Category Archives: pratique

Faire du neuf avec de l’ancien

5 avril 2015

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L’innovation, un cas d’école pour un entrepreneur. Si toutes les sociétés sont différentes, leurs produits peuvent en revanche fortement se ressembler. Quelles sont les clefs pour se démarquer sur le marché visé ?

Ne nous promettons pas la lune. La recette miracle d’un produit qui aura du succès… n’existe pas ! Si vous n’avez pas de projets qui sortent du lot, vous pouvez toujours créer ce que tous les autres ont déjà fait… différemment. C’est ce qu’on appelle une « disruption », une rupture ou une petite révolution. En bref, faire du neuf avec de l’ancien est à la base de toute innovation. Les clefs pour réussir ne se trouvent pas dans n’importe quelle poche et vous devrez analyser le marché sur lequel vous souhaitez vous lancer pour déterminer comment votre produit y trouvera sa place.

Innover dans le packaging et la communication

Pour faire du neuf avec de l’ancien, rien de tel qu’innover en matière de communication. Cela peut jouer gros dans la réception d’un produit et apporter une petite révolution dans le secteur en question en déstabilisant les concurrents. Connaissez-vous les céréales pour le petit-déjeuner Shreddies ? Nées en 1939, elles sont vendues essentiellement au Royaume-Uni, au Canada et en Nouvelle-Zélande. Le produit connaît un grand succès, les consommateurs sont attachés à la marque, et ne souhaitent pas que la recette soit modifiée. Pourtant, 70 ans plus tard, difficile de rester leader sur le marché sans faire évoluer le positionnement du produit. La légende raconte que lors d’une séance de « brainstorming » dans l’agence de publicité canadienne Ogilvy & Mather, un jeune stagiaire a l’idée de considérer le produit sous un autre angle. Littéralement. Les céréales en effet sont de forme carrée. Le jeune homme en tourne un de 45 degrés, tout en notant à haute voix qu’il ne s’agit plus d’un carré mais d’un losange. Ce qu’il considère comme une blague devient LA bonne idée publicitaire. Toute la stratégie marketing se base alors sur le fait que le « vieux » Shreddie carré est « boring » (ennuyeux) alors que le « nouveau » produit sous forme de losange est « exciting » (génial). Un coup de com’ qui cartonne, jugé extrêmement innovant et amusant par les consommateurs… alors que bien sûr, le produit, lui n’a pas changé d’un grain !

Servez-vous du web 2.0 !

Impossible aujourd’hui de ne pas s’appuyer sur cet outil formidable qu’est la technologie. Si vous voulez faire du neuf avec de l’ancien, une stratégie sans doute basique mais toujours aussi efficace peut être de profiter de la vague de l’e-commerce et de l’explosion des médias sociaux pour proposer des produits plutôt… traditionnels ! L’exemple le plus marquant est sans doute celui du Bon Coin, qui a littéralement appliqué sur le web le vieux principe du troc de proximité. Avec succès, puisque le site affiche des statistiques insolentes : entré parmi le top 10 des sites les plus visités, il accueille chaque jour 500 000 nouvelles petites annonces !

Pensez au packaging et au design

Une façon de renouveler son produit est également de repenser son design. Pas besoin de s’appeler Tim Cook pour penser qu’un design régulièrement réinventé pourra donner une seconde jeunesse à votre offre ! Le résultat est diaboliquement efficace pour doper vos ventes : vous misez sur l’esthétique du produit, parfois plus parlante et plus attirante que son simple concept ou positionnement. C’est le cas par exemple des eaux Badoit, qui avec des bouteilles rouges interpellent le regard des consommateurs dans des rayons dominés par les couleurs vert et bleu. Ces coups de buzz réussis ne conduisent pas à un changement de produit mais à une modification de la réception et de la perception des consommateurs.

Visez la proximité ou le mono-produit

Quand on se lance sur le marché ou quand on veut innover, il faut apprécier le fait que les consommateurs ont déjà tout ce dont ils ont besoin. Cibler et concevoir un service ou un produit, c’est toucher juste. Et quelle meilleure méthode que de trouver le fondement de nouvelles innovations dans la proximité et le quotidien ? Certains modèles d’entreprises s’adaptent pour concevoir des produits aux plus près des attentes de leur clientèle. C’est notamment l’approche du « Lean Startup » qui permet de lancer un nouveau business en validant les étapes auprès des consommateurs recevant les critiques et modifiant la trajectoire. C’est l’idée qu’un business peut et doit rester flexible pour créer de la croissance et être toujours à même de s’enrichir d’opportunités. Une remise en question continuelle qui profitent autant aux petites entreprises qu’aux grandes, même si l’agilité est plus difficile à mettre en place dans les grosses sociétés. En complément, il peut être intéressant de se concentrer sur un business mono-produit. Un positionnement d’ultra spécialiste dans un domaine précis vous permettra à la fois de doper votre visibilité en tant que marque et de faire évoluer progressivement votre concept au fur et à mesure du temps. Assurément, l’occasion pour votre produit de se rapprocher de la perfection, et d’obtenir une côte de popularité record au sein de votre clientèle !

Garder une bonne relation avec votre banque même en période de crise !

5 avril 2015

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La relation entre représentants du milieu bancaire et créateurs d’entreprises a toujours été un peu délicate. Particulièrement en période de crise, où le contexte économique apparaît plutôt tendu, il convient d’adopter quelques bonnes pratiques pour conserver une bonne relation avec elle.

Le contexte économique ne facilite pas la prise de risques. Pas besoin de grands discours. Une banque pèse le pour et le contre, au moment où l’économie fait un peu la tête, avant de délivrer un crédit à une entreprise, quelle qu’elle soit.

Le serpent qui se mord la queue

Depuis 2008, plusieurs entreprises, pourtant viables, se voient refuser des crédits bancaires, alors que ceux-ci leur auraient permis de s’étendre, d’investir et d’embaucher davantage. C’est ce que l’on appelle le « credit crunch » ou « rationnement du crédit ». Un phénomène qui a tendance à accentuer les effets de la crise financière ! D’autant que ce qu’on sait moins, c’est que la nature des relations entre les banques et les entreprises en augmente l’ampleur. Un article de recherche du National Bureau of Economic Research (www.nber.org) publié fin 2013 a montré que les entreprises empruntaient globalement davantage auprès de banques avec lesquelles elles entretenaient des relations de long terme, qu’auprès de banques spécialisées dans les transactions financières pures. Une preuve que même en période de difficultés économiques, la relation peut s’envisager sereinement, si l’on respecte quelques conseils utiles.

Mieux connaître les attentes de chacun

Pour éviter l’installation d’un climat de méfiance, mieux vaut d’abord apprendre à mieux se connaître. Il reste important de travailler en parfaite adéquation pour établir la meilleure relation possible avec sa banque. Bien souvent, c’est le manque de compréhension des besoins des uns et des autres qui pêche. D’un côté, les banquiers doivent prendre en compte que les entreprises cherchent une reconnaissance et une confiance à la hauteur de leur investissement humain dans l’aventure entrepreneuriale (en termes de temps, de difficulté…). Les banques, souvent focalisées sur les aspects purement financiers, doivent comprendre qu’il ne s’agit pas d’un laxisme dans l’examen du risque, mais bien d’une appréciation différente du projet, plus complète, avec un élargissement à des critères qualitatifs. De l’autre, n’oublions pas néanmoins que les banques sont des organismes privés à but lucratif, qui attendent de l’entrepreneur, une bonne connaissance des risques et une vision financière claire de leur business. Les organismes bancaires doivent pouvoir apprécier ces prévisions notamment, pour analyser les conséquences en cas de non-réalisation de tel ou tel paramètre. En tant qu’entrepreneur, c’est donc à vous de démontrer votre démarche, de prouver vos qualités de dirigeant et la potentialité de votre projet. Les entreprises doivent apprendre à se vendre et à constituer des dossiers complets, en établissant des prévisions d’activité et de rentabilité, fiables et réalistes. C’est ce qui fera la différence dans un contexte économique morose, et c’est à ce prix que les banques vous feront confiance.

Dialogue de proximité et interlocuteur adéquat

Bien souvent, une relation de confiance entre banque et entreprise passe par une bonne entente entre le banquier et l’entrepreneur. C’est pourquoi le dialogue régulier entre les deux personnes demeure essentiel pour permettre l’harmonie. Et ce, particulièrement à un moment où chacune des deux parties a besoin de confiance permanente. Du côté des banques, la mise en place d’interlocuteurs dédiés, conseillers entreprises et professionnels, est une initiative intéressante. Cet expert qui entend apporter des réponses adaptés aux entrepreneurs a été mis en place dans de nombreux établissements bancaires. De plus, le plan de sauvegarde de l’économie a institué un nouvel intermédiaire entre les banques et les entrepreneurs : le « médiateur du crédit aux entreprises », dont le but est de concilier les intérêts des deux instances. Un interlocuteur de plus qui devrait, a priori, faciliter le rapport banques-entreprises.

5 conseils pour entretenir une bonne relation banque-entreprise

1. Installez un climat de confiance avec votre banquier.
2. Soyez sûr de votre projet et ayez-en une vision financière claire.
3. Sachez vous vendre : établissez des prévisions de rentabilité.
4. Identifiez l’interlocuteur adéquat et/ou spécialisé au sein de votre agence.
5. Dialoguez, appelez souvent votre banquier, faites des points téléphoniques réguliers, expliquez-lui vos attentes.

Quelles méthodes pour constituer sa flotte automobile ?

5 avril 2015

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C’est la base pour une entreprise : choisir la solution la plus appropriée pour élaborer une flotte automobile. Location, achat ou moyen hybride… pas toujours évident de choisir !

La location Longue durée (LLD), un choix standard

Ce n’est plus une question pour les grandes entreprises qui ont fait le choix de la location longue durée (12 à 60 mois). L’externalisation apporte une simplicité de gestion et se place comme une solution privilégiée face aux risques qui peuvent subvenir aux véhicules. Si donc la location longue durée a tant de succès, c’est que les loueurs s’occupent presque de tout ! Les compagnies assurent les services depuis l’achat à la vente du véhicule en passant par la gestion due à l’entretien, la maintenance, l’assurance, les dépenses liées à un imprévu… Des activités indispensables à un esprit libre des entrepreneurs pour mieux se concentrer sur leur cœur de métier. Surtout quand on connaît la paperasse administrative engendrée par des accidents ou des vols, si le dirigeant s’occupe lui-même, en interne, de la gestion de sa flotte automobile. Le principe est simple : le loueur met à disposition des véhicules neufs et régulièrement entretenus contre un forfait mensuel suivant le modèle de la voiture et un kilométrage prédéfini. Pour une société, un loyer fixe permet de budgéter et de lisser ses dépenses sur la durée. Le montant de la location est défini dans le contrat initial et ne varie pas durant la période de location, exception faite de modification de contenu en accord entre les parties. Si l’entreprise souhaite mettre fin au contrat avant le terme, elle sera soumise à de fortes pénalités. Autre inconvénient, la société qui loue les services d’un véhicule, ne peut l’acheter en occasion à la fin du contrat. En termes de fiscalité, la LLD permet la déduction de la TVA de la redevance et la déduction des loyers, considérées comme des charges pour l’entreprise, du bénéfice imposable. à noter que pour la négociation, les dirigeants d’entreprise doivent privilégier les discussions et les commandes avec un nombre restreint de gestionnaires. Un volume d’achat élevé permet des remises intéressantes de la part des constructeurs.

Les petites entreprises privilégient l’achat

Pourtant même si la solution de la location longue durée apparaît plus simple dans son fonctionnement et sa gestion, le domaine ne conquiert toujours pas le marché des PME/PMI et des TPE qui privilégient davantage l’achat de leur flotte automobile sur fonds propres ou à crédit, de la même manière que le feraient des particuliers. Une stratégie qui tire ses origines de la taille réduite de la flotte automobile de petites entreprises et d’un « background » culturel qui prône la sécurité de l’achat à des prestations extérieures. Cette méthode comporte des avantages indéniables : la possibilité de choisir son véhicule, la marque, la couleur, et celle de gérer avec une liberté totale la revente du véhicule. L’entreprise ne paie pas de surcoûts supplémentaires liés au forfait de la location. Sur le plan fiscal, l’achat d’une voiture de société, dite de tourisme, n’est pas considéré comme un achat de matériel, à la différence de véhicules utilitaires ou de voitures « version société ». L’amortissement déductible est donc limité et varie en fonction des émissions de CO2 de l’automobile. La stratégie de l’achat est pourtant à double tranchant pour une petite entreprise qui déciderait de s’équiper sur ses fonds propres. Elle doit savoir efficacement gérer sa trésorerie pour ne pas se retrouver à fond de cale, sans avoir anticipé les entrées et les sorties de ses caisses. Un véhicule doit aussi être entretenu régulièrement, et les frais « surprises » arrivent toujours aux mauvais moments, d’où la nécessité d’avoir une trésorerie solide qui permette de prévenir les difficultés éventuelles.

Les alternatives : location moyenne durée et location avec option d’achat

La location moyenne durée (6 à 12 mois) n’est pas une solution des plus connues. Pourtant elle répond à des besoins ponctuels et spécifiques que peuvent connaître des entreprises. Dans ce sens, elle accorde plus de flexibilité aux dirigeants qui font face à des situations provisoires, et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise. Ce mode de location correspond tout particulièrement à des recrutements en CDD ou à des chantiers de courte période pour lesquels avoir un véhicule à disposition est indispensable. La location avec option d’achat (LOA) est un contrat particulier qui peut être proposé par des constructeurs automobiles, des sociétés spécialisées ou des banques. Ce sont ces dernières qui achètent les véhicules pour les louer en crédit-bail aux entreprises pour une durée moyenne de 3 à 5 ans. L’entreprise qui opte pour cette solution souhaite garder ses actifs intacts et ne pas avoir à s’occuper des frais d’assurance. Les mensualités sont considérées comme des charges déductibles et l’entreprise ne paie pas de taxe sur les véhicules de sociétés (TVS). L’inconvénient majeur est que le véhicule est soumis à un kilométrage strict que la société ne doit pas dépasser, dans le risque de payer une taxe supplémentaire. La voiture doit également être rendue suivant un calendrier précis.

Rafraîchir sa flotte

En 2014, la tendance est à la prolongation des contrats de LLD plutôt qu’à un renouvellement de la flotte automobile des entreprises. La crise est passée par là. Face à des véhicules de plus en plus fiables et un nombre de kilomètres réduit, les sociétés souhaitent conserver plus longtemps les voitures plutôt que renouveler leur parc. Rafraîchir sa flotte automobile conserve tout de même des avantages comme celui de bénéficier des dernières innovations en termes de technologie mais également de réduire sa consommation de carburant et d’émissions de CO2.

Régler un litige avec sa banque

5 avril 2015

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Même si cela peut parfois arriver, un désaccord avec son agence bancaire ne constitue jamais une bonne nouvelle pour un entrepreneur. Ce conflit représente à la fois une source de stress supplémentaire et une perte de temps évidente. Dans ce cas-là, mieux vaut privilégier le dialogue pour résoudre la solution à l’amiable.

Identifiez d’où vient le litige

De deux choses l’une : soit la mauvaise entente entre vous et votre banque provient d’un malentendu ou d’une erreur de communication, soit il s’agit effectivement d’une anomalie technique qui concerne votre carte bancaire ou vos relevés de compte, par exemple. Dans tous les cas, il demeure essentiel de savoir d’où provient le problème afin d’y apporter rapidement une solution.

Tirez-en déjà des leçons pour le futur

Dans le cas d’un souci lié à une incompréhension, vous devrez établir une relation plus claire et plus régulière avec votre conseiller à l’avenir. Il faut lui expliquer en détail vos projets et difficultés, qui sont à vos yeux des impératifs, afin d’éviter que des situations litigieuses se produisent. Et si jamais vous estimez que le cordon relationnel est définitivement rompu, rien ne vous empêche de changer d’agence, voire de banque ! Si le problème concerne une anomalie technique, demandez réparation de l’erreur au plus tôt, dès que vous l’observez. Soyez vigilant et vérifiez systématiquement vos relevés et les débits/crédits liés à votre activité. Cela vous évitera des mauvaises surprises !

Adressez-vous d’abord à votre conseiller

En cas de désaccord, il convient de prendre avant tout rendez-vous avec votre banquier pour lui expliquer clairement vos revendications. Donnez-lui le maximum de détails et soyez le plus précis possible. Cela donnera plus de poids à votre demande et votre chargé de compte professionnel comprendra mieux la situation dans sa globalité. Prenez le temps d’expliquer les raisons de votre contestation lors d’un rendez-vous en face à face, de façon calme et posée. Mieux vaut privilégier la rencontre physique à l’e-mail.

Le directeur d’agence possède peut-être la solution…

Si votre conseiller ne possède pas la solution à votre problème, ou si le litige persiste, allez voir plus haut. Visez le directeur d’agence ! Ce dernier possède un champ d’actions en général plus élargi et devrait en toute logique vous apporter une réponse adaptée dans le cas où la banque a commis une erreur. écrivez-lui d’abord un courrier avant de solliciter un entretien de visu. Rédigez votre demande sur papier vous permettra de bien poser le problème et de lui livrer l’ensemble des tenants et des aboutissants de façon précise. Évidemment, il s’agit également d’une trace écrite de votre réclamation, qu’il est important de conserver…

Si besoin, contactez le service client

Dans le cas où vous ne trouvez aucune solution amiable avec l’agence, les choses se corsent… Il vous faudra alors écrire un courrier directement au service « Relations Clientèle », « Service consommateurs », « Réclamations clients » ou « Qualité » (les termes diffèrent en fonction des banques). Il reste fortement conseillé d’adresser votre courrier en recommandé avec accusé de réception et d’y joindre les conversations et lettres échangées.

Sollicitez le médiateur… si c’est nécessaire !

Dernière démarche gratuite possible avant le recours en justice : saisir le médiateur bancaire. Si depuis 2002, toutes les banques disposent de médiateurs, notez néanmoins que ces derniers ne peuvent agir que sur les besoins des comptes particuliers… En effet, il n’existe pas d’obligation légale pour une banque de proposer un médiateur pour ses clients professionnels et entrepreneurs. Seules certaines banques l’acceptent. Dans ce cas, les modalités figurent dans la convention de compte professionnel que signe l’entrepreneur au moment de l’ouverture du compte. Pensez à bien vérifier ! En revanche, si votre litige concerne un problème de crédit, il est tout à fait possible de saisir la Médiation du crédit aux entreprises. Si votre agence vous refuse un financement, ce dernier et ses équipes vous aideront à trouver des solutions adaptées en matière de financement ou d’assurance-crédit.

3 Conseils essentiels pour régler un litige avec sa banque

1. Soyez courtois et diplomate. Commencez par réfléchir à la nature du problème avant d’agresser verbalement (ou par e-mail) vos interlocuteurs. Vos conseillers seront beaucoup plus réceptifs si vous affichez une vision sereine de la situation conflictuelle. Cela contribuera à la désamorcer !
2. Ne négligez aucune étape dans le processus de réclamation ! C’est important, car les interlocuteurs aux différents échelons n’ont pas forcément les bonnes réponses à vous apporter. Armez-vous de patience et gravez les échelons petit à petit.
3. Si vous obtenez satisfaction à la suite du différend, n’oubliez pas de remercier votre banquier. Même s’il était en tort, il vous sera toujours reconnaissant de vos remerciements et cela contribuera à apaiser les tensions entre la banque et l’entreprise à l’avenir.

Donner corps à son expertise professionnelle

4 avril 2015

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Tout entrepreneur développe un savoir-faire sur son métier. Celui-ci peut être utilisé pour renforcer votre crédibilité et votre visibilité.

De nombreux dirigeants l’ont compris, montrer son expertise constitue une très bonne manière de faire parler de sa marque ou de soi. Les méthodes utilisées varient mais l’objectif reste le même : démontrer son savoir-faire et inciter les médias à faire appel à vous lorsqu’ils se posent des questions. Cette mise en lumière vous permet de gagner en crédibilité auprès de vos clients mais nécessite d’y consacrer du temps.

Tenir un blog

Il s’agit de la technique la plus fréquemment utilisée. Simple à mettre en œuvre, écrire sur un blog est accessible à tous. Cette manière de procéder vous permet en fonction de votre emploi du temps, de rédiger des articles qui feront peut-être le buzz et remonteront rapidement dans les pages des moteurs de recherche. L’avantage est certain : vous choisissez le rythme, les sujets et c’est vous qui êtes mis en avant. Oui mais voilà, les chances que votre article soit un des premiers dans les recherches Google restent faibles et il vous faudra du temps afin que votre blog devienne reconnu et monte en puissance. Pour un meilleur référencement, l’une des solutions est de mettre régulièrement à jour son blog en y apportant un contenu « frais » ou en actualisant le contenu déjà existant sur le site.

Ecrire des tribunes d’expert

Autre solution pour faire parler de vous, la mise en avant de votre expertise auprès des médias. S’ils ne vous contactent pas d’eux-mêmes pour réagir à l’actualité, l’approche à mettre en place de votre part demeure souvent identique : vous envoyez un avis d’expert sur un sujet du moment afin que les journalistes relayent l’information pour vous. L’avantage est certain : vous profitez de la puissance du média qui vous offre une visibilité auprès de son lectorat. Vous n’avez donc plus à prier le dieu « référencement » pour que votre article remonte dans les recherches. Il le fait naturellement et vous êtes certain que votre avis sera lu. Avec un peu de chance, le média ne vous cite pas seulement mais publie vos tribunes d’expert en entier, ce qui vous permet de gagner en visibilité et en crédibilité. La difficulté principale réside dans le fait qu’il faut convaincre le média de vous publier. Vous devez aussi être prêt à réagir à l’actualité.

Rédiger un livre

Souvent considéré comme le saint graal, publier un livre constitue une excellente manière de devenir crédible. Votre expertise devient reconnue. La difficulté principale réside dans le temps nécessaire à la rédaction d’un livre et le fait de convaincre un éditeur de vous publier.

Faire des conférences

Cette méthode est souvent utilisée après les précédentes car elle nécessite que vous soyez déjà crédible afin que les personnes se rendent à vos conférences. Elle possède l’avantage de vous confronter directement à votre public et de créer un lien direct. La difficulté réside dans la nécessité de se faire reconnaitre par les différents organisateurs d’évènements ou de devoir organiser soi-même ce type d’évènements, ce qui dans ce deuxième cas peut rapidement devenir chronophage et coûteux.

Réaliser des vidéos en ligne

Nouvelle méthode pour se faire reconnaître. La vidéo constitue un excellent moyen de mettre en avant son expertise. Que ce soit à travers des MOOC ou des interventions du type TEDX ou WIKISTAGE. Elle possède l’avantage d’être animée et de rendre vivante votre présentation. Elle nécessite peu de budget mais peut s’avérer très efficace si votre vidéo fait le buzz. Pour réussir, vous devrez bien préparer votre vidéo au risque d’obtenir l’effet inverse et de faire, bien malgré vous, le « bad buzz ».

Comment l’Ennéagramme peut être utile aux managers

4 avril 2015

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Le terme Ennéagramme désigne un symbole géométrique qui dévoile 9 façons fondamentales d’agir, de ressentir et de penser, qui sont également 9 chemins d’épanouissement et de développement professionnel et personnel, ainsi que 9 voies de progrès. On les appelle les « ennéatypes ».

Il s’agit donc d’un moyen concret et puissant qui permet d’étudier à la fois sa propre personnalité ainsi que celle des personnes qui vous entourent. Sur un plan professionnel, cet outil pourrait donc particulièrement servir aux managers dans l’exercice de leur activité !

De nombreux livres et cours dans les grandes universités du monde font aujourd’hui la part belle à cet outil, tant il constitue une méthode universelle et accessible à tous. Dans la mesure où la définition de ces 9 points représente un moyen efficace pour comprendre sa personnalité, on voit vite à quel point cela peut devenir un outil d’une grande utilité pour les managers.

Anticiper ses propres réactions

Tout d’abord, suivre cette méthode vous permet de vous connaître vous-même en tant que leader, ce qui est indispensable pour que vous adoptiez la bonne réaction face à telle ou telle situation, que vous puissiez analyser et prendre du recul sur votre manière de communiquer vos directives à vos équipes et enfin que vous soyez conscients à la fois de vos atouts, mais également de vos faiblesses. En ce sens, l’Ennéagramme est utile pour anticiper toutes les situations et les réactions, bonnes ou mauvaises, liées à votre activité quotidienne de manager au moment où vous menez vos équipes. Et évidemment, cela devrait pouvoir vous permettre d’anticiper vos façons d’agir et d’adopter la meilleure manière de communiquer, pour le bien du collectif.

Comprendre son équipe et fédérer autour du projet

Comprendre ses collaborateurs demeure le second avantage lié à l’application de l’Ennéagramme. Bien évidemment, la compréhension des membres de son équipe entraîne systématiquement des bénéfices utiles à l’entreprise : relations et communication fluide entre collègues, valorisation des talents au sein de l’équipe, mise en valeur des richesses propre à chacun… La liste est longue. Mais le jeu en vaut la chandelle, puisqu’en vous efforçant de mieux comprendre vos collaborateurs, vous leur transmettrez une motivation et une énergie supplémentaire qu’ils mettront au service du projet d’entreprise.

S’appuyer sur l’Ennéagramme pour évoluer

En conséquence, tirer des enseignements de l’Ennéagramme permet au manager de corriger le tir si les choses se passent mal. Se connaître soi-même, au même titre que tous les membres de son équipe, induit un meilleur leadership, une façon efficace de déléguer et une remise en question permanente. Vous serez par exmple plus réceptif au feedback des collaborateurs sur la manière de conduire les projets liés à l’entreprise et vous pourrez vous adapter. L’Ennéagramme vous permet également d’anticiper les sources de stress au sein de votre entreprise et d’y apporter une solution en amont.

S’inspirer de cette méthode permet donc de corriger les erreurs en matière de management ainsi que celles qui pourraient provenir de vos collaborateurs. Cette vision incite le manager à s’ouvrir à chaque fois vers d’autres horizons de pensées. Pour le bien-être de l’ensemble des collaborateurs !

Argumentaire téléphonique dans la relation client

4 avril 2015

Déterminer votre objectif

Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l’objectif de votre démarche téléphonique.

La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c’est pourtant l’un des points clefs pour convaincre !

Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n’arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Il ne s’agit pas de se dire « je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services », mais « je veux qu’il achète tel produit ».

Attention ! Ne multipliez pas les objectifs. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre le temps du prospect (et le vôtre) en lui énonçant votre catalogue : ne lui proposez qu’une seule chose, soyez précis et efficace.

Bâtir un plan

Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation.

Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c’est le script qui fait la vente !

Définir un script revient à détailler le déroulement de l’appel, en prévoyant les réactions de l’interlocuteur.

Le plan de votre script se déroulera toujours en différentes phases :

L’introduction

Le début de l’appel consistera toujours à vérifier l’identité du contact. Il s’agit simplement de vous assurer que vous vous adressez au bon interlocuteur. Cette phase ne dure que quelques secondes.

La présentation

Une fois que vous êtes certain de parler à la bonne personne, vous pouvez vous présenter, ainsi que votre entreprise. Allez droit au but ! Le temps du prospect est compté, tout comme son intérêt pour votre appel. Il s’agirait de ne pas le lasser avant de lui envoyer le message principal.

L’interaction

A présent que le prospect sait qui vous êtes, posez-lui différentes questions pour connaître ses besoins et montrer votre intérêt pour lui. Il s’agit de montrer que vous n’appelez pas tout azimuts, mais que votre solution est adaptée aux besoins du client.

L’argumentaire

Vous pouvez enfin présenter votre offre (service, produit, évènement, …) en mettant en avant les solutions qu’il apporte aux problèmes du prospect.

La conclusion

Pour finir, vous prenez congé en résumant l’appel et sa conclusion (vous vous êtes avancé sur tel point, le client a accepté tel offre, etc.). N’oubliez pas de rappeler au prospect quand sera votre prochain contact, s’il y a lieu de le faire.

Rester naturel

Votre plan aura beau été écrit de toutes pièces, n’oubliez pas que vous entrez en contact direct avec le client !

Il ne s’agit pas de réciter une mauvaise publicité, mais de présenter naturellement votre offre, comme dans toute discussion avec un prospect. Pensez donc à ne pas écrire un script trop formel et distant.

Privilégiez un style fluide, grâce à des phrases courtes et des arguments « chocs ». Evitez les tournures trop compliquées ou les explications trop longues. Si le prospect ne comprend pas votre offre en une phrase, c’est que vous n’êtes pas clair !

Comme dans tout dialogue, soyez centré sur votre interlocuteur plutôt que sur vous. La seule manière d’intéresser le prospect est de l’impliquer directement, et donc de ne pas vous étaler sur ce que vous faites, sur ce que vous vendez, etc.

Grâce au script, vous pourrez présenter votre offre sous des termes positifs, mais n’oubliez pas pour autant de rester naturel et de laisser la parole à l’autre.

Balayer les doutes

Un script n’est valable que s’il prend en compte les éventuels objections et doutes du prospect. Comme dans tout argumentaire commercial, vous devrez identifier les doutes que votre offre pourrait susciter, et les balayer grâce à des contre-arguments.

Le pire qui puisse vous arriver est de ne trouver aucune réponse à une objection. Cela symbolisera que votre produit à des failles et qu’il n’est donc pas un bon investissement.

Prévoyez également des défenses contre les refus de communication du prospect. Bien souvent, on vous dira « Je n’ai pas le temps pour ça ! » ou « ça ne m’intéresse pas ! ».

Essayez alors d’ouvrir la conversation par une question : « pour quelles raisons ? ». Arriver à débuter ainsi la conversation vous permettra de capter l’attention du prospect, et de ne pas le laisser « fuir ».

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par « Excusez-moi de vous déranger » vous fait d’emblée passer pour un inopportun et laisse au prospect l’occasion de vous reconduire. Vous n’êtes pas là pour déranger le prospect, mais bien pour lui proposer un service qui pourra améliorer sa vie. Ne l’oubliez pas !

Pensez enfin à tester votre script, et à le mettre à jour si vous tombez sur de nouvelles objections. Il est toujours important de connaître la qualité de votre script avant de lancer une campagne de prospection massive.

Testez votre script avec quelques collègues, en leur demandant d’être tantôt agréables, tantôt extrêmes. Puis entamez des tests sur des prospects « sans risque ».

Attention à ne pas contacter un gros prospect avec un script incertain, ce serait la meilleure manière de le perdre ! Si vous vous rendez compte qu’il ne fonctionne pas sur une dizaine de clients, il vous faudra l’améliorer.

Rester courtois

Tout contact avec un prospect, qu’il soit en face à face ou au téléphone, vous fera endosser l’image de votre entreprise.

Soyez donc toujours « souriant » (cela s’entend, même au téléphone), courtois et respectueux, quelle que soit la réaction du prospect. Au téléphone, il vous faudra être patient et à l’écoute.

Le prospect doit savoir que vous êtes un professionnel qualifié, et ne doit pas avoir l’impression que faire affaire avec vous sera difficile.

Contacter les bons prospects

Une fois le script vérifié et les commerciaux correctement formés, il faut nécessairement travailler sa base de prospects. Téléphoner à un prospect non qualifié sera une perte de temps. Au contraire, récolter des informations pertinentes sur vos prospects vous permettra d’accélérer les choses. Incitez donc vos commerciaux à renseigner votre base de données dès qu’ils peuvent avoir des informations supplémentaires sur les prospects et clients.

Pour identifier de nouveaux prospects, vous pouvez contacter des entreprises non concurrentes et leur proposer des échanges de bases de données.

N’hésitez pas à commenter l’article et à nous donner vos propres conseils !

6 étapes clés pour réussir la prospection téléphonique

4 avril 2015

Prospection téléphonique

Si vous avez décidé de commencer ou de reprendre la prospection téléphonique, ce billet devrait vous rappeler les six étapes clés qui feront de vous un véritable champion de la prise de rendez vous par téléphone.

1. Soyez préparé

Pensez à un endroit calme et prévoyez une plage horaire de minimum de 2 heures, une session réservée exclusivement à la prospection téléphonique. Base de données , script d’appel, crayon, papier et agenda seront à portée de main. Et surtout, pensez à sourire !

2. Fixez vous des objectifs

Pour chaque session d’appels, déterminez un nombre d’appels, de contacts argumentés et suivez le nombre de rendez vous pris. Vous pourrez ainsi suivre l’évolution de votre prospection téléphonique et affiner si nécessaire votre discours pour trouver votre méthode.

3. Et la voix !

C’est votre voix qui véhicule la conviction que vous avez dans votre offre. Comment faire ? Articulation, respiration, et intonation reflèteront votre dynamisme, votre envie de persuader votre interlocuteur de vous recevoir.
Et enfin, parler lentement. Un débit trop rapide traduit votre stress, votre peur et feront naître le doute chez votre interlocuteur.

4. Suscitez rapidement l’intérêt de votre prospect

Expliquez directement et précisément ce que vous pouvez apporter à votre prospect. C’est la phrase d’accroche qui parlera évidement des bénéfices de votre offre.
De manière générale, soyez direct, précis et bref. En résumé, pensez à des phrases courtes quand vous rédigez votre guide d’entretien et donc votre accroche. Apprenez aussi à parler au présent, le temps de l’action.

5. Ecoutez

Vous avez expliquez le motif de votre appel, c’est maintenant à votre prospect de réagir. Laissez le parler en évitant de l’interrompre. Reformulez si nécessaire ces propos pour vous assurer que vous avez bien compris la nature de l’objection avant d’y répondre.

6. Concluez ou relancez

Tout s’est bien passé et vous avez décroché (encore) un rendez- vous. Bravo !
Confirmez-le par mail en mentionnant vos coordonnées. Rappelez-vous que votre prospect ne vous connait pas. Et puis, faites-vous préciser le lieu du rendez-vous. Les bases de données recensent souvent les sièges sociaux, certaines entreprises ont plusieurs adresses.

Et si vous avez parlé au standard, à l’assistante, continuez. Oui, c’est un jeu de piste. Souvenez-vous que beaucoup appellent une fois, peu une seconde ou troisième fois. Et que la persévérance est le secret d’une prospection téléphonique réussie.

Les 7 étapes d’un rendez-vous client réussi

4 avril 2015

Pour réussir leurs rendez-vous clients, vos commerciaux ont besoin de méthode et de rigueur. Voici comment les guider pas à pas avec, en ligne de mire, un seul objectif: vendre au terme de l’entretien.

Préparer soigneusement le rendez-vous

«Avant de rencontrer un prospect le commercial doit fixer ses objectifs d’entretien et définir les moyens disponibles pour les atteindre», commence Patrick David, consultant formateur en management et négociation, ancien directeur commercial. Il s’agit pour lui de travailler à la fois le fond – et notamment la connaissance du compte client – et la forme, pour ne pas être pris au dépourvu. Mais en tant que manager, vous pouvez aussi aider vos commerciaux dans cette phase préparatoire. Ainsi, Philippe Prévoteaux, directeur commercial de la société Sosaca, qui commercialise des matériaux dédiés au bâtiment, réalise des tableaux croisés utiles à ses technico-commerciaux pour préparer leurs rendez-vous. «Ces tableaux mettent en perspective le potentiel d’un client – que j’évalue en fonction de l’effectif de son entreprise – et le chiffre d’affaires que nous réalisons avec lui», explique-t-il. A leur lecture, le commercial peut, par déduction, fixer son propre objectif. «Cette feuille de route est un outil clair et pratique apprécié de tous». Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, l’assure: «La préparation représente 90% de la réussite d’une vente. Pour cela, le commercial doit se mettre en conditions matérielles, organiser sa prise de rendez-vous, établir une check-list du matériel à emporter (PC portable, plaquette commerciale, bon de commande, etc.) et préparer son discours.» Là encore, vous pouvez fournir un certain nombre d’éléments à vos collaborateurs pour faciliter leur entrée en matière auprès du client: confiez- leur, par exemple, un bref historique de la société, ses chiffres-clés remis à jour régulièrement ou tout autre élément corporate qui pourrait les éclairer sur la conjoncture de l’entreprise.

Clarifier ses intentions dès la prise de contact

«J’insiste pour que tous les commerciaux annoncent clairement le motif de leur présence dès leur arrivée chez le client», souligne Frédéric Chartier, expert en développement commercial. Etre clair et direct permet d’adopter une gestuelle naturelle et donc facilite l’opération de séduction. C’est la posture qu’adopte Laurent Loison, technico-commercial dans la société Exo7, fabricant de produits pour le secteur du bâtiment. Face à un prospect, le commercial se présente, puis enchaîne:«J’ai envie de connaître votre entreprise et l’étendue de vos activités pour pouvoir travailler avec vous car votre société compte pour beaucoup dans ce secteur géographique.» En allant droit au but, Laurent Loison est persuadé qu’il gagne du temps et en fait gagner à son interlocuteur. Reste alors à l’avertir que vous allez l’interroger sur son entreprise pour mieux cerner ses problématiques. «Décrivez-moi votre activité de manière à ce que je détecte des intérêts communs aux nôtres. Je vous exposerai alors ce que nous pouvons vous offrir de mieux», poursuit le commercial. Le dialogue est lancé. L’objectif de la prise de contact est atteint.

Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte

Cette phase permet d’identifier la situation du client. Par la découverte de ses besoins, de ses insatisfactions, des dysfonctionnements éventuels et des zones d’amélioration possibles. «Vos questions, prévient Frédéric Chartier, ne doivent pas être trop dirigées, car au final elles risquent de ne pas correspondre aux vrais besoins de votre interlocuteur. De surcroît, elles pourraient être perçues comme étant orientées vers des réponses que vous souhaitez entendre!» Car l’écueil à éviter est la manipulation. La vigilance est de mise, et il faut oser demander «Qu’est-ce que vous attendez comme service?», afin de pouvoir, plus tard, ajuster son offre. C’est pourquoi il est essentiel d’être à l’écoute, voire de prendre des notes. Les informations recueillies au cours de cette étape sont souvent les clés de la négociation. La technique consiste à faire parler le plus possible le prospect pour détecter la faille ou lui faire prendre conscience d’un problème ou d’améliorations potentielles. «L’art suprême du vendeur consiste, à ce moment-là, à transformer un vague besoin en une nécessité précise», indique Cyril Kapp, formateur indépendant en vente. Mais il met tout de même en garde les commerciaux: «Essayez de ne pas être trop indiscret pour ne pas braquer le client». A vous, manager, de prévoir des séances de training lors des réunions commerciales pour permettre aux vendeurs d’améliorer leurs performances. La mise en situation via des jeux de rôles entre différents commerciaux fonctionne très bien.

Formuler un diagnostic

«La découverte des besoins d’un prospect aboutit à l’élaboration d’un cahier des charges qui sera très utile au commercial pour proposer une offre adaptée», souligne Roland Mahjoub, chargé de cours à Sup de «V», une école supérieure de vente située à Saint-Germain-en-Laye, dans les Yvelines. Grâce à une écoute active, le commercial a analysé la situation du client, il peut maintenant lui prescrire des solutions. Et il est nécessaire de s’assurer que ses problèmes ont été entendus. «Une phrase du type: «Monsieur, avec les informations que vous avez bien voulu me transmettre, la solution que je vais vous proposer répondra à votre exigence de… » devrait permettre d’emporter l’adhésion de votre prospect et de poursuivre l’entretien», assure Patrick David, consultant formateur en management et négociation

«Au stade de la négociation, on sait si le travail de préparation et le relationnel établi par le commercial sont réussis», déclare Arnaud Revert, directeur commercial de Recall, spécialiste des solutions d’archivage. Dans les services, les ventes nécessitent plusieurs entretiens. «Mon rôle de manager est de (re)présenter la société, d’être le garant des moyens qui seront mis en oeuvre pour la réalisation de notre solution et valider une éventuelle évolution des schémas financiers». Le processus de vente qui se déroule avant cet entretien final appartient au commercial. Néanmoins, «la confiance n’exclut pas le contrôle. Et lors de la validation de l’offre commerciale et de la finalisation du prix, j’évalue son degré d’autonomie et sa capacité à demander de l’aide au moment opportun». Pour le directeur commercial, le signe distinctif d’une affaire réussie est la capacité d’un commercial à effectuer un briefing synthétique mais complet, en soulignant les sujets décisifs et en proposant des alternatives intéressantes.

La proposition commerciale: l’affirmer ou la suggérer

Lorsqu’il décide de formuler sa proposition commerciale, le vendeur doit adapter son discours au profil de son interlocuteur. Ainsi, conseille Patrick David, «face à un dirigeant de PME qui ne connaît pas la technicité du produit ou de la solution proposée, le commercial valide son expertise et affirme que sa prescription est la bonne. En revanche, face à un ingénieur ou à un technicien, il va chercher à partager son expertise: j’ai pensé à telle solution, qu’en pensez-vous?» L’argumentation déployée met en évidence les avantages qui répondent aux préoccupations du client. Par exemple, s’il s’est montré attentif à un service de proximité, commencez par là.

Négocier sans oublier les marges

«Le commercial doit se battre pour vendre au tarif affiché. Ce n’est que lorsqu’il sent que ça ne passe pas qu’il doit accepter de négocier», assure Roland Mahjoub (Sup de V). Si le prix est négocié, Patrick David le rappelle, «un vendeur ne doit jamais consentir une remise sans obtenir une contrepartie». Selon les termes de la négociation, celle-ci se matérialise par la durée d’un engagement, un volume plus important, la souscription de services optionnels, etc. Dans tous les cas, le commercial doit défendre ses marges en négociant les paramètres financiers directs (je prix du produit ou du service) et indirects [frais de mise en oeuvre ou conditions de livraison par exemple). Philippe Prévoteaux (Sosaca) recommande à ses technico-commerciaux«de défendre leurs marges, en insistant sur la phase de conseil que nous apportons à nos clients». Quant aux remises, elles ne sont accordées qu’au cas par cas, «pour donner un coup de pouce à un bon client sur un chantier difficile par exemple, mais en échange de la commande de la totalité des matériaux nécessaires à la réalisation dudit chantier».

Conclure en demandant au client de s’engager

«Que faisons-nous à présent?» La question est claire et précise. «Celui qui la pose ne prend aucun risque, affirme Frédéric Chartier, c’est une question de bon sens qui relève davantage d’un état d’esprit que d’une technique de vente.» Pour l’expert, réussir une vente n’équivaut pas à l’imposer à l’autre à l’arraché. L’acheteur a des comptes à rendre, il n’est pas toujours seul maître de la décision. Soit il a les pouvoirs pour signer à la conclusion, soit il en réfère à ses supérieurs hiérarchiques auxquels il doit fournir des précisions le plus rapidement possible. Mais ceci ne doit pas empêcher le commercial de soumettre un engagement à son client. Enfin, la conclusion du rendez-vous ne se limite pas à la vente. Elle est l’occasion de prendre des adresses de nouveaux prospects que le vendeur contactera plus tard sur recommandation de son client. C’est aussi le moment de tisser des liens avec ce client et en profiter pour l’interroger sur les raisons qui ont motivé son achat. De quoi rebondir pour lui proposer ultérieurement des services complémentaires.

Préparer efficacement un rendez-vous de prospection

4 avril 2015

A la fois pour optimiser vos chances d’obtenir un rendez-vous de prospection et pour mettre toutes les chances de votre côté avant ce rendez-vous, vous devez le préparer. Et cette préparation, elle passe par une première approche de vos prospects. Exploiter son réseau, donner des conseils, jouer sur la curiosité : quelques conseils pour préparer efficacement vos rendez-vous de prospection.

Utilisez votre réseau

Comme dans beaucoup de secteurs, votre réseau est toujours votre meilleur ami en matière de prospection commerciale. D’une part, évidemment, votre réseau compte forcément quelques prescripteurs qui pourront vous préparer le terrain en vous mettant en relation avec des prospects et en vous recommandant.

Dans la même logique, vos réseaux vous permettent d’avoir un pied dans de nombreuses entreprises. Soit parce que vous connaissez des salariés d’entreprises, des partenaires, des concurrents, etc. Bref, votre réseau grouille d’informations sur vos cibles potentielles, alors n’oubliez pas de rester attentif à ce que vous entendez pour pouvoir l’exploiter plus tard.

Également, sollicitez vos clients pour qu’ils donnent leur avis sur vos prestations. Avec un peu de chance, vos prochains prospects connaîtront vos clients (soit de nom, soit parce qu’il s’agit de concurrents, de partenaires commerciaux, etc.) et seront donc plus enclins à vous écouter. Curiosité, confiance, voire méfiance : peu importe, l’intérêt est excité et vous allez pouvoir profiter de la brèche.

L’approche pour préparer ses rendez-vous de prospection

Le réseau, encore et toujours ! Que vous pouvez conjuguer en mode approche douce et fine : « M. Machin, j’échangeais l’autre jour avec M. Bidule qui me disait que vous seriez sans doute intéressé par… ». Avec ce genre d’approche, vous faites d’une pierre deux coups :

Vous mettez en avant les relations que vous avez en commun : vous faites partie du même réseau, vous avez déjà un pied dans le même cercle ;
Vous faites une première approche douce : vous pouvez apporter des conseils, des astuces, synthétiser un article que vous avez lu (ou écrit) sur un sujet donné. Mais toujours orienté business : votre approche doit apporter à votre prospect quelque chose qui puisse aider son business. Sans quoi, vous ne risquez pas d’attiser sa curiosité…

Bien sûr, sauf quand ce genre d’échange a lieu lors de réunions, de soirées ou autres, ce genre d’approche implique, en amont, que vous sollicitiez votre propre réseau pour obtenir des coordonnées : mail ou téléphone.

Ensuite seulement, vous pourrez relancer en utilisant ce premier mail, ou ce premier échange de mail, comme base de discussion pour aller plus loin. Vous avez montré que vous avez des choses à apporter et que vous prenez en considération les besoins de votre interlocuteur.

La prospection est un art difficile où le réseau pourra vous être d’une très grande aide ; ne le négligez donc jamais : en particulier en temps de crise, c’est le réseau qui peut faire la différence entre une entreprise couronnée de succès et une entreprise qui met la clé sous la porte. Et n’oubliez pas : vous n’avez pas un mais plusieurs réseaux, et tous peuvent vous être utiles (amis, famille, clients, partenaires, sous-traitants, etc.) !