant sa longue descente dans le tunnel de conversion, entrainé par vos contenus drôles, intéressants, divertissants, ou informatifs. Comme Facebook ou Adword, Amplify fonctionne au coût par clic (CPC) et permet de tester plusieurs accroches pour un même contenu, en plus d’options tel que le geo-targeting et le device-targeting. Notre réseau d’éditeurs premiums vous assure un trafic de qualité et de source sûre, et nos algorithmes sont en constante amélioration pour vous apporter une audience toujours plus engagée selon les contenus que vous faites découvrir. En effet, l’audience que nous générons, sélectionnée par affinité avec vos contenus, est toujours plus engagée que celle qui provient du search ou du social, et nous pouvons le prouver ! Ci-dessous un aperçu des résultats de notre étude Discovery vs Search vs Social Audience Engagement Study:

Outbrain est donc le meilleur moyen de trouver une audience intéressée (si, si), mais ce n’est pas pour autant qu’il faut mettre de coté les autres outils. Beaucoup de nos clients ont eu beaucoup de succès en amplifiant un article de presse ou de blog, dont ils ont retargété l’audience grâce au Google Display ou avec l’outil Facebook Custom Audience Retargeting. Le social, le search, et le discovery ont énormément à gagner en travaillant de façon complémentaire.

En Bref:

  • Outbrain supplante Google & Facebook en terme de visiteurs uniques par mois, donc si vous cherchez du trafic payant, Outbrain est un Must Have.
  • Utilisez Outbrain Amplify pour générer un trafic de qualité sur votre contenu, puis retargetez cette audience via d’autres outils.

4. LINKEDIN ADS

Pour ceux d’entre vous qui s’adressent à une cible B2B, Linkedin Ads peut s’avérer être une excellente source de trafic. Leurs 3 principaux outils sont : liens sponsorisés, publicité en texte ou display, et les InMail. Il est difficile pour un marketer B2B de ne pas être intrigué par une plateforme qui permet de cibler selon l’emploi et la fonction dans l’entreprise. Les autres options de ciblage sont la location, l’âge, le genre, les compétences, l’entreprise par nom, le secteur, la taille de l’entreprise, l’école, ou les groupes affinitaires. Le réseau Linkedin fonctionne aussi au coût par clic mais il est plutôt cher. Vous ne trouverez pas de ciblage à moins de 2$ par clic, et beaucoup commencent à 4$50, par exemple :

LinkedIn paid traffic campaign manager

Linkedin ne permet malheureusement pas encore de cibler uniquement mobile ou desktop, mais selon leur Product & User Experience Senior VP, en 2015, plus de 50% de leur audience globale sera sur mobile. Assurez vous donc que vos liens soient responsives sur mobile. Linkedin vient d’annoncer l’ouverture de leur API aux Ad Partners, gardez donc un œil sur l’évolution de leurs services.

En Bref:

  • Linkedin est peut être un peu cher pour débuter dans le paid trafic
  • Pour les marketers B2B, le ciblage Linkedin est indispensable, vérifiez cependant la responsivité de vos liens sur mobile.

5. TWITTER ADS

Twitter a quelques options de targeting plutôt efficaces. La plus originale est la possibilité de cibler les internautes qui tweet sur un programme télé particulier, bien que ce ne soit pas forcément la meilleure façon de générer du trafic. Vous pouvez aussi cibler par mot clé, intérêt et followers. Il existe une option de ciblage personnalisé, semblable à celle de facebook : leur page “Tailored Audiences“, qui mérite définitivement le coup d’œil. Une de mes options préférées est celle qui permet de récolter des adresses mail sans quitter Tweeter.

Twitter cards lead generation example

Le point négatif est le CPC de twitter, un peu élevé, assurez vous donc que votre cible passe du temps sur twitter avant de vous lancer. Par contre si vous arrivez déjà à obtenir quelques conversions, n’hésitez pas à faire un test, le trafic en provenance de twitter étant souvent très connecté, et enclin à consommer en ligne.

En Bref:

  • Possibilités intéressantes de ciblage
  • Assurez vous que votre audience est présente sur ce réseau

CONCLUSION

Le trajet de l’internaute est très varié, gardez donc en tête que dans la réalité la meilleure façon d’amener un internaute au bout du tunnel de conversion est de combiner ces différents outils pour trouver le mix adapté à votre modèle. Tant que vous comprenez l’importance de créez la confiance et de la valeur pour l’internaute sans rien demander en retour (si ce n’est de l’attention), vous obtiendrez les résultats attendus de ces outils. Et ne vous attendez pas à voir l’internaute traverser tranquillement ce tunnel de conversion que vous leur réservez, qui ressemble plus à ceci qu’à un tunnel :

Actual marketing funnelForrester blog

Quelles sont vos cinq sources de trafic payés que chaque acheteur en ligne devrait tester?

Pourquoi vous ne trouverez pas de bouton « annuler » sur les bons sites de e-commerce

1 juin 2015

Nous connaissons tous le e-commerce du côté utilisateur mais souvent moins du côté vendeur. Pour en savoir plus sur cet univers, nous avons rencontré Bernard Quenon, directeur opérationnel du site de produits bio et écologiques SeBio qui a accepté de répondre à nos questions.

Alexandra Giroux : Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui cherche à savoir si un site de e-commerce est fiable ? Comment faire le tri entre les sites qui sont sérieux ou pas ?

Bernard Quenon : Pour vous assurer que vous pouvez faire confiance à un site d’e-commerce, je vous recommande d’être vigilant concernant les points suivants :

– La société propose-t-elle un système de notation pour que les clients donnent leur feedback sur le service et les produits ? Il en existe plusieurs : Avis Vérifiés, Trusted Shops, etc. Mais attention, vérifiez que les sites utilisent honnêtement ces outils ! Il existe des astuces pour échapper au système : si par exemple, les livraisons se sont mal passées pendant une certaine période, le marchand peut bloquer le flux de commande et celles-ci ne seront par conséquent pas évaluées. On peut facilement vérifier les marchands qui jouent le jeu ou pas : si les avis sur un site ne sont pas réguliers, il y a des chances pour qu’il y ait un manque de transparence.

2015-03-18 20_01_11-Avis-Verifies - Boostez votre commerce

– Y a-t-il des avis négatifs sur le site ? Si ce n’est pas le cas, c’est louche…

– Les modes de paiement proposés sont-ils sécurisés ?

– Les coordonnées de l’entreprise et le numéro de téléphone sont-ils repris sur le site ? Jetez un œil aux conditions générales de vente… vous ne devez pas tout lire (quasiment personne ne le fait)  mais parcourez au moins le premier paragraphe !

– La société a-t-elle bonne réputation ? Vous pouvez le vérifier sur les réseaux sociaux ou via des sites tels que TrustPilot.

Depuis que je suis allée acheter des chaussures sur Zalando, ces publicités me poursuivent partout : c’est normal docteur ?

Oui c’est tout à fait normal ! Cela s’appelle du « retargeting » : c’est un principe d’affichage des bonnes publicités, pour les bonnes personnes, au bon endroit. On peut paramétrer les cookies nécessaires à cela via divers outils tels que Google Adwords ou Adroll. Une fois qu’un internaute s’est intéressé à un article sur Zalando, cet article s’affichera alors sur d’autres sites tels que Facebook. Mais il vaut mieux être prudent avec cette pratique : elle coûte cher et trop utilisée, peut s’apparenter à du harcèlement !

2015-03-18 20_05_05-How Retargeting Works

Donc prudence avec les automatisations… Est-ce que vous pensez néanmoins que les algorithmes sont en train de devenir plus malins que les vendeurs en boutique pour nous aider à acheter les choses qui correspondent le mieux à nos besoins ?

En tout cas c’est clairement en train de se développer : il existe sur le marché de nombreux outils tels queTarget 2 Sell ou Nosto. Chez SeBio, nous travaillons par exemple avec un logiciel qui analyse où les clients ont cliqué et ce qu’ils ont ajouté à leur panier. Cela nous permettra dans un futur proche d’identifier quels articles sont souvent achetés ensemble et du coup de proposer ces articles à nos visiteurs. Les systèmes actuels permettent aussi d’afficher un contenu différent si un client vient sur le site pour la première fois ou s’il est déjà client. Ces systèmes permettent également de personnaliser l’expérience de navigation de chaque client : si vous venez sur notre site pour acheter du gel douche, ça n’a pas de sens de vous afficher des publicités pour les couches lavables. L’avantage de ces systèmes est également qu’ils permettent d’envoyer des newsletters adaptées aux centres d’intérêt de chacun. Fini le SPAM !

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Mais attention, ces outils ne sont pas gratuits. Généralement si vous souhaitez les mettre en place, vous aurez la possibilité de payer soit au clic soit vous payerez un pourcentage du chiffre d’affaire réalisé pour l’ensemble des achats réalisés via le logiciel, quand les clients ont acheté dans un certain laps de temps (souvent une trentaine de minutes).

Quels conseils donneriez-vous à un entrepreneur qui souhaite lancer son site de e-commerce ?

Il faut savoir se différencier car on vend déjà quasiment tout sur Internet. Cependant attention, dans une niche, il est parfois plus difficile de générer un chiffre d’affaire important mais on peut bien sûr y arriver. Je conseillerais également de bien analyser le marché avant de débuter. Il faut aussi être à l’écoute de ses clients, être réactif et savoir se remettre en question. C’est aussi pour ça que sur notre site nous mettons clairement en avant comment les clients peuvent nous contacter. A la différence des commerces de proximité, vos futurs clients ont la possibilité de facilement commander chez tous vos concurrents.  Vous devez donc avoir un petit plus et ce n’est pas forcément parce que vous êtes le moins cher que vous vendrez plus. La relation client est très importante : vous savez, quand vous allez chez le fleuriste du coin parce que vous l’appréciez même s’il est plus cher que le supermarché… eh bien sur internet c’est pareil ! Le rapport qualité prix est important mais l’amour que vous donnez à vos clients et le soin que vous apportez aux paquets aussi !

2015-03-18 21_03_36-Lore Dignef (@lorebrussels) • Photos et vidéos Instagram

Quelles sont selon vous les fonctionnalités les plus importantes sur un site e-commerce ?

Le moteur de recherche est essentiel car beaucoup de visiteurs passent par là pour chercher un produit même si vous avez la meilleure arborescence du monde. Une fonctionnalité intéressante aussi est le principe des listes : liste de naissance, liste d’envies, liste d’anniversaire… cela peut être très utile ! D’ailleurs il est aussi intéressant de prévoir que vos clients puissent commander avec des « comptes invités » car pour une liste de naissance par exemple, les personnes qui se connectent au site ne souhaitent pas nécessairement passer à nouveau commande dans le futur : ils ne veulent donc pas perdre de temps à créer un compte. Autre fonctionnalité intéressante, indiquer à côté d’un article s’il est disponible en stocket quelle est la date prévue de livraison : comme ça, pas de surprise à la commande.

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Ecoutez aussi le feedback de vos clients : par exemple, un jour, un client de SeBio nous a dit qu’il trouvait dommage que quand on cliquait sur le bouton « précédent » du navigateur, on n’arrive pas à la page réellement vue en dernier. Nous avons immédiatement ajouté cette fonctionnalité.

Oui c’est vrai que cette fonctionnalité n’est pas disponible sur tous les sites… Et c’est parfois très frustrant ! D’ailleurs, d’après-vous quelles sont les choses qui sont les plus agaçantes sur un site e-commerce ?

Les sites qui ne sont pas responsive sont agaçants car on n’arrive pas à bien les consulter sur smartphone. Mais la technique ne suffit pas : par exemple sur notre site nous allons prochainement faire en sorte que le contenu qui apparaisse sur mobile soit simplifié pour ne pas devoir scroller indéfiniment. Dans les autres éléments agaçants, il y a aussi les choses qu’il ne faut jamais faire sur un site web. Je vais vous donner deux exemples. Quand un client entre dans le processus de commande, il vaut mieux uniquement mettre un bouton « commander » et pas de bouton « annuler ».

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Autre exemple : il ne faut jamais mettre les boutons d’actions tels que « payer » ou « commander » en rouge : cette couleur est associée à l’erreur ! Il vaut mieux utiliser des couleurs plus neutres comme le orange par exemple.

Quels sont les prochains défis du e-commerce ?

Un des grands défis du e-commerce est  la logistique : elle est au coeur de nos préoccupations et dois être la plus adaptée pour livrer rapidement et sans erreur… surtout quand on a un gros catalogue de produits !

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Nous avons d’ailleurs récemment eu le plaisir et la chance de visiter les locaux de l’excellent sitePecheur.com pour qu’ils partagent avec nous leurs bonnes pratiques. Il existe de nombreuses astuces pour améliorer la logistique mais cela a naturellement un coût donc je conseillerais de le faire une fois qu’un projet est bien lancé et pas nécessairement au tout début. L’autre challenge du e-commerce est la livraison. Depuis le mois de mars, nous travaillons avec Bubble Post, un transporteur écologique. Fin avril, notre transporteur assurera des livraisons en 2 heures dans une sélection de villes : une première en Belgique ! Un vrai plus pour un client qui a besoin rapidement d’un produit et qui n’a pas la possibilité de se le procurer facilement près de chez lui.

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Maintenant de manière plus générale, nous souhaitons continuer à améliorer la qualité de notre service tout en étant naturellement rentables. Dans le marché du bio il y a beaucoup de monde sur le web : on assiste et on assistera dans le futur encore plus à des fusions, acquisitions ou des sociétés qui ne pourront plus continuer. Dans cet environnement, il est important de tout faire pour tirer son épingle du jeu.

L’email, arme de destruction massive de la motivation ?

30 Mai 2015

Comme déjà plusieurs fois par mois ces dernières années, je me suis senti cette semaine totalement agressé par ma messagerie électronique. Pourquoi cette semaine ? Je n’en sais trop rien. Mes messages avaient-ils quelque chose de particulier ? A priori non. Pris séparément, aucun d’eux ne méritait une telle réaction de ma part. En réalité, c’est une accumulation de petites choses. Certainement des détails, à peine décelables qui, avec la répétition, finissent par générer une réaction démesurée. Plutôt que de jeter mon ordinateur par la fenêtre de mon bureau – ce qui m’aurait certainement valu quelques explications douloureuses avec mon employeur – j’ai préféré refaire un point avec vous sur quelques règles de rédaction d’un email professionnel en 2015.

Que vous ayez à répondre à un client, rédiger une candidature, vous adresser à un collègue en interne ou passer un message à vos équipes, vous allez probablement devoir le faire par écrit, et donc utiliser le mail. Une immersion en entreprise vous permettra de constater que chacun d’entre nous a une conception bien particulière de ce que doit être le mail dans un cadre professionnel. Depuis le cadre senior – c’est le terme qui convient pour parler de ceux qui sont nés avant 1970 – qui considère encore qu’un email est la version « ordinateur » d’une bonne vieille lettre à l’ancienne envoyée par la poste, jusqu’au « génération Y » qui se croit toujours en chat avec ses copains, chacun aura ses habitudes, ses manies et son style.

La communication entre collègues n’appartenant pas toujours au même monde peut être compliquée. En effet, difficile de faire comprendre à votre jeune stagiaire l’importance de faire figurer son adresse mail dans la signature quand on écrit à un client, puisque pour lui, celle-ci apparaît automatiquement dès lors que l’on reçoit un mail ! A l’inverse, votre N+2 de 20 ans votre ainé percevra-t-il la dimension sympathique des petits smileys ou des « Ok, bien reçu. @+ » dans les communications internes de ses plus jeunes collaborateurs ?

L’e-mail professionnel suit des codes. Il est facile de les identifier, au risque de perturber ou d’agacer vos lecteurs. A ce sujet, les conseils ne manquent pas. Vous les trouverez facilement en ligne : de l’importance de l’objet, en passant par les formulations, le corps du message, les formules de politesse, jusqu’à la signature. Les moyens de vous prémunir des drames générés par l’incompréhension ou les difficultés d’interprétation existent.

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Respecter un minimum la langue française !

Pourtant, si vous n’êtes pas en conflit ouvert avec l’orthographe, vous désespérerez de voir quotidiennement passer des emails criblés de fautes d’accords, de syntaxe et de conjugaison. Certains sont parfois dignes des pires rédactions d’élèves d’école primaire. Outre les moqueries que cela peut générer, c’est l’image même du collaborateur ou de l’entreprise qui est en jeu, en particulier lorsque ces messages sont à destination de l’externe. Alors ne baissons jamais la garde : aucun d’entre nous n’est à l’abri. Se relire, dès lors qu’il y a tous les collègues, la hiérarchie et/ou les clients en copie, est un minimum !

De même, faisons tous un effort pour éradiquer les abréviations, les expressions vides de sens et les anglicismes. Tâchons, par exemple, de mesurer le ridicule d’une phrase du type : « FYI, La dead-line pour la prez approche. Si on ne veut pas être sous l’eau, mettons Asap dans notre To-do de nous faire un draft afin de compiler nos best practices. A l’issue, je te shoote un mail pour a minima te faire un retour ou carrément donner le go et faire atterrir la proposition ». Je sais, celle-ci est un peu exagérée. Mais quand même, je suis sûr que vous y avez retrouvé au moins trois expressions régulièrement utilisées dans votre environnement professionnel.

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Ce message est-il utile ? Est-il important de l’envoyer à tant de gens ?

Et que dire quand les communications internes deviennent un véritable Spam, et qu’après deux jours en déplacement, je retrouve environ 250 emails dans ma boîte ? Ah ! Combien de fois n’ai-je pesté contre ces collègues spammeurs qui s’obstinent à « répondre à tous » aux emails groupés annonçant la date de la prochaine réunion ou du prochain pot d’anniversaire. En l’espace de quelques heures, les 15 personnes de la liste de diffusion vont produire une série de messages annonçant des informations capitales du type « j’en serai ! », puis « ah ! T’as dit 11h, pardon j’avais lu trop vite », ou encore « désolé, ce sera sans moi, j’ai une conf-call dans le même temps », etc.

Que dire encore de ces mails trop longs ? Vous savez, ceux que vous envoie votre client ou votre manager, et que vous ne lisez jamais ! Cependant, je sais que vous les classez consciencieusement puisque c’est sûr, un jour, vous prendrez le temps de les lire à tête reposée. Mieux, vous êtes certain que vous prendrez même le temps d’y répondre. Notez que lorsque vous les lirez enfin, vous ne les comprendrez plus très bien (tellement ils sont longs) et que, de toute manière, il sera trop tard pour les traiter !


Un monde sans mails ?

Dans notre monde surchargé d’informations, nous sommes de plus en plus assaillis, et ce jusque dans nos messageries. L’email a modifié nos pratiques professionnelles. C’est un fait. L’immédiateté en est la conséquence parfois dramatique : tout le monde rédige des emails, mais tout le monde n’en maîtrise pas les codes ou l’art de la rédaction. Pourtant, le mail n’est pas le seul moyen de communiquer en entreprise. Mon voisin de bureau, plutôt que de m’envoyer ce mail froid et sec, ne pouvait-il pas plutôt faire les trois pas qui le séparent du mien pour échanger directement ? Zut ! J’oubliais que notre échange mérite avant tout d’informer les autres personnes concernées, voire la Terre entière.

A me relire, je me dis que j’en oublie. J’aurais aussi pu vous parler de ce collègue ou ce client qui vous envoie ses messages en double. Le premier avec la version sans pièce jointe, et, dans la foulée, le second avec le texte « avec la pièce jointe, c’est mieux« . Comme je l’ai lu récemment, il s’agit certainement là du fail reconnu « fléau officiel de l’email professionnel » !

J’aurais enfin pu m’attarder sur cette série de mails reçue en deux heures de temps, et dont le dernier a pour objet « Tr: Tr : Re: Re: Re: ». Je sais que vous voyez parfaitement ce que je veux dire. Malheureusement, je dois en rester là car pendant que je rédigeais ce billet, un certain nombre de mails (auxquels je dois répondre de toute urgence) est tombé dans ma boîte aux lettres.

Je reviens vers vous Asap. J’attends votre feed-back.
@+
Emotions

Légende : réaction de l’équipe à l’annonce par Jean-Pierre, via la fonction « répondre à tous », qu’il ne sera pas présent à la réunion de lundi.

LA COMMUNICATION VISUELLE À L’HEURE DU DIGITAL

29 Mai 2015

Michel Chanaud est le fondateur et directeur de publication du magazine étapes, le titre de référence du design et de la communication visuelle. La revue s’adresse aujourd’hui à un vaste cercle de créatifs de tous secteurs : mode, design, architecture, photographie ou gastronomie. L’équipe d’ABILWAYS DIGITAL a rencontré cet éditeur passionné et averti des dernières tendances graphiques pour échanger sur le virage numérique de l’imprimé.

Au cours de cette vidéo, Michel Chanaud aborde :

  • Les dernières tendances en matière de communication graphique
  • Les spécificités entre WebApp et site responsive
  • L’impact du digital dans l’édition

Pyramide inversée et règle des 5W

27 Mai 2015

Pyramide inversée et règle des 5W

Ecrire pour le web ne s’improvise pas… d’autant plus que lorsque le contenu est bien conçu, il permet de se positionner parmi les premiers dans les moteurs de recherche.

La pyramide inversée

Le web ne se lit pas comme un livre… Il doit être fluide, vivant et abordable à un maximum d’internautes tout en étant complet. La pyramide inversée consiste tout simplement à commencer un texte par un chapô de quelques lignes, qui aborde le thème principal de l’article dans sa globalité. Vient ensuite le contenu plus fourni, plus approfondi grâce à la méthode des 5 W et 2 H.

La règle des 5 W 2 H

Why ? What ? Whose ? When ? Who ? How ? How much ?

Pourquoi ? Quoi ? A qui ? Quand ? Qui ? Comment ? Combien ?

Telles sont les questions à se poser avant de se lancer dans la rédaction d’un contenu web. Grâce à elles, l’auteur adapte son texte au lecteur, aborde tous les angles d’un sujet en profondeur. La méthode des 5W 2H correspond aux fondations solides sur lesquelles le rédacteur va s’appuyer pour créer un article de qualité, du point de vue de l’internaute et de Google.

Structure principale et idéale

Plus que jamais, le texte doit avoir un contenu expert pour être visible sur Google, Yahoo, Bing… Mais il doit aussi être structuré :

  • Titre avec balise title et balise h1
  • Chapô
  • 1er paragraphe avec sous-titre et balise h2 ou h3, contenant les 5 W
  • 2ème paragraphe contenant les 2 H avec sous-titre et balise h2 ou h3
  • Autre contenu pertinent et nécessaire à l’information de l’internaute…

Des règles à relativiser

S’il est recommandé de séparer les 5 W et les 2 H dans deux paragraphes distincts, la réussite d’un contenu éditorial dépend aussi de la clarté des informations, de leur organisation, de la logique de leur articulation. Aucun texte ne sera pénalisé par Google sous prétexte qu’il ne respecte pas la règle de la pyramide inversée au doigt et à l’œil !

L’internaute a besoin de textes :

  • aux paragraphes courts
  • aérés (sous-titre, caractère gras, italique…)
  • avec une image éloquente ou d’autres illustrations
  • avec des termes précis, des explications concrètes, des exemples…

En résumé : écrire pour le web demande quelques techniques (pyramide inversée, 5 W, balises hn, …) mais aussi du bon sens : privilégiez le confort et la qualité de lecture.