Les réseaux sociaux sont en train de révolutionner le rapport entre les entreprises et leurs consommateurs ; et cela ne fait que commencer. La communication via les réseaux sociaux est clairement devenue indispensable et il est désormais normal d’entretenir une stratégie marketing sur réseaux sociaux pour augmenter et fidéliser toujours plus les communautés de consommateurs.
Aujourd’hui en France cette version de la communication sur réseaux sociaux est donc établie :
Qu’en est-il de la situation inverse ? Si les entreprises françaises sont de nos jours toutes d’accord pour diffuser leurs messages via les réseaux sociaux, la plupart d’entre elles sont moins sûres d’elles quand il s’agit de la gestion des relations clients. C’est d’ailleurs l’une des raisons principales pour lesquelles certaines entreprises ne communiquent toujours pas sur les réseaux sociaux ; ces-dernières craignent de se confronter directement et publiquement à leur clientèle.
Malheureusement pour ces entreprises frileuses, les internautes et mobinautes prennent de plus en plus l’habitude de poser leurs questions et gérer leurs litiges via les réseaux sociaux. Aujourd’hui nous verrons donc pourquoi et comment assurer une bonne gestion des relations clients via les réseaux sociaux.
Pourquoi ?
De nos jours, si un internaute veux montrer son mécontentement, il le fera peu importe si vous avez des réseaux sociaux ou non. Si vous n’en avez pas, l’inconvénient est qu’il se tournera vers une plateforme que vous ne contrôlez pas, il vous sera alors quasiment impossible d’y répondre/remédier.
Les consommateurs préfèrent poser leurs questions sur vos propres comptes réseaux sociaux car ils peuvent espérer un retour rapide de votre part. Créez des pages réseaux sociaux et ne laissez aucun mauvais commentaire prendre de l’ampleur.
De cette manière, en plus d’éviter l’insatisfaction d’un consommateur vous pourrez même augmenter sa fidélité.
Comment ?
1. Ayez un compte Twitter dédié :
Le réseau social de la relation client est sans aucun doute Twitter pour son aspect clair, court et rapide. Créez un compte Twitter dédié à la gestion des questions/litiges, cela vous permettra de rassembler tous les éléments négatifs et de les traiter efficacement.
Ex : @Entreprise_SAV
Pour les autres réseaux sociaux vous pourrez tout simplement répondre à vos abonnés directement ou les rediriger sur votre compte Twitter dédié.
2. Soyez clairs sur vos disponibilités :
Il n’y a rien de pire pour un utilisateur que d’envoyer un message auquel personne ne répond, sans raison apparente. Soyez très explicites dans les heures pendant lesquelles vos équipes sont prêtes à répondre sans quoi vous risquez de recevoir encore plus de plaintes pour des demandes non traitées.
3. Identifiez les problèmes avant qu’on s’en plaigne :
Il vous sera très profitable d’anticiper les réclamations pour les traiter à la source. Pour cela il est important d’assurer un travail de veille permanent. Recherchez ce dont vos consommateurs sont le moins satisfaits ou ce qui provoque chez eux le plus d’incompréhension et essayez de résoudre les problèmes avant même qu’il vous soit demandé de le faire.
Faites la liste des problèmes les plus fréquents et proposez des solutions sur vos différents réseaux sociaux : articles de Blog, vidéos, infographies, tutos… Vos consommateurs passeront par vos pages réseaux sociaux pour se manifester ; s’ils trouvent réponse à leurs questions vous serez gagnant en temps et en satisfaction client.
4. Soyez humain :
Il est primordial de bien former les représentants de votre marque sur les réseaux sociaux. Le meilleur moyen de répondre à quelqu’un susceptible de s’énerver est d’instaurer un lien de proximité.
Faites en sorte que vos représentants signent leurs messages de leurs initiales, demandez leur d’utiliser un langage simple et clair et obligez-les à adopter une attitude positive (cela leur évitera pas mal de déconvenues). Les personnes qui seront en charge de la relation client sur les réseaux sociaux sont extrêmement importantes, elles seront en relation directe avec vos clients et par conséquent en grande partie responsables de votre image de marque.
5. Soyez attentionnés :
N’ayez pas peur de perdre une ou deux minutes par client pour vous assurer que leur problème est bien réglé. Soyez volontaire dans l’aide que vous apporterez à vos clients pour remédier à leurs problèmes et leur donner une image positive de votre marque. Prenez des nouvelles après coup (2 ou 3 jours après) pour montrer à votre client que vous avez réellement envie que tout ce passe bien entre lui et vos produits/services.
Les réseaux sociaux peuvent transformer un client mécontent en un de vos plus fidèles consommateurs en moins de 10 minutes, pourquoi s’en priver ?
brzustowski luc 