Monthly Archives: juin 2015

Stratégie de Inbound Marketing

13 juin 2015

En 2015, votre entreprise souhaite peut-être adopter une stratégie de Inbound Marketing. Cela représente un investissement rentable pour votre entreprise et lui permet de générer de la croissance.

À la différence du marketing traditionnel, une stratégie Inbound va vous permettre d’obtenir des clients potentiels qui connaissent déjà votre secteur d’activité, votre entreprise et vos produits.

Voici quelques conseils qui vous permettront d’avoir une stratégie de ventes adaptée aux clients acquis avec cette méthodologie, qui sont plus susceptibles d’acheter vos produits et services, mais qui peuvent aussi poser des problèmes à l’équipe de ventes si celle-ci ne sait pas comment les appréhender.

Cet article a été initialement publié sur le Grenier aux Nouvelles.

Aligner votre équipe de marketing et votre équipe de ventes vers un objectif commun.

Tout d’abord, il est important pour votre équipe de marketing et de ventes d’être alignées vers un objectif commun. En effet, le Inbound Marketing va générer de plus en plus de clients potentiels pour votre entreprise, et si l’équipe de marketing a l’impression d’être productive grâce au Inbound, l’équipe de ventes pourrait au contraire trouver qu’une trop grande proportion des prospects ne soient pas qualifiés.

La bonne façon d’établir une stratégie orientée à la fois vers le marketing et les ventes est de fixer un objectif de revenus commun aux deux équipes. Cela va surtout avoir comme impact pour l’équipe marketing de s’efforcer à différencier les clients potentiels réellement intéressants pour l’entreprise de ceux qui ne représentent qu’un intérêt faible.

D’ailleurs, les prospects les plus « chauds » doivent être abordés de façon prioritaire pour générer des revenus et l’équipe de ventes pourrait perdre un temps précieux à parler à des clients qui ne voudraient pas acheter tout de suite.

Un objectif simple pour votre entreprise pourrait être d’atteindre 100 000$ de revenus en définissant deux variables principales, soit un contrat de vente moyen et le nombre de contrats que vous pourriez réaliser en moyenne au cours de l’année. La définition d’objectifs de ce type mettra à contribution à la fois l’équipe de marketing et l’équipe de ventes, leur permettant ainsi une meilleure coordination.

D’autre part, n’hésitez pas à fixer un objectif que chaque équipe s’engage à respecter. Par exemple, votre équipe marketing pourrait s’engager à ce que 50% des clients potentiels qu’elle transmet à l’équipe de ventes se transforment au client, ce qui implique un travail de recherche préliminaire du marketing qui va mettre en avant les clients les plus importants.

Pour votre équipe de ventes, un autre objectif pourrait être qu’elle attribue une valeur monétaire pour chaque type de client; par exemple, si le prospect est un CEO, la valeur accordée à celui-ci pourrait être de 100$, alors qu’elle pourrait être de 50$ pour un directeur marketing.

Votre équipe marketing doit intégrer les clients potentiels (leads) vers un logiciel de gestion de la relation client (CRM) adapté aux ventes.

Une fois que vos deux équipes sont alignées sur les mêmes objectifs, vous pouvez commencer à établir un processus de ventes stable et commun aux deux équipes. Afin de supporter le travail des ventes, il est nécessaire pour votre entreprise d’avoir un logiciel CRM qui gère la relation client, que ce soit Salesforce, Microsoft Dynamics ou HubSpot CRM.

Un des plus grands défis pour les entreprises est de s’assurer que le profil du client idéal, vu par les vendeurs, soit représentatif du persona web développé par l’équipe marketing. Trop souvent, les personas web développés ne permettent pas d’accorder des valeurs à des variables importantes pour le département des ventes, ce qui les rend beaucoup moins utiles au processus de ventes. Le département du marketing ne doit jamais oublier que l’objectif derrière le développement des personas est d’assister les ventes à générer des revenus pour l’entreprise!

À partir de ce moment, il devient donc nécessaire pour les ventes de définir des étapes bien distinctes dans la relation avec le client avec des échéances, afin d’optimiser au mieux son temps de travail et d’uniformiser la relation client. Par exemple : premier contact, envoi d’une proposition d’offre, suivi ou retour d’appel et signature du contrat. Ces étapes peuvent être plus ou moins détaillées en fonction de la taille de votre entreprise et de la nature du produit.

Vos vendeurs ont besoin d’une formation adaptée et de directives détaillées pour être efficaces dans une stratégie de Inbound Marketing.

Enfin, votre équipe de ventes se doit d’être formée au Inbound. En effet, si le Inbound Marketing fait un travail formidable pour générer des leads, il se crée dès lors une relation de confiance unique entre l’entreprise et le client. Si celui-ci s’est déjà engagé avec une de vos offres, généralement sur votre site internet, il s’attend à être traité d’une façon particulière par vos représentants. Si ceux-ci commencent la conversation avec un pitch de ventes froid, impersonnel et peu adapté à leur activité en ligne, les clients vont se sentir trahis et vous allez manquer beaucoup d’opportunités.

Alors, même si votre vendeur ne perd pas de vue ses étapes à suivre dans la relation client et la signature du contrat, il doit toujours adopter une attitude et un langage particulier qui est adapté au client. À l’image d’un conseiller ou d’un proche, ils se doivent d’entretenir une relation de confiance et de proximité avec le client sur le long terme.

Même si les clients potentiels ne signent pas sur le moment, il faut conserver une bonne relation avec eux et les relancer progressivement sans les brusquer jusqu’à la signature du contrat ou jusqu’à ce que le vendeur estime que le temps passé sur le client ne soit plus profitable pour lui ou l’entreprise (rappelez-vous que leurs intérêts sont liés) et qu’il doive passer à quelqu’un d’autre. Un vendeur a ainsi des relations privilégiées avec plusieurs clients en même temps.

Pour conclure, une stratégie de Inbound Marketing n’atteindra son potentiel maximum que lorsque votre équipe de ventes et votre équipe de marketing seront coordonnées afin d’atteindre un objectif commun, que vos vendeurs continuent à procéder selon un processus de ventes propre à votre activité, et que vos vendeurs sont formés à l’adoption de la stratégie Inbound afin de changer leur façon d’appréhender le client. Ainsi, vous permettrez à votre entreprise de générer plus de revenus et à vos clients d’être réellement satisfaits par vos produits et services, ce qui vous permettra de les fidéliser par la suite !

Avec quels types d’indicateurs de performance conduisez-vous votre F1 ?

13 juin 2015

Dans mon billet précédent, je vous faisais une analogie sur les indicateurs de performance avec le pilote de F1 et les joueurs de foot aux yeux bandés.

J’espère que vous êtes déjà convaincu : pour s’améliorer, il faut se mesurer. Et pour s’améliorer en équipe, il faut que les mesures soient partagées et comprises par votre équipe. Qui de vos joueurs ont la plus grande influence sur le nombre de but au filet ? Vos employés !

Allons plus loin dans l’analogie du pilote de F1.

On retrouve généralement 2 types d’indicateurs :

1. Les indicateurs de résultats.

Ils s’apparentent à l’odomètre des km parcourus ou la jauge d’essence indiquant votre consommation en essence. Dans votre entreprise, les états financiers ou les données de production mensuelles peuvent entrer dans cette catégorie. Ils vous aident à comprendre le passé, mais pas à le corriger. Beaucoup d’organisations travaillent avec ce type d’indicateur.

2. Les indicateurs opérationnels.

Ils vous aident à bien piloter votre équipe en temps réel, chaque jour. Par exemple, le cadran de vitesse, la pression d’huile, l’indicateur de pression des pneus, ou celui de la température du liquide de refroidissement, l’activation des essuie-glace, le GPS, sont utiles pour bien voir la route et les obstacles. Les indicateurs opérationnels permettent donc de se corriger ou de s’améliorer au fur et à mesure qu’on avance dans notre processus de production d’un service ou d’un produit.

Mais qu’est-ce qu’un bon indicateur opérationnel ?

C’est un indicateur important pour l’équipe, au point d’influencer les joueurs dans leurs actions quotidiennes.
Il est facile à comprendre, à calculer et à mettre à jour.
Il a un impact sur la performance globale de l’entreprise.
C’est un levier d’amélioration continue important pour votre organisation.

Vous avez déjà des indicateurs opérationnels dans votre organisation ?

On peut rapidement juger de la qualité et de l’utilité d’un indicateur de performance opérationnel selon les 6 critères ci-dessous:

Il est donc important de bien choisir vos indicateurs, de les comprendre et de les partager avec votre équipe.

Parfois, à l’autre bout du spectre, je rencontre des organisations qui ressemblent à ça :

Trop d’indicateurs, c’est comme pas assez!

Il faut continuer à voir la route et les obstacles devant !

pour aller plus loin :

http//www.amelioraction.net/blogue

et http://www.mon-tableau-de-bord.com

contact@acsinfo.fr

FORMATION : UBERISONS-NOUS !

13 juin 2015

Je m’appelle Marion Breuleux et je suis une pirate ! Et si j’ai choisi pour illustrer mon propos cette image c’est que le hacking est à la mode et on peut se demander ce qu’il en est dans la FORMATION ?

À l’heure où toute entreprise est déclarée « Uberisable », où le digital bouleverse tous les codes, du management, de la relation client, des business models, le secteur de la formation est-il en passe d’être barbarisé, hacké, Uberisé ?

La réponse est oui : il peut et il doit !

J’ai choisi de vous parler de notre expérience de la transformation digitale et d’évoquer ce que nous essayons de faire pour nous uberiser nous-mêmes.

NOTRE MÉTIER : FORMER & INNOVER

Je travaille pour un organisme de formation, qui s’appelleABILWAYS et qui regroupe des marques expertes en France et en Europe. Avec ces marques, nous accompagnons l’évolution des métiers, des savoir-être et des organisations depuis plus de 25 ans.

Nous formons des milliers de collaborateurs chaque année et nous nous sommes toujours efforcés d’être des pionniers dans notre secteur :

Avec EFE : 1^ère Web TV apprenante (c’était en 1999 et… comment vous dire, c’était visionnaire, tellement visionnaire d’ailleurs que nous n’avons pas vraiment rencontré notre public),
Avec CFPJ : 1^ère formation certifiante au métier de community manager,
Avec EFE : 1^ère conférence dédiée aux innovations managériales face aux mutations digitales,
Avec CFJ : 1^er organisme de formation à se doter d’une Digital room…

Depuis 25 ans, nos formations sont up-to-date des dernières évolutions, elles sont interactives, opérationnelles, centrées sur les résultats, intègrent une dimension de gaming et sont animées par des professionnels qui forment.

Bien sûr, nous faisons aussi du multimodal, du multi-format (court, long, très court, serré sans sucre…)

Bref, notre métier, c’est la formation et nous le faisons bien.

NOTRE MÉTIER EST-IL HAS-BEEN ?

Et pourtant…

Pourtant, il y a 10 jours, j’étais en rendez-vous chez un prospect. Lorsque nous nous sommes présentés comme OF, notre interlocutrice a levé la main pour nous interrompre et nous a expliqué que nous si nous étions là pour lui parler de formation, ce n’était vraiment pas la peine. Rien qu’à ce mot, elle avait envie de partir en courant….

Est-ce que ça veut dire que notre métier est devenu has-been ?

Comme dans tout secteur, nous voyons apparaître des pure players sur le marché de la formation : spécialisés dans les MOOC, les COOC, les SPOC, le mobile learning, le video learning. Il ne faut pas beaucoup les titiller pour qu’ils clament que les acteurs historiques de la formation sont TOUS DES RINGARDS !

Cela veut-il dire que nous sommes has-been ?

L’APPRENANT CHANGE DANS UN MONDE EN MUTATION PERPÉTUELLE

Has-been, notre métier ne l’est sûrement pas (60% des métiers qui seront exercés en 2030 n’existent pas encore) mais nous devons bouger et bouger vite ! Car dans un monde qui change radicalement, la formation doit aussi changer.

Quelques chiffres :

on dénombre plus de personnes dans le monde possédant un smartphone, donc un ordinateur dans leur poche, qu’une brosse à dent,
le taux d’attention moyen serait passé en deçà de celui du poisson rouge, soit moins de 8 secondes.

Rien qu’avec ces deux chiffres, est-il sérieux de penser que nous pouvons vraiment apprendre comme hier ?

NON, les attentes et les besoins des apprenants évoluent : accès facilité au savoir et à l’information, gratuité, agendas surchargés, accélération de l’obsolescence des connaissances, besoin de répondre à des problématiques immédiatement, impératif de changement permanent et injonction du CYOJ (Create Your Own Job). Aujourd’hui, les apprenants ont à la fois besoin de formats d’apprentissage très courts, de quick wins on-the-job et deviennent en ce sens des consommateurs de formations mais aussi de temps longs pour intégrer une dynamique de changement et s’acculturer.

À L’HEURE DU DIGITAL, ON NE FORME PLUS, ON PROPOSE DE NOUVELLES EXPÉRIENCES APPRENANTES

Ce qui est intéressant avec le digital, c’est qu’il pousse tous les secteurs à revoir leur offre en termes d’expériences clients.

La formation n’est pas en reste et nous devons également proposer de nouvelles expériences apprenantes et surtout nous inspirer des codes du digital pour RENOUVELER NOTRE MÉTIER ET LES EXPÉRIENCES.

Après avoir planté le décor, je vais parler de ce que nous avons fait pour face à ces mutations.

Autant vous dire que? face à un sujet aussi stratégique et à des changements aussi radicaux, nous avons commencé par l’essentiel …

ON A REFAIT LA DÉCO !

Cela peut paraître… accessoire mais c’est essentiel dans notre métier.

Parce que si je vous dis formation présentielle, vous pensez… : salle en U, murs blancs, dans le meilleur des cas, vous avez du parquet au sol et des moulures au plafond mais ce sont des salles qui incitent peu au mouvement.

Depuis 2 ans, nous travaillons à repenser nos espaces de formation. Bien plus qu’une question de déco, c’est une affaire de pédagogie.

Nous avons commencé par revoir l’aménagement des tables en îlots pour sortir de la salle en U. Nous avons poursuivi avec une salle pilote, la « Learning room« , dont la disposition en trois espaces – lounge, workshop, bar numérique – modifie complètement les modalités d’animation en présentiel et donc l’expérience apprenante. Et je peux vous assurer que lorsque vous découpez une animation en fonction de ces 3 espaces et que vous commencez le sempiternelle tour de table dans les canapés, l’attitude des participants et du groupe ne sont plus du tout les mêmes.

Aujourd’hui, nous revoyons la déco de toutes de nos salles pour offrir un cadre différent, marquant et qui incite au mouvement, à la créativité et au collectif

Vous allez me dire, la déco c’est bien… mais c’est tout ? Non, il nous fallait aller encore plus loin

IL NOUS FALLAIT…

$fracture$

ÊTRE NOS PROPRES BARBARES & CASSER LES CODES

C’est POURQUOI nous avons créée ABILWAYS DIGITAL qui est une startup interne dédiée à l’accompagnement de la transfo digitale.

Chez ABILWAYS DIGITAL, nous sommes en quelque sorte les barbares du groupe en testant de nouvelles choses, en capitalisant sur ce que nous faisions déjà sans le dire vraiment.

ABILWAYS DIGITAL nous permet un positionnement disruptif entendable, là où les marques historiques et installées ont plus de difficultés à être perçues comme disruptives alors qu’elles innovent chaque jour. Elles portent une histoire, une réputation, elles ne peuvent pas casser les codes sur lesquelles se fonde leur business sans perturber une partie de leurs clients.

Notre particularité c’est que nous adressons les besoins de digitalisation de manière globale :

En adressant tous les besoins de l’organisation : BUSINESS – MÉTIERS – SAVOIR-ÊTRE & CULTURE – TECHNOS
En adressant tous les besoins en termes de pédagogie : nous ne sommes pas dans une approche verticale de notre métier là où certains ne proposent que du présentiel, que du sur-mesure, que du distanciel…Nous avons la capacité à proposer tous les formats et tous les moyens, les supports pour transmettre de nouvelles compétences

Nous travaillons également à casser les codes de la formation tels qu’ils sont perçus, en intégrant les standard du digital dans notre pédagogie pour permettre aux participants de les vivre et de les expérimenter dans nos barcamps, nos conférences, nos dîners, nos webinars, nos learning expeditions…

Et enfin, alors que notre métier traditionnellement consiste à monétiser l’information et le savoir, nous proposons un magazine en ligne avec une quinzaine de publications par mois dans les codes du web : vidéos, infographie mais aussi dossier, job profile…

ALLER PLUS LOIN : EXPLORER LES NOUVEAUX TERRITOIRES DU LEARNING

Après plusieurs mois de vie, nous avons acquis la conviction que nous devons être des explorateurs ! Et nous avons devant nous de nouveaux territoires pour nous amuser et inventer de nouveaux formats.

La formation peut prendre des formes très différentes : scénariser & tourner des vidéos pour créer un passeport digital, un hackaton interne, un challenge apprenant sur un RSE pour diffuser une culture digitale, proposer aux dirigeants du reverse consulting avec des startups, monter une Digital Skills Factory©, organiser des learning expeditions internes…

Nous nous considérons comme des FLIBUSTIERS, des PIRATES DU NOUVEAU monde dont la MISSION est D’EXPLORER LES NOUVEAUX TERRITOIRES DU « LEARNING ».

PLUTÔT QUE DES BARBARES, NOUS SOMMES DES DIGITAL TRANSFORMERS !

EXPLORER, CRÉER, IMAGINER : c’est ça aujourd’hui la formation !

Face à ces changements, ce qui est formidable aujourd’hui c’est que nous ne savons pas ce que sera la formation demain MAIS nous savons que nous pouvons participer à la construire avec notre écosystème.

Lorsque nous allons à la rencontre de nos clients et prospects, nous ne savons pas ce que nous allons leur proposer. Nous le construisons avec eux, dès la première prise de contact et c’est bien ça qui est passionnant pour nos métiers.

Nous n’explorons pas seuls car ce serait une erreur : pour construire ABILWAYS DIGITAL nous avons collaboré avec LearnAssembly (que je remercie pour leur invitation) et nous soutenons aujourd’hui une nouvelle startup En Mode UP! qui propose à des dirigeants de se mettre dans la peau d’entrepreneurs agiles pendant une journée.

Finalement, le mot BARBARES est peut-être un peu rude et je me plais à nous imaginer comme des TRANSFORMERS, ou des GENTILS HACKERS ou des EXPLORATEURS !

POUR ALLER PLUS LOIN

Vous aussi, vous souhaitez explorer les nouveaux territoires du learning : Marion vous répond au 01 44 09 22 27 ou à mbreuleux@abilways-digital.com
Consultez le site de La French Touch de l’Education
Découvrez notre formation : Culture digitale – Niveau 1
Participez à la Conférence : Panorama des innovations managériales

La tendance des afterworks passée à la loupe. Qui sort le plus et à quoi ça sert ?

13 juin 2015

afterworks

Créée en 2014 par Nicolas Furlani, Raphaël Kolm et Alexandre Paepegaey, Privateaser est une plateforme web permettant de privatiser et réserver gratuitement en ligne plus de 200 bars et restaurants. La jeune pousse a mené un sondage auprès de 1 100 personnes, et nous livre son infographie qu’elle a publiée à propos des afterworks. Zoom sur une tendance qui ne semble pas prête de s’arrêter.

Privateaser souhaite fournir une solution simple pour permettre aux restaurateurs d’optimiser leurs espaces et générer du chiffre d’affaire. La startup a levé 300 000 euros en mars 2015 pour accélérer son développement en Europe. Elle s’est interrogée sur les endroits, moments et durée des retrouvailles entre collègues après le travail. Alors qui sort le plus ? Quand ? Combien ça coûte ? Quels bénéfices pour les salariés ?

Les commerciaux seraient donc 32% à sortir après le travail, les professionnels du marketing et du design 28%, les ingénieurs et production 15%. Ce sont les startups entre 1 et 10 personnes qui organisent le plus de soirées (15 !) après le travail, suivi par les grands groupes et ETI de plus de 100 personnes avec en moyenne 9,1 soirées par an.

Les soirées entre collègues sont généralement moins coûteuses que les soirées entre amis, avec 22 euros de budget moyen pour un afterwork finissant à 23h contre 30 euros pour une soirée entre amis, les hommes étant plus friands des soirées, avec 5 soirées de plus que les femmes.

59% les personnes ayant été aux soirées entre collègues se sentent plus productifs le lendemain au travail, et 58% estiment qu’ils s’agit du meilleur moment pour apprendre à connaître ses collègues.

Le saviez-vous ?

81% considèrent que les afterworks sont essentiels au bien-être dans l’entreprise,

que 87% des employés estiment qu’organiser un afterwork pour leurs collègues peut être une source de stress, ne sachant pas trouver de lieu (61%), trouver la bonne date (24%) ou encore motiver ses collègues (15%),

que ces soirées sont organisées à 60% par les employés eux-mêmes,

que 45% des participants sont amenés à parler de sexe lors de ces soirées,

et 70% ne vont pas à un afterwork pour trouver l’amour, et pourtant 8% d’entre-eux y ont trouvé l’amour…

afterworks

Quels sont les quartiers préférés des cadres parisiens ?

13 juin 2015

Ifop et SFL (Société Foncière Lyonnaise) viennent de dévoiler les résultats de leur enquête annuelle Paris Workplace 2015 sur les lieux de travail préférés des cadres franciliens. Découvrez le classement des quartiers où les cadres et dirigeants ont plus envie de travailler.

Quartier-affaires-paris L’enquête Paris Workplace avait montré l’an dernier que les cadres parisiens boudaient les quartiers d’affaires au profit d’arrondissements plus agréables à vivre. Cette année plus de 1000 cadres et 301 dirigeants d’entreprises ont été interrogés. Ils ont donné leur avis sur la localisation idéale des bureaux à Paris en fonction de 28 critères (le lieu, les services à proximité, les bâtiments, moyens de transport à disposition, la sécurité ou la propreté du quartier…).

Les cadres préfèrent de loin le centre-ouest parisien

Le résultat de ce sondage donne un classement des quartiers préférés des cadres, ces lieux d’implantation de bureaux où les cadres sont les plus satisfaits de travailler. Le verdict est net et sans appel : les cadres préfèrent de loin l’ouest parisien, en particulier le centre Ouest (les arrondissements 1, 2, 8, 9, 16 et 17^ème) qui est en tête du palmarès 2015. Derrière, en deuxième position, les cadres apprécient également la boucle sud (Boulogne-Billancourt/Issy les Moulineaux Meudon/Sèvres/Saint Cloud), qui devance en 3^ème position, Paris Rive gauche (les arrondissements 5, 6, 7, 12, 13, 14 et 15). Le quartier de la Défense, souvent décrié, est finalement pas si mal classé avec la 4^ème place.

Le Nord et la couronne sud ont moins la cote

En queue de peloton des quartiers qui plaisent moins aux cadres on retrouve tout la zone Nord de Paris (la couronne Saint-Denis/Saint-Ouen/ Aubervilliers Bobigny/Pantin/le Pré-Saint-Gervais Les Lilas en 8^ème position) mais également la partie intra-muros (les arrondissements 10/11/18/19/20/3/4) en avant dernière place. Le quartier le moins apprécié (10^ème sur 10) étant celui de la couronne Sud (la zone Vanves/Montrouge/Gentilly/Ivry Le Kremlin Bicêtre/Villejuif/Cachan/Arcueil Bagneux/Châtillon/Malakoff) avec la moins bonne note globale.

Le temps de trajet influe sur le bien-être au travail

Pourquoi un tel plébiscite en faveur du Centre ouest parisien ? Tout simplement parce qu’il s’agit d’un quartier où il fait bon vivre avec des commerces et des services proches. Le quartier combine tous les éléments favorables au bien-être des cadres. Ce sont aussi des arrondissements faciles d’accès en transport en commun, un critère très important pour les Parisiens. 61% des cadres mettant moins de 20 minutes pour se rendre à leur travail considèrent en effet leur bureau comme un lieu de vie où ils aiment passer du temps (la proportion chute à 40% chez ceux qui mettent plus de 40 minutes à aller au travail). « Des bureaux bien situés sont donc synonymes de salariés plus impliqués » conclut l’enquête.

ParisWorkPlace2015

Résultats complets à voir sur le site de SFL

Le travail en entreprise : bien-être, bisounours ou qualité de vie et compétitivité ?

13 juin 2015

Depuis peu, la notion de « bonheur au travail » reprend une place majeure dans les débats d’experts en management d’entreprise. Nous ne pouvons que nous en réjouir, car derrière cette idée sympathique se trouve une réponse à l’impérieuse nécessité de trouver de nouveaux ressorts de développement dans un monde globalisé et très incertain.

Mais déjà, les tenants du « bien-être d’abord ! » s’affirment et traitent les tenants de « l’efficacité économique avant tout ! » de « has been », lesquels rétorquent à coups de « bisounours inconséquents »… Bref, notre amour immodéré pour la polémique n’a pas disparu et, comme souvent, le juste équilibre serait la meilleure solution, mais personne n’en veut, du moins pas ceux qui parlent fort. Derrière ces diatribes du moment, prendre un peu de recul ne peut que nous faire du bien.

Pour commencer, nous pourrions associer dans une même sémantique les notions de « bonheur au travail », de « bien-être au travail » ou encore de « qualité de vie au travail ». Nous pourrions aller plus loin et reprendre également les contenus de l’Accord National Interprofessionnel signé en juin 2013 pour définir ces notions. L’accord précise que : « les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte ».

Autrement dit, le sentiment de bien-être au travail provient à la fois des conditions d’exercice du métier – rémunération, espaces et outils de travail, flexibilité des horaires, etc. – et de l’organisation du travail au sens large, c’est-à-dire de la distribution des responsabilités, des rituels de coordination et de communication ainsi que des processus de prise de décision.

Ensuite, nous pourrions rappeler ce qui peut paraître évident, mais qui ne l’est pas toujours pour tous : plus un employé est heureux, plus il est efficace dans son travail. S’il fallait s’en convaincre encore, il suffirait d’examiner la multitude d’études publiées sur le sujet, par exemple celle menée en 2014 par le département d’économie de l’Université de Warwick (Royaume-Uni) qui démontre que le fait d’être heureux augmenterait la productivité de près de 12 %.

Ainsi donc, nous pourrions nous mettre tous d’accord pour dire que les conditions de travail, l’organisation et le management de l’entreprise sont des leviers clés de compétitivité en cela qu’ils peuvent stimuler l’engagement et la productivité des salariés. Nous pourrions même aller plus loin et viser la mobilisation nationale en rappelant les résultats d’une étude de l’INRS réalisée en 2007 sur le coût lié au stress au travail.

En voici un extrait : « Appliqué à la France, le modèle montre que, sur une population de 27,8 millions de personnes, le coût social a minima du job strain est compris entre 1,9 et 3 milliards d’euros, incluant le coût des soins et la perte de richesse pour cause d’absentéisme, de cessation prématurée d’activité et de décès prématuré ».

À partir de ces éléments, certains pourraient dire : « le débat est clos, nous sommes dans un système capitaliste, les entreprises vont donc s’attaquer naturellement à ces sources de productivité ! » Eh bien non, manifestement, la qualité de vie au travail reste encore trop souvent un levier négligé par les entreprises. En 2008, l’IFOP révélait que seuls 35 % des entreprises considéraient réellement la qualité de vie au travail comme un levier de compétitivité et seraient prêtes à agir significativement sur ce thème.

Depuis, la crise est passée par là et n’a pas rendu les entreprises plus audacieuses. Il est vrai que le sujet est devenu plus complexe. Si des pratiques nouvelles ont émergé sur le plan des conditions de travail, portées notamment par les start-ups et les nouvelles technologies, les entreprises sont plus à la peine en ce qui concerne l’organisation et le management.

L’entreprise réussira sa métamorphose si, et seulement si, elle cherche à se débarrasser de ses réflexes cartésiens et tayloriens ; si elle accepte de passer de l’entreprise du « Comment » à l’entreprise du « Quoi », de l’organisation bureaucratique à l’organisation organique ! Dans ce type d’organisation, la valeur intrapreneuriale est partagée du sommet jusqu’au terrain, l’intelligence collective est libérée à son maximum pour traiter efficacement la complexité croissante du travail. Vaste programme donc…

Des exemples concrets peuvent nous montrer la voie ; ils sont à rechercher du côté de certaines entreprises atypiques que l’on peut encore qualifier de marginales sécantes aujourd’hui. En France, nous pouvons citer entre autres AISECO, CHRONOFLEX, FAVI, Groupe HERVE, Groupe POULT, IMA TECHNOLOGIES, LIPPI, PROBIONOV, SCHROFF, SEW USOCOME, etc.

Et n’oublions jamais, comme disait John Maynard Keynes, que « La difficulté n’est pas de comprendre les idées nouvelles, mais d’échapper aux idées anciennes ».

Droit à l’oubli : la CNIL demande à Google de déréférencer les liens à l’échelle modiale

13 juin 2015

L’année dernière, la Cour de Justice de l’Union Européenne a décidé qu’un citoyen européen a le droit de demander le déréférencement de liens embarrassants par le moteur de recherche. En substance, si une personne a par exemple fait une erreur de jeunesse dans les années 90, il a le droit de demander à Google et ses concurrents de déréférencer les liens vers des pages de sites d’actualité (même si il n’est pas question de diffamation) qui évoquent cette erreur. On appelle ça le droit à l’oubli.

Google a ainsi un rôle d’arbitrage entre le droit à la vie privée d’un demandeur et le droit à l’information des autres. Lorsqu’une demande est acceptée, les liens mis en cause disparaissent des recherches Google mais pas du web. Et la firme de Mountain View n’applique pas ces déréférencements à l’échelle mondiale.

Cela signifie que si un internaute français demande au moteur de recherche de déréférencer un lien concernant, par exemple, une condamnation qui date des années 90 et que la demande est acceptée, celui-ci disparaîtra des résultats de Google.fr pour certaines requêtes. En revanche, il sera toujours possible de le trouver sur Google.com en faisant par exemple une recherche avec le nom de la personne concernée.

Le régulateur français et le géant américain ne sont pas d’accord sur la manière dont il faut appliquer le droit à l’oubli

En effet, la CNIL a mis en demeure Google pour qu’il déréférence les liens sur tous les sites du moteur de recherche et pas seulement sur les sites européens.

Plus précisément, la CNIL demande à Google de procéder au « déréférencement des demandes favorablement accueillies sur l’ensemble du traitement et donc sur toutes les extensions du moteur de recherche. »

La firme de Montain View à un délai de 15 jours pour se conformer à cette mise en demeure. Sinon, le régulateur envisagera des sanctions.

La crise de liquidité, cette bombe à retardement qui nous menace

11 juin 2015

La crise de liquidité, cette bombe à retardement qui nous menace – Shutterstock

Depuis la crise de 2008, les politiques des banques centrales ont produit un afflux de liquidités. Le paradoxe est que cette manne vient s’investir sur des marchés de plus en plus « illiquides ». Le risque de krach est réel.

Depuis la crise financière mondiale de 2008, un paradoxe se dessine sur les marchés financiers des économies développées. En effet, la mise en œuvre de politiques monétaires non conventionnelles a généré un important excédent de liquidité. D’un autre côté, une série de chocs récents semble indiquer que ce phénomène serait devenu associé à une grave illiquidité du marché.

Les taux d’intérêt directeurs se situent aux alentours de zéro (et parfois en-dessous) dans la plupart des économies développées, tandis que la base monétaire (c’est-à-dire l’argent émis par les banques centrales sous forme d’espèces et de réserves liquides des banques commerciales) a littéralement explosé – doublant, triplant, voire quadruplant aux États-Unis, par rapport à la période d’avant-crise. Ceci a permis de maintenir les taux d’intérêt de court et long terme à un faible niveau (voire à un niveau négatif dans certains cas, comme en Europe et au Japon), de réduire la volatilité des marchés obligataires, ainsi que d’élever le prix de nombreux actifs (parmi lesquels les actions, l’immobilier, ainsi que les obligations à revenu fixe des secteurs privé et public).

Et pourtant, les investisseurs ont des raisons d’être inquiets. Leurs craintes ont débuté au moment du « flash crash » de mai 2010, qui a vu en seulement une demi-heure les principauxindices boursiers américains chuter de presque 10 %, avant de se rétablir rapidement. Est ensuite intervenue la politique du « tapering » au printemps 2013, qui a vu les taux d’intérêt américains à long terme grimper de 100 points de base, après que le président de la Fed, à l’époque Ben Bernanke, ait laissé entendre que la Fed allait cesser ses achats mensuels de titres à long terme.

De même, en octobre 2014, les rendements du Trésor américain ont chuté d’environ 40 points de base en seulement quelques minutes, dans le cadre de ce que les statisticiens considèrent comme ne pouvant se produire qu’une fois tous les trois milliards d’années. Le dernier épisode a eu lieu tout juste le mois dernier, lorsqu’en l’espace de quelques jours les rendements des obligations allemandes à dix ans sont passés de cinq points de base à presque 80.

Ces différents événements ont fait naître la crainte selon laquelle même les marchés les plus ancrés et les plus liquides – de type actions américaines, ou encore obligations gouvernementales aux États-Unis et en Allemagne – pourraient en fin de compte ne pas l’être suffisamment. Comment l’expliquer ?

Sur les marchés des actions, les traders haute fréquence (THF), qui utilisent des programmes informatiques algorithmiques afin de suivre les tendances du marché, représentent une part majeure des transactions. Ceci crée naturellement un comportement de troupeau. En effet, le trading effectué aujourd’hui aux États-Unis se concentre principalement sur l’ouverture et la dernière heure du jour de bourse. Pendant le reste de la journée, les marchés présentent une illiquidité, avec peu de transactions réalisées.

Une deuxième explication réside en ce que les actifs à revenu fixe – de type obligations gouvernementales, d’entreprise, et obligations des marchés émergents sont pour la plupart négociées hors cote sur des marchés illiquides.

Troisièmement, non seulement les revenus fixes présentent davantage d’illiquidité, mais la plupart de ces instruments – qui ont considérablement augmenté en nombre, en raison de l’émission proliférante de dettes publiques et privées sont aujourd’hui détenus dans le cadre de fonds communs de placement dont les investisseurs sont autorisés à s’extraire du jour au lendemain. Imaginez une situation dans laquelle une banque investirait dans des actifs illiquides, tout en permettant à ses déposants de récupérer leurs espèces du jour au lendemain : en cas de ruée sur ces fonds, la nécessité de vendre les actifs illiquides pourrait très rapidement faire diminuer leur prix, dans le cadre de ce qui s’apparenterait à une véritable vente au rabais.

Quatrièmement, antérieurement à la crise de 2008, les banques étaient teneurs de marché s’agissant des instruments à revenus fixes. Elles détenaient un important stock de ces actifs, fournissant ainsi une liquidité et atténuant les excès de volatilité des prix. Or, les nouvelles réglementations étant venues sanctionner de telles transactions (au moyen de charges de capital plus élevées), les banques et autres institutions financières ont réduit leur activité de tenue de marché. Elles ne sont plus là pour agir en tant que stabilisatrices.

C’est ainsi que lorsque surviennent des situations inattendues – par exemple lorsque la Fed annonce la fin anticipée des taux d’intérêt zéro, lorsque les prix du pétrole explosent, ou que la croissance de la zone euro amorce une reprise – la nouvelle notation des actions, et particulièrement des obligations, peut se révéler abrupte et dramatique : chacun se retrouvant coincé avec les mêmes transactions, il s’agit de s’en extraire rapidement. Mais, de nombreux investissements s’inscrivant dans le cadre de fonds illiquides, et face à l’absence des teneurs de marché qui habituellement atténuent la volatilité, les vendeurs n’ont d’autre choix que de concéder des rabais.

Cette coexistence de liquidité macro-liquidité et d’illiquidité des marchés constitue une véritable bombe à retardement. Au fil du temps, plus les banques centrales persisteront à créer de la liquidité afin d’éliminer la volatilité à court terme, et plus elles alimenteront une bulle des prix des actions, des obligations, et des autres marchés d’actifs.

Nouriel Roubini

Cet article est publié en collaboration avec Project Syndicate 2015

« Le DRH est l’éclaireur de la direction générale »

11 juin 2015

Eurodisney, Bouygues Télécom, Accor… Dénominateur commun à ces grands groupes, Gilles Pelisson, ancien diplômé de l’ESSEC et d’Harvard, propulsé très jeune à la direction générale de ces structures où le service client est décisif. Aujourd’hui administrateur indépendant de prestigieuses et senior advisor de la banque d’investissement Jefferies, il livre son analyse du rôle du dirigeant en 2015. Plus que jamais, ce dernier doit s’impliquer dans la vie du pays en y associant un personnage clé, le DRH.

Vous êtes récemment intervenu sur le thème de la responsabilité des patrons de grands groupes internationaux face à l’avenir de la France. Quel doit être leur rôle ? Quelles actions peuvent-ils mener ?

Ils doivent contribuer à construire l’avenir auprès des parties prenantes de notre société. Comment ? Essentiellement de trois manières. Premièrement, ils sont amenés à voyager constamment, connaissent la législation, les enjeux nationaux, le système juridique, le fonctionnement des entreprises et institutions d’un grand nombre de pays. Ceci , ils peuvent le partager, car les politiques, et parfois les médias, n’ont souvent qu’une connaissance superficielle d’un pays.
Deuxièmement, la fonction de dirigeant donne accès à de multiples moyens locaux (recherche, innovation locale…) ce qui leur permet d’appréhender le pays différemment, en bâtissant des projets, et en les voyant se développer dans le temps. Certaines de ces innovations sont duplicables.
Enfin, ces patrons ont les moyens d’intervenir dans la société civile, les débats publics, les associations et contribuer ainsi au rayonnement du pays. Au cours des dernières décennies, de grands groupes se sont engagés aux côtés des Etats, au travers d’opérations de mécénat, par exemple, pour financer des projets permettant de fortifier l’économie du pays.

Meneur d’hommes ou financier…

Selon vous, un grand patron aujourd’hui, est-ce toujours un meneur d’hommes ou est-il avant tout devenu un financier ?

L’entreprise est d’abord une aventure humaine. Aujourd’hui plus que jamais, particulièrement dans le monde des services, nous devons faire vivre une « expérience » au client. La problématique clé des grands groupes et de leurs équipes de direction est : comment s’assurer, qu’au quotidien, dans des dizaines de pays, pour des milliers de clients, les collaborateurs et les systèmes de l’entreprise sauront « livrer » un service correspondant aux attentes du client ? Naturellement, ceci doit se faire dans un modèle économique profitable et pérenne : à ce titre, tout patron doit être un financier, notamment si l’entreprise est cotée.

Quelles sont les qualités du dirigeant en 2015 ?

En tout premier lieu, il se doit d’être exemplaire, qualité souvent difficile à maintenir sur le long terme compte-tenu du nombre de décisions complexes, de crises à affronter, de situations pièges à éviter. Ensuite, le dirigeant doit faire preuve d’un réel courage car il se retrouvera en » première ligne« , l’interne comme l’externe souhaitant que ce soit à lui de trancher, de façon ultime. Enfin, il doit être leader et avoir la capacité à entraîner ses équipes dans la même direction malgré les aléas.

Quel est le rôle du DRH dans ce cadre ?

Le défi d’un patron de groupe international est d’arriver à la fois à consacrer du temps à son état major, à la stratégie, tout en étant suffisamment sur le terrain et proche des équipes opérationnelles. Une équation pas simple à résoudre… mais qui devient plus aisée, avec la contribution du DRH. C’est lui qui repère les talents, éclaire les choix lors des nominations, développe les potentiels. En ce sens, il se pose comme l’éclaireur du patron et l’aide à prendre les bonnes décisions.

La génération Y pose des questions nouvelles

L’une des problématiques à laquelle sont confrontés les RH est l’intégration de la génération Y dans l’entreprise…

Oui, car c’est une génération qui a grandi avec les nouvelles technologies, toujours connectée, qui semble sur-informée, plus mûre que les générations précédentes au même âge, mais souvent en quête de sens… Derrière ses écrans, elle a de grandes fragilités et cherche ses repères. C’est d’autant plus difficile qu’elle est submergée d’informations via internet, les forums et les réseaux sociaux, qui démultiplient l’information de façon exponentielle. Au final, les signaux venant de l’entreprise et son image peuvent être brouillés. C’est là qu’intervient le RH, afin de donner les clés aux jeunes générations pour mieux s’intégrer et comprendre l’entreprise. Seule une stratégie d’écoute permet de comprendre leurs attentes, ainsi que changer les outils de communication traditionnels internes en intégrant les réseaux sociaux. Une vraie révolution pour la majorité des entreprises, non issues de l’internet !

Comment le rôle de recruteur va-t-il évoluer ?

Dans les groupes internationaux, une dichotomie est apparue récemment. Les RH sont aux prises à la fois avec les jeunes issus des pays émergents, et ceux des pays industrialisés. Les premiers font de solides études, sont de gros travailleurs en quête d’ascension sociale. S’ils n’ont pas les facilités techniques des Européens, ils sont très motivés et ambitieux. Parallèlement, les RH doivent gérer les jeunes issus de pays industrialisés qui n’ont pas la même lecture de l’entreprise que leurs homologues chinois, brésiliens, indiens… Ces jeunes, souvent « enfants de la crise« , ont vu leurs aînés perdre leurs illusions et n’ont plus les mêmes aspirations. Les RH vont devoir gérer cette problématique complexe : arriver à recruter, motiver et faire travailler ensemble des talents d’origines diverses et portant des regards si différents sur le travail et l’entreprise.

Est-ce à dire que la fonction RH sera amenée à accroître son rôle dans l’entreprise ?

Elle a déjà ce rôle de pilier puisqu’elle est de plus en plus sollicitée. Demain, elle sera l’éclaireur de la direction générale, recrutera de façon décalée et différenciée, en gérant des problématiques interculturelles majeures. Le temps passé au travail devra aussi être ré-inventé pour permettre de donner du sens et trouver les « nouvelles bonnes raisons » d’attachement à l’entreprise.

L’émergence d’un nouveau modèle performant : le management appréciatif

11 juin 2015

Qu’entendent un manager et un collaborateur quotidiennement aujourd’hui ? De l’information médiatique, aux discours politiques, en passant par les discussions sociales en entreprise ou chez soi ; voici un échantillon de petites phrases récupérées ici et là, lues ou entendues.

« Dans notre monde en constant changement, aux composantes de plus en plus complexes… », » l’année a été marquée par des difficultés économiques et financières, des déficits, un chômage important. Dans ce contexte, des efforts sont demandés à tous… », « Dans un monde incertain en perpétuelle évolution où l’incertitude plane… et dans une société en crise… », « dans une organisation à forte contrainte où les procédures règnent et où les moyens diminuent… »

Alors, sommes-nous confrontés à vivre dans la peur ? Ce florilège de petites phrases qui s’installent subrepticement dans nos cerveaux donne un aperçu de l’état d’esprit régnant dans les organisations et dans notre société. Un enjeu serait de faire pencher la balance un peu plus du côté de la joie que de l’inquiètude, de la satisfaction plutôt que du côté du manque et d’imaginer aussi une autre réalité.

Dans cette morosité ambiante, comment un manager ou un dirigeant peuvent-ils susciter au quotidien l’engagement, la motivation et la coopération dans leur organisation ? Comment agir avec efficacité en préservant le bien-être individuel et collectif ? Comment identifier les forces d’une équipe, en comprendre le fonctionnement pour les développer ? Comment donner du sens à l’action dans la période incertaine que nous traversons ? Comment enfin redonner au travail sa noblesse ?

Là où les anciens modèles peuvent trouver leurs limites, là où se présente toujours la contrainte de « du plus » ou « du mieux » dans un paysage où la menace des risques psychosociaux et de la crise rodent, nous nous sommes posés la question de profiter des solides apports d’une discipline scientifique récente : la psychologie positive. Celle-ci étudie les « systèmes » lorsqu’ils fonctionnent de manière optimale et donnent des résultats.

Nous avons donc pris appui sur ces travaux pour réfléchir sur un modèle de management original et provocant, qui pourrait permettre de penser la vie au travail différemment, tout en maintenant en vue les objectifs de performances. C’était ambitieux, mais dans un monde ou l’économie positive prend son envol et où la responsabilité sociétale des entreprises se développe, être « appréciatif » nous a semblé un mouvement en mesure de contrecarrer, sans la nier, cette ambiance collective teintée de gris.

La forte promotion actuelle de l’idée de « bonheur au travail » qui reçoit un large accueil dans le public et répond à une aspiration croissante, nous engage aussi à réfléchir plus précisément sur notre pratique en milieu professionnel. Pas simple à appréhender, elle se confond parfois avec les notions de bien-être, d’épanouissement, de satisfaction, ce qui ne simplifie pas sa transposition dans le quotidien des managers et donc sa mise en œuvre dans les organisations.

De nos réflexions, nous posons qu’un manager est appréciatif quand il s’est construit une vision positive des êtres humains au travail et de leurs relations. Une vision qui le porte à rechercher et à percevoir la bonté des personnes, leur générosité, leur altruisme et leur solidarité.

Il peut avoir besoin d’entrainement et d’endurance psychologique pour résister au modèle prédominant, celui de l’homo-economicus, un individu censé viser son intérêt personnel, donc individualiste voir égoïste et qualifié de « rationnel » par certains économistes qui semblent penser que la rationalité pousse à penser à soi au présent au détriment des autres et des générations à venir.

Nous pensons qu’il est temps de prendre en compte « l’autre », passé, présent et à venir plutôt que la satisfaction immédiate de ses intérêts personnels et de court terme. En outre, faire confiance à l’altruisme et à la coopération comme moteurs de l’activité humaine s’ils sont encouragés, nourrir les relations plutôt que de favoriser de simples transactions, sont des piliers avérés de la performance.

Le manager appréciatif valorise le travail en tant que tel et l’individu qui l’effectue. Il contribue, avec ses équipiers, à la construction du sens, de la finalité du travail. La personne qui exerce un métier, qu’elle qu’elle soit, est ainsi en mesure de dépasser la simple nécessité de travailler pour percevoir son utilité et son apport aux autres.

Le manager appréciatif est dans une posture qui lui permet de valoriser le travail et la relation de l’individu à son travail, construire et partager un sens pour l’action, diriger son attention sur les réussites, repérer les forces et les atouts de son équipe, reconnaitre les efforts autant que les résultats, veiller à l’existence d’un sentiment d’efficacité personnelle chez les personnes, utiliser un langage appréciatif, faciliter l’autonomie et la créativité, susciter la coopération, l’entraide et la générosité, cultiver l’optimisme.

C’est une nouvelle anthropologie de l’être humain qui se dessine actuellement avec l’apport de la démarche appréciative et de la psychologie positive et cela nous semble constituer un terreau fertile pour les futurs comportements managériaux.