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DESIGN ÉMOTIONNEL: ET SI C’ÉTAIT LA CLÉ DE VOTRE SUCCÈS EN LIGNE?

8 Mai 2015

Dans un précédent article, nous avions abordé la question du Flat Design, aujourd’hui nous abordons la notion de design émotionnel, celui qui nous permet de développer des émotions à travers nos expériences sur les interfaces.

 

Avant de rentrer dans le vif du sujet, nous avons trouvé intéressant de vous faire part d’une citation du livre deDonald Norman, spécialiste du design émotionnel:

 

’’A product has to be balanced, it should provide value, fulfill the needs of the users, and make good business sense. But if it doesn’t feel right, who cares if it works? We need both pleasure and function. Beauty and usability.“

 

Un produit doit être équilibré, il doit offrir une valeur ajoutée au client en répondant à ses besoins, tout en étant cohérent avec le business. Mais s’il n’est pas beau, qui se préoccupe de savoir s’il fonctionne? Allier plaisir et fonctionnalité est nécessaire. Esthétique et utilité.

 

  1. COMPRENDRE LE DESIGN ÉMOTIONNEL

 

Effectivement, le design émotionnel permet à vos interfaces de devenir plus humaines, d’acquérir une personnalité et une image, celle de votre entreprise. Le design émotionnel inspire ainsi à l’utilisateur des émotions positives qui lui permettent de s’identifier à vos valeurs.

Grâce aux expériences que vous lui faites vivre, l’internaute peut être affecté au niveau viscéral, comportemental et réflexif:

  • le niveau viscéral concerne la première impression que l’utilisateur a de l’interface. C’est le côté esthétique qui prime;
  • le niveau comportemental se base sur l’aisance d’utilisation que l’internaute aura avec la plate forme, c’est l’ergonomie avant tout;
  • Le niveau réflexif concerne les répercussions que la plateforme aura sur l’internaute en termes, d’image, de fierté…

schéma DESIGN ÉMOTIONNEL

Attention toutefois, il ne faut pas que la crédibilité, l’ergonomie ou encore la clarté de votre plateforme soit entachées au profit du design. Utilisabilité et design émotionnel doivent aller de pair !

 

Le site Airbnb a su allier design émotionnel et fonctionnalité, le site est à la fois attrayant, animé, accessible et pratique.

airbnbairbnb1 

  1. POURQUOI SUSCITER L’ÉMOTION ?

 

Chaque action publique que vous réalisez reflète l’image de votre entreprise: il parait donc primordial que votre interface soit soignée et agréable. Votre but premier, comme celui de toutes les entreprises est de satisfaire votre client. Vous connaissez donc ses besoins et votre but est maintenant de lui faire vivre une expérience autre que celles qu’il connaît déjà.

Si votre interface est claire, l’internaute a beaucoup plus de chance de mémoriser votre offre. Et si celui-ci vit une expérience mémorable il va ressentir de la sympathie pour votre interface et donc un engagement plus fort pour votre entreprise.

 

Le site norvégien Boligreisen reconnu parmi les meilleurs selon awwwards.com propose un voyage captivant afin de promouvoir l’idée d’acheter une nouvelle maison. Allez-y faire un tour vous ne le regretterez pas !

L’être humain est généralement attiré par les choses faites de façon proportionnée, harmonisée, claire et simple d’utilisation. Il nous arrive souvent de rire d’une interface ou même de la quitter parce qu’elle est trop chargée ou trop colorée… Une mauvaise expérience sur un site c’est comme une mauvaise expérience dans un restaurant: on n’a pas envie d’y retourner !

uber

alibabuy

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Comme on le voit ci-dessus, on peut trouver, pour des offres à peu près similaires des interfaces très différentes. Il faut néanmoins arriver à trouver un juste milieu afin de ne pas faire vivre un moment désagréable à l’internaute.

 

L’humain agit sur la technologie qui en retour agit sur l’humain, alors il faut que vous soyez clair et accessible, que votre interface reflète votre personnalité, qu’elle soit interactive et humoristique. Somme toute, recevez vos internautes aussi bien que si vous les receviez au sein de l’entreprise ou au sein d’un restaurant.

Et vous ? Pensez-y… Avez vous vécu des expériences impressionnantes sur des interfaces ? Quels sites vous ont séduits, captivés et transportés?

Être authentique c’est aussi d’avoir le culot de vraiment s’exprimer!

8 Mai 2015

freehugLe 21 janvier dernier je débute ma journée avec un bon bol de café au lait tout en prenant les nouvelles du monde; j’écoute d’une oreille la radio de Radio-Canada, je parcours rapidement mes courriels, je consulte le fil des nouvelles de LinkedIn et c’est finalement Facebook qui capte mon attention : une amie partage que c’est la journée internationale des câlins! Ah oui, vraiment? Je vérifie sur Google et trouve un beau vidéo sur la campagne promotionnelle des câlins gratuits (http://www.freehugscampaign.org).

Pourquoi je vous raconte ça? Simplement parce que ça prend du culot pour sortir dans la rue et offrir des câlins à des étrangers. Lorsque je parcours l’histoire de l’investigateur de ce beau mouvement, je comprends à quel point cette cause est « viscérale » pour lui, tellement que cela lui donne l’énergie et la motivation nécessaires à vivre et à partager sa raison d’être qui est « d’égayer la vie des gens par un câlin “.

Son histoire a eu un impact sur moi. Je ne sais pas pourquoi, mais cette journée-là, je suis partie en vélo (je suis présentement à Bonita Springs), car j’avais un besoin réel de dépenser mon trop-plein d’énergie. Un mot résonnait doucement dans ma tête : « connexion », qui est en fait une valeur importante que je veux honorer pleinement pour l’année 2015. Je me suis arrêtée sur mon parcours, à un petit marché local de fruits et légumes, où une jeune famille d’origine mexicaine offrait ses produits frais. La jeuneViews of the Canals in Historic Xochimilcomaman qui s’occupait de moi ne parlait que l’espagnol. Avec quelques signes, des sourires et l’aide de sa plus jeune fille, nous avons bien réussi à nous comprendre. J’ai surtout ressenti à quel point elle était passionnée par ce qu’elle faisait et surtout très fière de tout ce qui l’entourait. Je me dis dans ma tête; oui c’est vraiment comme ça que je veux donner vie à ma valeur : connecter avec d’autres d’une façon simple et authentique. Je suis tellement emballée (lire ah ah moment), que mon cœur s’énerve et je dis en anglais à la petite fille : tu peux expliquer à ta maman, qu’aujourd’hui c’est la journée internationale des câlins et que j’aimerais bien lui en donner un. La petite fille traduit simultanément à sa maman et je vois instantanément un grand sourire apparaître! On se donne un câlin, et avec ses mains elle m’invite à faire de même avec toute la famille. Moment magique! Je leur dis au revoir en les invitant à leur tour à partager des câlins avec d’autres personnes qui arrêteront au marché aujourd’hui.

J’ai finalement donné spontanément beaucoup de câlins dans ma journée, c’était pour moi tout simplement naturel : à mes voisins au RV Resort, au commis d’épicerie chez Publix, à un jeune homme qui m’a aidé à gonfler mon pneu au garage, aux gens du parc à chiens… Et c’était aussi fascinant de faire la lecture des réactions des gens que je rencontrais : surprise dans les yeux, gestes maladroits, inconfort, ignorance, obligation à obtempérer, rire…

Je me rends compte également qu’honorer pleinement une valeur est un peu plus complexe que d’atteindre un objectif. Je vous explique;

Il y a des objectifs que je veux réaliser cette année, entre autres : perdre 20 livres, faire du sport tous les jours (vélo, yoga, Zumba, kayak…), augmenter ma clientèle coaching… Une bonne partie de ces réalisations me demande de suivre mon plan d’attaque (smart plan) et d’être en action. En ce début de février, j’ai déjà 10 livres en moins, je fais du yoga ou de la Zumba tous les deux jours et du vélo tous les jours, j’exprime différemment et plus facilement mon message pour ma business de coaching et leadership avec des résultats tangibles. Pas trop compliqué, pas trop de questionnement ou de réajustements non plus. Là où cela me demande un état de conscience plus présent, c’est lorsque j’essaie d’honorer à 100 % ma valeur ‘connexion ».

Ma définition de la valeur connexion :

  • Avec les gens qui croisent ma route : me donner pleine permission imaged’être à 100 % moi-même telle que je suis. Clarifier et partager régulièrement mes suppositions pour plus d’intimité et d’authenticité. Ce qui veut dire en d’autres mots : no fake et no bullshit des deux côtés pour des relations ayant plus de sens
  • Avec moi-même : vérifier comment je vais régulièrement : niveau d’énergie, motivation, inspiration. Garder à l’œil mes ressources naturelles (forces, valeurs, qualités…) Questionner mes zones de confort, identifier qu’est-ce qui est présent pour moi ici et maintenant
  • Dans ce que j’entreprends (projets, ateliers, coaching…) : prendre conscience de ce qui se passe pendant le mode action en étant curieuse et attentive à tout l’espace qui m’entoure et être responsable des impacts que je crée.

La complexité survient quand je dois choisir entre honorer ma valeur à 100 % avec le risque d’avoir aussi un coût à payer extravagant ou ajuster le volume de cette valeur au risque de ne pas l’honorer pleinement.

Voici quelques exemples de choix difficiles :

  • Après presque deux ans à nourrir au quotidien les médias sociaux sur mes pages professionnelles LinkedIn, Google Plus, FB, Twitter, j’ai fait le choix depuis quelques mois de cesser pratiquement d’écrire des posts ou de répondre à des messages qui ne correspondent plus à ce que je recherche dans une connexion authentique. J’avoue que j’ai maintenant la mèche courte concernant Facebook : cliquer sur j’aime sur un message d’une page professionnelle parce qu’en retour j’aurai un j’aime sur ma page : c’est non merci. Aimer un blogue ou le commenter parce qu’au retour cette personne viendra faire la même chose sur ma page : c’est non. Écrire pour rien, c’est non aussi. Je veux un échange simple et vrai. Je veux de la vie, même si c’est virtuel. Pour cet exemple, aucun compromis, j’applique à 100 % ma valeur.
  • imageDepuis bientôt neuf mois, que mon conjoint et moi vivons et travaillons à temps plein dans un RV de 40 pieds. Petit espace qui nous amène tous les deux à sortir régulièrement de nos zones de confort. Qui dit petit espace, dit rapprochement. C’est vrai et aussi beaucoup de réajustements des deux côtés. Être à 100 % moi-même implique aussi d’exprimer mes émotions et d’accepter celles de mon conjoint. De me questionner sur ce qui est non négociable, sur ma capacité à céder du terrain par amour pour. Et des arguments, oui, il y en a. Car être authentique c’est aussi s’exprimer crûment, c’est voir l’autre et être vu, c’est se permettre de jouer ensemble, c’est s’accepter tel quel et idem pour l’autre. Dans nos dix années de vie commune, c’est maintenant, coude à coude, que nous vivons d’énormes changements et qu’au même moment, nous vivons aussi notre rêve. Dans cet exemple, je dois vraiment moduler le volume de ma valeur connexion pour ne pas perdre de vue notre couple, ses passions et ses rêves.
  • Ma business coaching co-actif et leadership : lorsque j’offre une session d’introduction au coaching, mon message est très clair auprès d’un client potentiel : êtes-vous prêt à vous engager à fond? Êtes-vous vraiment prêt à sortir de votre zone de confort en travaillant avec moi et surtout êtes-vous prêt à ‘jouer plus grand’ sans vous faire des accroires? Mon prix à payer pour honorer pleinement ma valeur : une niche plus petite, mais tellement spéciale. Honorer à 100 % ma valeur de connexion m’a amené également à mettre un terme à un partenariat avec l’un de mes clients. Oui, pas facile parfois d’être pleinement responsable.
  • En janvier dernier j’ai donné un premier atelier en coaching dans un terrain de camping (RV resort) avec le thème ‘nous avons tous une histoire à raconter’. Un démarrage difficile, des exercices qui ne levaient pas vraiment. J’avais sous-estimé les besoins d’une clientèle de jeunes retraités. En ajustant ma valeur à celle des autres et en clarifiant et en partageant les suppositions que je me faisais à propos d’eux, j’ai pu davantage m’aligner avec ces personnes, mieux les entendre, recevoir de la rétroaction pour que tous nous y gagnions.

Ma valeur « connexion » m’invite à prendre conscience de mon état d’être. Oui, ça me ralentit, car je dois prendre le temps de connecter vraiment, et cela m’aide par la suite à passer à l’action, à réaliser tout ce qui est possible en restant pleinement engagée. La formule à retenir ici est :

Être + faire = équilibre

imageSans cet équilibre, je serais sans cesse dans le faire, exécuter, action, action action… un rythme effréné que je ne veux pas et qui me déconnecte de ce qui est vraiment important.

Nous sommes déjà en février. Comment ça va de votre côté? Vous êtes-vous posé la question récemment? Vos objectifs, résolutions, ‘Bucket lists’, visualisation…. ça roule comme vous le voulez, vraiment? Parvenez-vous à atteindre un équilibre ou prenez-vous la fuite dans le faire seulement — le mode action?

Ici et maintenant avec vous chers lecteurs, je suis transparente, directe et honnête dans mes propos. J’adore bloguer, partager, inspirer, motiver, discuter… mais sans vraies connexions, rien ne tient la route pour moi. J’ai vraiment envie d’échanger et de communiquer avec vous qui le désirez aussi. Tous les moyens sont bons pour nous rejoindre, il suffit simplement de le permettre. J’espère vous lire ou vous entendre bientôt!

http://www.christinelecavalier.ca

E​ntreprises libérées… Alerte Générale !

8 Mai 2015

Mon inquiétude est grande… Oui mon inquiétude est grande en ce moment car je croise beaucoup de dirigeants qui m’annoncent des étoiles plein les yeux : « Je vais libérer mon entreprise, et pour commencer je vais faire ceci ou cela… »

Et si la question n’était pas « Qu’est ce que je vais faire… » mais plutôt « Qu’est ce que je vais laisser faire…. » ?

Et là on ne parle plus de la même chose ! Car pour être capable de « laisser faire » les choses, il est indispensable de se préparer personnellement.

Et oui, nous « les chefs d’entreprise » sommes des hommes d’action, et là il s’agit d’agir par… le non agir, comme l’explique si bien Jean-François Zobrist l’ancien patron emblématique de la fonderie FAVI​ qui est la 1ère société libérée en France.

JF zobrist favi

Et donc se préparer à libérer son entreprise c’est surtout se préparer à accueillir tout ce qui va arriver, et surtout ce que l’on a pas prévu !

Le second piège qui s’ouvre grand sur le chemin de ces entrepreneurs est la communication !

Combien d’entre nous tombent dans ce piège de vouloir annoncer très vite, trop vite, le grand soir à leur équipes : « Nous allons désormais devenir une entreprise libérée ! »

Hors un changement de culture d’entreprise ne se décrète pas, cette mutation est longue et prendra souvent plusieurs années.

Quelle réaction peuvent avoir les équipiers qui chaque jour, durant de longs mois, constaterons le décalage entre le discours et la réalité qu’ils vivent ?

Quelle pression le boss se mettra-il alors pour tenter de réduire ce fossé. Combien d’erreurs naîtrons de ce contexte ?

Au final, je suis convaincu qu’il existe 2 batailles à mener lorsque l’on souhaite engager son entreprise sur le chemin de la libération :

– Une grande bataille : celle qui faut mener d’abord sur soi et plus particulièrement son ego.

Ego d'un CEO

– Une autre bataille : celle qui consiste à initier la transformation de l’entreprise. Cette seconde bataille ne peut commencer que lorsque la 1ère est gagnée.

L’entreprise libérée n’est pas et ne sera jamais une mode pour une simple raison : Le changement personnel nécessaire a engager est lui irréversible !

J’aimerai  enfin partager avec vous 4 idées qui raisonnent en moi lorsque je regarde ce chemin que nous avons parcouru depuis 5 ans chez inov-On :
– Ce dicton africain : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin »
– Cette posture Grecque : ​ « Si je veux que ça change dans mon organisation, que suis-je prêt à changer d’abord en moi ? »
– ​Cette phrase de ​Richard Teerlink, patron libérateur de Harley Davidson :  « C’est n’est pas que les gens n’aiment pas changer, c’est que les gens n’aiment pas qu’on les change. « 
Et enfin cette idée incompréhensible tant que l’on a pas été confronté ​à cette situation : « Que d’efforts il faut faire pour ne pas agir ».

Microsoft et Adobe s’allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

8 Mai 2015

Connecter les expériences client à tous les points de contact : telle est l’ambition du partenariat entre Adobe et Microsoft. Le point sur les avantages annoncés pour la fonction marketing.

Microsoft et Adobe s'allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

Adobe et Microsoft Corporation s’associent… pour transformer le marketing, les ventes et le service client. L’alliance fait partie des grandes annonces de l’Adobe Summit, la conférence européenne annuelle d’Adobe sur le marketing digital. Objectif du partenariat : aider les services marketing et ventes des entreprises à améliorer les interactions avec les clients à tous les points de contact, en désilotant les activités.

En pratique, l’intégration d’Adobe Marketing Cloud avec Dynamics CRM, le logiciel de gestion de la relation client de Microsoft, donne aux marques la possibilité de « créer des expériences prenant en compte toutes les interactions avec les clients – du ciblage à la fidélisation, en passant par l’acquisition », promet Adobe. « Ensemble, nous allons rendre possible le concept d’entreprise résolument centrée clientgrâce à l’analyse des données », assure Brad Rencher, senior vice president et general manager, Digital Marketing Business, chez Adobe.

Quels avantages ?

Quels sont les avantages concrets pour les professionnels du marketing de cette solution marketing CRM intégrée ? D’une part, identifier les segments de clientèle importants, avec des offres en temps réel sur le site Web ou des publicités display ciblées. Et, d’autre part, d’associer les données Web comportementales aux données d’achat – historique des commandes et des retours, niveau de fidélité, etc. -, afin de fournir le bon contenu au bon moment, sur le bon canal.

Comment les banques peuvent utiliser les bases de données client?

8 Mai 2015

Les banques, tout comme les géants du Net, sont en mesure de collecter des quantités presque infinies de données clients. À l’image des géants du Net, elles devraient donc être en mesure de les exploiter au mieux afin de personnaliser la relation client de façon concurrentielle. On constate aujourd’hui que ces bases de données clients sont indéniablement sous-exploitées.

Les clients s’attendent à ce que leur banque les connaissent. Ils s’attendent à ce qu’elle sache ce qu’ils désirent et ils s’attendent à une bonne compréhension de la part de leur conseiller et à une bonne communication avec celui-ci.

Pour répondre à toutes ces attentes, les banques doivent mettre en place des outils et utiliser ces données afin d’obtenir une connaissance affinée de leurs clients. Il leur faudra tout d’abord regagner la confiance de leurs clients, puis par la suite, adopter une stratégie plus centrée sur le client.

Fidélité, confiance et satisfaction misent à rude épreuve

De nos jours, les organismes financiers font face à de sérieux problèmes. La fidélité et la satisfaction des clients envers leur banque ne cessent de diminuer. Les raisons sont variées : la diversité des offres bancaires, la concurrence accrue ou encore l’augmentation de l’utilisation des téléphones intelligents ou du Web à des fins d’opérations financières. Une très grande partie des clients utilise maintenant Internet pour consulter leurs comptes et souscrit même parfois leurs contrats directement en ligne.

Les clients sont devenus de plus en plus sceptiques sur ce que leur banque peut leur offrir. Pourtant, les clients des banques sont les clients les plus fidèles qui existent. Une relation entre un client et sa banque dure parfois bien plus longtemps qu’un mariage entre deux personnes compte tenu du fait que le premier compte bancaire est généralement ouvert à l’adolescence et que la majorité ne change pas de banque par la suite. Nous savons que 74 % des premiers comptes courants pour un adolescent sont ouverts dans la banque de leurs parents. Vers l’âge de 26-29 ans, alors que ces mêmes adolescents deviennent de jeunes travailleurs, 65 % d’entre eux n’auront pas changé de banque (Source). On constate que les jeunes se détachent plus facilement de leur foyer parental que de leur banque.

Pourtant, on enregistre aujourd’hui une baisse notable de la satisfaction des clients toute tranche d’âge confondue et un taux de résiliation ou de fermeture de compte hors du commun alors qu’on enregistre à peine plus d’ouverture de compte. Pourtant, il est certain que le coût de gestion d’un nouveau client est bien supérieur à celui d’un client existant.

Les banques cherchent donc aujourd’hui à redresser la barre. Pour ce faire, les institutions financières se doivent d’adopter une stratégie leur permettant de disposer d’une vision claire et précise à 360° de leurs clients. En effet, il va de soi que les clients fidèles souscrivent davantage de produits à valeur ajoutée et sont plus à même de faire la promotion de leur établissement.

Une vue client unique

Seules quelques banques ont actuellement entrepris la difficile tâche de basculer d’une culture centrée sur les produits vers une culture plus orientée vers le client et ses besoins. Pourtant, pour optimiser le taux de rétention et pour assurer une croissance de la clientèle existante, cette évolution devient de plus en plus cruciale. De par la multiplication des canaux (Web, centres d’appels, agences, papiers, etc.), l’ensemble des données clients, nos données, sont disséminées un peu partout et c’est ici que la tâche de nos conseillers financiers devient difficile.

Qu’est-ce qu’une vue client unique?

Dans une vue client unique, les renseignements du client sont accessibles sous différents formats et avec différents critères. Les renseignements du client sont disponibles à un seul et même endroit, et ce, à tout moment. Cette vue unique et complète, ou vue à 360° des clients, des transactions, des interactions, etc., peut optimiser la communication entre le conseiller et son client. Cette vue unique peut aider les banques à maîtriser les données contenues dans ces mines d’or que sont les bases de données clients et ainsi consolider et personnaliser leurs offres afin qu’elles répondent parfaitement aux besoins des clients. Bien entendu, dans un monde idéal, chaque entreprise, institution financière ou autre, devrait disposer d’une base de données unique offrant une vue à 360° de chaque client. On peut donc se demander pourquoi ce n’est pas déjà le cas aujourd’hui. C’est simple : la raison principale réside dans le coût et les délais de mise en œuvre qui sont considérables. Pourtant, MetLife, le géant américain de l’assurance vie a réussi ce pari impossible et dans un temps record de seulement 3 mois. Toutefois, il faut prendre note que ceci relève de l’exploit et que dans un premier temps, il s’agit de bien s’équiper.

Quels sont les principes fondamentaux d’une approche orientée vers le client?

Quelques entreprises, dans les télécoms particulièrement, ont déjà basculé vers ce type de modèle. Celles-ci ont des points communs : elles ont une véritable culture du client, des équipes prêtent à se surpasser, des procédures précises afin de répondre aux besoins du client, etc.

Néanmoins, cela n’est pas suffisant et l’utilisation d’outils spécialisés est indispensable. Il va de soi, si ce n’est pas déjà fait, que la mise en place d’une gestion des relations avec la clientèle, ou CRM (Customer Relationship Management), est cruciale. Par la suite, l’intelligence d’affaires, ou BI (Business intelligence), pourra enrichir ce CRM, tout d’abord, en gérant et en intégrant les données de références clients par des solutions ETL (Extract Transform Load) et MDM (Master Data Management) afin d’assurer une qualité parfaite des données (cohérence et contrôle).

Dans ce contexte, les entreprises doivent alors développer les compétences techniques de leurs chargés de clientèle afin qu’ils soient par la suite à même de connaître parfaitement leurs clients et de répondre rapidement à leurs besoins. Difficile en effet de conseiller un client sur une nouvelle application mobile sans qu’eux-mêmes la connaissent.

Le référentiel de données (MDM) : un atout maître de la relation client.

Comme nous l’avons vu ci-dessus, afin de développer leurs activités et leur clientèle et de réduire les coûts de gestion, les institutions financières doivent adopter une vue client unique. Les solutions de gestion des données de références (MDM) permettent d’obtenir une vision d’ensemble du client qui est fiable. Elles permettent ainsi de rapprocher des comptes clients, des contrats et des assurances vers un même client ou encore d’obtenir plus de renseignements sur les membres d’une même famille, sur leurs relations, etc. Ceci permettra au conseiller d’anticiper et de donner au client des conseils adaptés au moment opportun et ainsi de le fidéliser. Les possibilités sont alors multiples :

  • Recouper des données issues de renseignements historiques, de réseaux sociaux, etc., pour proposer des offres ciblées;
  • Réagir au passage d’un client à proximité d’une enseigne partenaire en proposant, par exemple, un crédit à la consommation;
  • Détecter la fraude rapidement, en temps réel, en détectant les comportements inhabituels (type et montant d’opérations, géolocalisation de téléphones intelligents, etc.

Dans le contexte actuel où la communication fait partie de notre quotidien, entretenir une relation fiable et stable entre un conseiller et son client est fondamental. En regroupant en une vue unique l’ensemble des données d’un client, les banques ont la possibilité d’améliorer l’expérience de leur clientèle en augmentant leur satisfaction et en réduisant les coûts. Pour cela, elles ont à leur disposition une palette d’outils spécialisés pour les aider dans la réalisation de cette entreprise. Le secteur financier est celui qui est le plus à même d’en tirer les bénéfices. Néanmoins, ceci doit tout d’abord passer par une prise de conscience de l’importance des données clients.

La personnalisation marketing : le futur du Web

8 Mai 2015

Si vous êtes comme moi, vous en avez probablement assez de devoir expliquer votre vie au complet à chaque fois que vous entrez en contact avec votre fournisseur de téléphonie mobile. Vous êtes probablement tanné de devoir saisir vos informations en entier chaque fois que vous achetez en ligne sur certains sites. Vous en avez surtout ras-le-bol de voir des publicités et des envois courriels ou postaux qui ne vous interpellent pas du tout et qui ne répondent à aucun de vos besoins.

Heureusement, il existe un remède à ce mal impitoyable. Découvrez sans plus tarder la personnalisation en marketing dans cet article de blogue!

Qu’est-ce que la personnalisation marketing?

Basé sur le même principe que le marketing relationnel, le marketing personnalisé est caractérisé par l’effort d’une entreprise pour personnaliser ses communications, les relations et les expériences vécues avec chacun de ses clients et prospects.

L’objectif est d’adapter toutes les actions de l’entreprise pour chaque individu que ce soit au niveau de la publicité, des offres promotionnelles, des produits, du service à la clientèle, des appels de télémarketing, des envois postaux ou courriels, ou encore de l’expérience vécue sur le site web ou en magasin/succursale.

La personnalisation en marketing peut se manifester de deux façons. D’une part, il y a la personnalisation qui est visible pour le client ou le prospect. Par exemple, lorsqu’une action marketing contient des informations du destinataire comme « Bonjour M. Chaussé » dans un envoi courriel. D’autre part, il y a la personnalisation qui se fait sans que le client ou le prospect visé soit nécessairement conscient de celle-ci. Par exemple, on peut utiliser les données récoltées auprès d’un individu pour lui présenter une version d’un site web ou d’une page web qui lui présente de l’information 100% pertinente à son profil ou ses besoins alors qu’une autre personne aurait de l’information totalement différente en se rendant à la même adresse web.

Quelques exemples de personnalisation marketing

Même si la personnalisation de votre marketing devrait être multicanal, il s’avère que le web est probablement le terrain de jeu qui sera le plus facilement et rapidement personnalisable. En effet, pour personnaliser son marketing il faut des données et les outils de marketing en ligne en regorgent. De plus, le web vous permet de faire des tests de personnalisation à moindre coup. Voici donc des exemples de personnalisation de marketing web qui sont remarquables.

1 – Exemple en commerce électronique : Amazon

Amazon est passé maître dans le domaine de la personnalisation et a fait en sorte de devenir un leader mondial du commerce électronique grâce à sa façon d’utiliser les données récoltées sur ses utilisateurs afin de personnaliser leur expérience future sur le site.

Par exemple, lorsqu’on visite le site pour une première fois. Les éléments proposés en page d’accueil sont présentés en fonction de ce que la majorité des gens aiment et n’offrent aucune personnalisation.

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Cependant, lorsqu’on se connecte à son compte, la même page d’accueil devient personnalisée en fonction de nos dernières visites et nos plus récents achats sur le site d’Amazon. Cela favorise une navigation plus agréable et mieux adaptée au besoin de l’internaute.

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2 – Exemple pour une entreprise de contenu : Netflix

Bien que la personnalisation connait un grand succès dans le monde du commerce électronique, il ne s’agit pas du seul domaine dans lequel il peut être avantageux d’opter pour un marketing personnalisé. Entre autres, les acteurs du marché du contenu en ligne (et dieu sait qu’il y en a du contenu sur le web) ont beaucoup d’avantages à présenter des sélections de contenus personnalisés pour leur utilisateur. Que ce soit du contenu écrit, imagé, audio ou vidéo, plus vous présenterez du contenu personnalisé, plus vous engagerez vos visiteurs envers votre site web. Un bon exemple à ce niveau est Netflix qui recommande des suggestions de film et de séries télévisées en fonction de ce qu’on regarde et même de nos intérêts sur les médias sociaux.

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Comment mettre en place la personnalisation marketing

C’est bien beau la personnalisation et les entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu en l’utilisant, mais vous vous dites surement « comment je fais pour implanter cette tactique dans mon entreprise » ou bien « C’est seulement les très grandes entreprises qui peuvent se permettre de développer des expériences personnalisées sur le web ». Voici donc comment vous pouvez mettre en branle la personnalisation des actions marketing de votre entreprise qu’elle soit petite ou grande.

1- Récolter des données sur vos contacts

Premièrement, pour personnaliser vos actions marketing, vous devez tout d’abord détenir de l’information sur vos clients et prospects. Sans données, vous n’arriverez pas à créer une expérience significativement personnalisée avec votre cible.

Pour récolter des informations, toute votre stratégie marketing doit être pensée en fonction d’un objectif bien précis: L’accroissement et la bonification de votre base de données. Pour ce faire, vous devrez vous initier aux principes de l’inbound marketing qui consiste à donner des offres à valeur ajoutée à vos prospects en échange d’informations pratiques pour vous et votre entreprise.

Voici comment ça fonctionne:

  1. Vous créez une offre remarquable
  2. Vous mettez l’offre de l’avant sur les pages pertinents de votre site web à l’aide d’un appel à l’action percutant
  3. Vous demandez au visiteur ces informations par l’entremise d’une page de destination avant de lui donner accès à l’offre.

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Ensuite, vous disposez des informations dont vous voulez pour personnaliser l’expérience de ce visiteur lors de ses prochaines visites.

2- Utiliser des outils de personnalisation marketing

Une fois que vous avez les informations de certains de vos visiteurs en poches vous devez vous en servir pour personnaliser vos actions marketing. Il y a quelques années, les bons outils de personnalisation marketing étaient très dispendieux et devaient souvent même être développés sur mesure. Ils s’adressaient donc seulement aux très grandes entreprises.

Aujourd’hui, beaucoup d’outils en ligne peuvent être utilisés pour arriver à personnaliser l’expérience en ligne. Ceux-ci peuvent se connecter à votre CRMou d’autres outils que vous utilisez déjà. Le meilleur choix restera toujours de choisir un outil marketing totalement intégré qui vous permet de personnaliser tant vos courriels que votre site web. HubSpot est l’un de ces outils que je vous suggère fortement. Le COS de HubSpot vous permet de personnaliser l’expérience web la plus complète en personnalisant chaque section d’une page web selon des critères spécifiques de votre base de données.

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J’espère que vous comprenez mieux maintenant les enjeux de la personnalisation sur le web. Il s’agit seulement d’un article introductif à ce sujet dans lequel on peut aller très loin. Si vous avez des exemples d’entreprises qui utilisent la personnalisation ou bien des questions sur les moyens qui s’offrent à vous pour implanter cette tactique dans votre entreprise, n’hésitez pas à m’écrire dans les commentaires plus bas.

Bonne personnalisation!

Un témoignage pour se permettre d’aller de l’avant sans aucune garantie

8 Mai 2015

Photo du 2015-04-23 à 09.25 PMQue se soit au début ou pendant la réalisation d’un projet ou d’un rêve, j’éprouve quelquefois de la difficulté à faire confiance que oui ça va marcher sans avoir aucune garantie en retour. C’est un défi de lâcher prise sur l’envie de vouloir contrôler tous les aspects d’un projet (comment vais-je faire ça, quand, avec quelles ressources…) et d’accepter simplement de faire confiance — vous savez, comme si je pouvais avoir l’absolue assurance que tout ira bien, que je réussirai.

À mes yeux, il n’existe pas de formule magique qui fera en sorte que tout s’arrangera tout seul. J’en ai assez de voir des gens vendre de la frime et du rêve en disant que tout est facile! Je dis « non » à ce manque de profondeur. Et non, je ne suis pas pessimiste, je suis simplement authentique.

BG-planche - petit formatSur la route depuis presque un an, à bord de « Merci la vie » (notre motorisé de 40 pieds), je fais face en ce moment à une période de questionnements – en fait, je suis sur la case « Évaluation » du plateau de jeu « Bigger Game ». J’essaie d’évaluer, sans me taper sur la tête, où j’en suis professionnellement. Voici les questions qui reviennent constamment en tête;

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Dernièrement, j’ai croisé une personne sur ma route qui m’a permis d’y voir un peu plus clair et surtout qui a ravivé ma confiance – voici l’histoire de Gaye;

Gaye, une femme de près de 70 ans avec des étoiles dans les yeux, était assise et s’étirait sur son tapis de yoga au centre Cross Gates de Slidell en Nouvelle Orléans. C’est en lui demandant si je pouvais m’installer près d’elle que nous avons commencé une conversation… et que nous avons terminé après la classe en sirotant un smoothie.

J’étais curieuse de connaître ce qu’elle se souvenait de l’ouragan Katrina qui avait frappé la région il y a exactement dix ans. Elle m’a partagé très simplement son histoire. Surtout son lâcher-prise face à Katrina, car elle a tout perdu dans cet ouragan d’une extrême violence. Gaye me dépeint avec précision comment cela s’est passé : Sa maison enfouie sous 12 pieds d’eau, sa fille disparue plusieurs jours, son quartier englouti sous les eaux, pas de nourriture pendant quelque temps, pas d’essence pour quitter, prendre un bain dans la piscine municipale, une partie de sa famille qui avait perdu eux aussi leurs maisons envolées par les vents violents, utiliser le boyau d’un climatiseur pour retirer de l’essence d’une génératrice…
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Puis je lui demande ce qui a été le plus difficile pour elle de lâcher prise; elle me dit : mes souvenirs, mes photos, mais surtout ma cuisine où je recevais ceux que j’aimais et mes racines profondes, car je suis née à N.O.L.A. (Nouvelle Orléans, Louisiane).

Je lui demande finalement ce qui lui a permis de laisser aller vraiment? Gaye dit simplement : de faire confiance sans voir ce qui peut arriver; d’être courageuse et de croire que l’amour est plus fort que tout. Elle m’explique alors comment la communauté de N.O.L.A. était tricotée serrée pendant l’ouragan – les gens s’entraidaient sans regarder la couleur de la peau, leur statut social. Et elle me dit aussi comment s’était si important pour elle de réunir sa famille avant toute chose et au diable les biens matériels.

Aujourd’hui Gaye est heureuse et en paix. Elle s’est relocalisée, avec le peu qu’elle avait, dans une jolie maisonnette à Slidell et fait du bénévolat pour servir sa communauté.

En quittant, elle me demande à son tour, qu’est-ce qui m’amène ici. Je lui dis simplement que j’ai tout vendu et qu’avec mon conjoint nous vivons dans un VR tout en travaillant et voyageant. Elle me sourit et me dit combien je suis chanceuse et courageuse. Je lui dis : « oui, et encore plus que ça Gaye, vous m’avez aidé à réaliser que j’avais beaucoup de chance d’avoir pu choisir de lâcher prise sur mes biens, alors que vous n’avez pas choisi Katrina et que malgré tout, avec votre courage, et votre amour vous êtes repartie de zéro! » Gaye sourit et me fait une accolade en me souhaitant un beau succès sur la route.

Ce qui résonne en moi aujourd’hui et que j’essaie d’appliquer sont ces derniers mots;

« Utilise ton courage sans modération, car il te tirera vers l’avant. Crois que tu es plus grande que tu ne l’es déjà et dis-toi que tu ne sais pas ce qui va se passer demain, alors garde espoir et va de l’avant sans garantie. »

J’aime la vie que nous avons choisi à bord de « Merci la vie » — aucun regret, car nous Photo du 2015-01-12 à 01.56 PM
avons tellement grandi depuis la dernière année surtout au niveau d’apprivoiser la simplicité et de faire beaucoup avec peu. Je sais qu’il y aura quelque chose qui me trouvera sur la route et je fais confiance que ma passion, mon amour des gens et mon audace à vouloir jouer plus grand laisseront des traces partout où je vais!

Il n’est pas question que je baisse le volume de ma raison d’être, qui invite à vous faire sauter sans filet dans la vie que vous voulez vraiment! Qu’en pensez-vous? Au plaisir de lire vos commentaires!

http://www.christinelecavalier.ca

Créer du vide pour faire émerger le collaboratif

7 Mai 2015

Emergence du mode collaboratif

Chef signifie « tête ». Si vous retirez la tête…que reste-t-il ? Le management collaboratif apporte une alternative à cette question, pas une réponse. Quel est le meilleur service que le chef puisse rendre à l’équipe lorsque les conditions du collaboratif doivent émerger ? C’est cet art délicat qui est au cœur de la réussite de la démarche collaborative et qui nécessite une explication. Revenons au point de départ. Le manager concentre pratiquement, mais aussi symboliquement, une charge et une intensité qui sont à la fois sa force, et sa vulnérabilité. Il symbolise encore trop souvent l’autorité et la décision. Dans les moments collectifs, on attend de lui qu’il anime les échanges, stimule les idées, donne son avis, oriente les débats, éclaire d’un sens parfois « supérieur », etc.

C’est un art délicat et subtile que de savoir se faire oublier lors d’une réunion, ou de savoir créer un environnement de travail qui donne à chacun le sentiment d’être en pleine capacité de ses idées, de lespartager sans tension, et de tenter une mise en œuvre sans peur des représailles.

Une question de circonstances…

Lorsque le manager est présent, par la « charge » qu’il porte, il crée ne serait-ce qu’entre deux collaborateurs, une triangulation. De cette triangulation nait souvent des relations soit de compétition, soit de retenue. La compétition est une forme de rivalité organisée, voir même parfois souhaitée. Elle n’est pas toujours consciemment enclenchée mais, elle se matérialisera par des interactions, des échanges à faible valeur-ajoutée et à forte tension directe ou indirecte. La retenue est un mélange d’observation, de méfiance et de prudence. Soit parce que l’on ne veut pas « mettre en porte à faux » son collègue en présence du patron, soit parce que l’on reste prudent quant aux moments de convivialité « artificiels » dont on sait qu’ils ne reflètent pas la réelle nature des relations ; mais dans tous les cas, la dynamique est peu créatrice de valeur.

Il faut donc d’abord créer les « circonstances ». Vous n’obtiendrez pas du collaboratif en recréant les conditions classiques relationnelles de la triangulation. Il faut créer des circonstances non pas « atténuantes », mais « stimulantes », qui permettent la liberté de s’engager (sans se faire juger), de choisir son propre niveau d’engagement et de contribution, de prendre du plaisir et de faire les choses sans autre objectif que de les faire parce que l’on est ensemble…Créer et réaliser ensemble est un acte intégrateur pour chacun qui permet la réelle création de valeur, ce petit quelques chose qui fait la différence…

La valeur fonction (f) de…

Car oui, c’est bien cela l’enjeu du collaboratif…créer une autre « valeur ». Alors peut-on manager la création de valeur ? Je ne le pense pas. Le mode collaboratif, et non pas le « management » collaboratif, est une fonction (f) de l’équation complexe de la créativité, de la puissance et de la vitesse. Dis autrement, la créativité du groupe (intelligence collective), la puissance des idées et des décisions, la vitesse d’exécution et de réaction sont « fonction » (f) de l’émergence d’un mode d’interactions et de collaboration que l’on nommecollaboratif. Les fonctions sont des outils puissants des mathématiques qui interviennent dans de nombreux domaines de la vie courante. Elles permettent, par exemple, de généraliser des situations ou de résoudre des problèmes d’optimisation. Appréhender le collaboratif comme une fonction (f), c’est prendre conscience de la grande puissance de ce mode de fonctionnement dans le quotidien d’une entreprise pour résoudre des problèmes, avancer sur des dossiers, organiser des événements, accélérer, dépasser ses concurrents, surprendre ses clients. Et donc, dans le même mouvement, c’est accepter que l’équipe, le collectif soit meilleur que le manager. C’est un renoncement évident, c’est même plus que cela….il s’agit littéralement de « changer de plan », voir son rôle autrement, accepter qu’il faille s’éloigner, se retirer, créer du vide.

… Un vide créateur d’énergie

Le vide existe-t-il vraiment ? Est-ce le rien ? Est-ce le néant ? Est-ce l’absence de matière, de présence ? Les scientifiques, pensent que l’univers est une fluctuation du vide…mais il apparait maintenant que ce vide serait constitué de pairs de particules virtuelles…dont l’émergence serait aléatoire…dépendante des circonstances peut-être?

Pour calculer ou atteindre le vide, on cherche la pression « 0 » de la densité d’une matière ou d’un gaz. Il s’agirait donc de retirer la « pression », voilà comment créer du vide. Retirer les enjeux culpabilisants, c’est donner les moyens aux personnes de donner de la densité, leur propre densité aux circonstances. L’émergence d’une appropriation parfaite par l’apparition d’une densité propre est l’enjeu pratique du collaboratif. Finalement, tout est dans la nature… Il n’y a qu’à s’arrêter un peu, observer, essayer de comprendre ce qui nous entoure car tout cela est en nous, nous traverse….

Casimir Hendrik (physicien 1909 – 2000) avait eu l’intuition suivante en 1948: « Si, dans un vide, on place parallèlement deux plaques conductrices non chargées à faible distance l’une de l’autre, une force tend à rapprocher les 2 plaques ».

La nature a horreur du vide…

 …à vous de jouer

Je vous propose un petit défi : Identifiez un « espace » dans tout ce que votre service, direction ou équipe a à faire. Réfléchissez aux enjeux et imaginez-vous ne rien piloter, juste leur faire confiance. Positionnez les deux plaques d’Hendrik, c’est-à-dire ce que j’appelle les bornes limites. Par exemple : un « délai et une ambition » ou un « coût et un enjeu commercial », etc.

Rédigez alors des consignes extrêmement claires.

Présentez-leur le projet.

Présentez-leur les deux bornes limites. Et laissez-les occuper le vide.

Retirez-vous, ne répondez pas aux questions du « comment », mais toujours du « quoi ». Le pourquoi leur appartient aussi…

Soyez en périphérie, toujours visible pour ceux qui ont besoin de parler, de confronter, mais ne répondez pas aux questions du « comment ». En étant en périphérie, moins confronté(e) aux tumultes du quotidien (au moins sur ce projet !), vous capterez les signaux faibles internes, mais aussi externes. Vous serez tenté(e) de répondre aux sirènes lancinantes de l’hyper expertise, tiraillé(e) par la culpabilité de ne pas faire, de ne pas être « au cœur » des choses…résistez…vous êtes en train de faire émerger le mode collaboratif…

Quelques informations et conseils si vous songez à vous expatrier en Europe

7 Mai 2015

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A l’occasion d’une semaine consacrée au travail en Europe, il m’a été suggéré de rédiger un billet sur ce thème. Vaste sujet sur lequel je dois avouer que, de prime abord, je sèche un peu. Quel angle puis-je bien choisir pour traiter cette question qui, a priori, ne m’inspire guère plus que l’histoire du curling ? Google étant mon ami, j’ai donc choisi de partir en quête d’informations intéressantes à partager avec vous, non sans avoir découvert au passage que le curling a été inventé en Ecosse (qui l’eut cru ?) et qu’il est à nouveau une discipline olympique depuis 1998. J’ai fait quelques découvertes intéressantes, dont certaines bousculent nos idées reçues.

Une fuite des cerveaux ?

L’expatriation au sein de l’Union Européenne est grandement facilitée par les dispositions communautaires sur la liberté de circulation. Il semble, à écouter le discours ambiant, que le goût de l’expatriation est en vogue en France. Outre les « 47 % des étudiants en école de commerce et 40 % des élèves en école d’ingénieurs (qui) souhaitent commencer leur carrière à l’étranger », comme le rapporte l’enquête Universum*, on redoute maintenant une fuite des cerveaux. Le recul du nombre de recrutements des jeunes cadres observé par l’Apec ces deux dernières années créé en effet un contexte favorable. D’ailleurs, selon une étude du Cabinet Deloitte publiée en 2014, « 27 % des jeunes diplômés en ¬recherche d’emploi envisagent l’expatriation pour toute la durée de leur carrière ! ».Pourtant, les véritables motivations ne semblent pas liées à la morosité du marché. Selon cette même étude, ces jeunes diplômés sont avant tout attirés par un univers culturel différent, mais aussi plus positif.

Alors, l’herbe est-elle vraiment plus verte ailleurs ? Première information intéressante, ce goût de l’expatriation ne concerne pas que les jeunes cadres français. Vous ne serez pas surpris d’apprendre que les jeunes grecs, avec un taux de chômage des moins de 25 ans à plus de 60%, sont dans une dynamique de départ nettement plus prononcée. Ils sont talonnés par les espagnols et les italiens. A l’opposé, ce sont les anglais et les allemands qui aspirent le moins à l’exode.

Quoi qu’il en soit, la qualité de l’emploi ne semble pas s’être détériorée qu’en France, comme le rappelait déjà l’enquête menée par l’institut allemand IAB en 2011, rapportée dans cet article du monde : « la probabilité pour une personne en recherche d’emploi en Europe de trouver un contrat à durée indéterminée (CDI) a chuté de 7,7 % en dix ans ».

Malgré cela, la demande semble bien réelle dans un contexte mondial où les grandes entreprises offrent des opportunités d’expatriation plus ou moins définitives. En Europe, ce sont l’Allemagne, l’Irlande, le Portugal et l’Espagne qui semblent être les pays qui ont ou auront le plus de besoins de renforts extérieurs. Ce qui est d’ailleurs en décalage avec les attentes des jeunes Français qui rêvent prioritairement de pays anglo-saxons, comme les Etats-Unis, le Canada ou le Royaume-Uni.

Partir, mais pour trouver quoi ?

Si beaucoup veulent partir, ce n’est pas pour autant qu’ils sont prêts à tout sacrifier. Une expérience internationale constitue évidemment un atout professionnel mais qui s’accompagne de certaines conditions. L’étude menée fin 2014 par l’Observatoire de la qualité de vie au travail et le CSA pose la question de la qualité de vie au travail dans différents pays d’Europe. Il en ressort que c’est aux Pays-Bas que les salariés sont les plus satisfaits de leur environnement de travail. La France arrive bonne dernière, même si 78% des sondés se déclarent globalement satisfaits.

On y apprend que les préoccupations des salariés diffèrent selon les pays. Quand la qualité de la vie au travail préoccupe prioritairement les Anglais et les Espagnols, les Allemands  privilégient l’intérêt de la tâche et le salaire. Les Français, quant à eux, mettent en première place l’intérêt du travail, avant la qualité de vie et la localisation. On y découvre également que 51% des salariés suédois placent l’absence de bruit dans le trio de tête des conditions d’une bonne qualité de vie au travail. Pas sûr que de nombreux Français que je connais puissent facilement s’intégrer en Suède ! Enfin, parmi les éléments qui favorisent une bonne qualité de vie au travail, le fait de bénéficier d’un bureau fermé, plutôt que d’évoluer en open-space, ou bien le développement du télétravail sont déterminants.

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Des palmarès qui n’aident guère à faire un choix

A ce jeu des études et des palmarès, nombreux sont les instituts qui nous infligent tous les ans leurs classements des entreprises où il fait bon travailler. Mais que valent réellement ces enquêtes dont la méthodologie pose souvent question ? Ainsi, pour pouvoir participer, les entreprises doivent parfois contribuer financièrement jusqu’à plusieurs milliers d’euros. On imagine assez aisément que tous les décideurs de PME n’ont pas nécessairement envie d’investir un tel budget. Notez tout de même que c’est une entreprise française (avec un nom très anglo-saxon) qui remporte l’édition 2014 du palmarès européen de l’institut Great Place to Work : Davidson Consulting.

S’il est un classement qui mérite qu’on s’y arrête, c’est celui  de l’Office statistique de l’UE (Eurostat), publié fin 2014. Cette étude mesure le rapport entre la richesse créée et le nombre d’heures travaillées (c’est-à-dire la productivité horaire). Elle nous apprend que la France se place au 4ème rang européen de la productivité au travail, derrière le Luxembourg, l’Irlande et la Belgique, mais loin devant le Royaume-Uni et l’Allemagne (respectivement 10ème et 12ème de ce classement). Ce n’est d’ailleurs pas un épiphénomène puisque cette bonne place de la France est une constante. Notre pays la doit en grande partie au niveau de qualification de sa main-d’œuvre, à la bonne qualité de la recherche et à l’efficience de l’organisation du travail. Voilà une information qui va bien à l’encontre de certaines idées trop rapidement assénées sur le déclin de notre beau pays.

Il en est de même concernant les croyances, très discutées en ce mois de mai, sur la prétendue générosité de la France en termes de jours fériés et de congés payés. Cet article du Figaro nous rappelle que les Français ne sont pas les mieux lotis, ni les plus privilégiés : « Si l’Hexagone se situe dans le top 10 des jours chômés, il n’arrive qu’en 34e position pour les jours fériés » (classement de l’institut Mercer). Partir travailler en Allemagne, c’est aussi faire le deuil de 2 jours fériés et 5 jours de congés payés.

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Des portails très complets pour vous aider

Au-delà de toutes ces tendances et statistiques, décider de partir reste un choix qui ne se fait pas à la légère. Il implique également d’avoir des ressources (pas seulement financières) pour faire efficacement ce grand saut. Alors si vos souhaits d’expatriation sont forts, vous pouvez commencer par visiter le site de l’EURES, le portail européen sur la mobilité de l’emploi. Pour les jeunes, le kit de la mobilité en Europe, proposé par l’Onisep sera également un bon point de départ à votre réflexion. Pour la recherche d’offres d’emploi ou d’informations sur l’emploi à l’étranger, consultez le site Pôle emploi International. Pour toutes les statistiques sur les différents pays membres de l’UE et leur situation économique, le site Eurostat et celui de l’ECDE. Le Centre d’information sur l’Europe vous sera utile pour mieux appréhender les questions européennes : revues des presses, actualités, droits et démarches, dossiers thématiques, brochures, fiches d’information.

Ces portails, renforcés par les conseils que vous pourrez trouver auprès des professionnels de la mobilité, vous permettront de passer de l’idée au projet. Identifier vos motivations, réfléchir sur vos compétences et analyser votre marché européen constituent les clefs de la réussite pour concrétiser votre projet d’expatriation. Enfin, bien mesurer sa capacité personnelle d’adaptation, ainsi que celle de ses proches, reste le meilleur moyen de prévenir l’impression de décalage avec le pays d’origine.

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Complexité, économie et entreprises

7 Mai 2015

Qu’est-ce que la complexité? Le monde se complexifie-t-il?

La complexité mesure la capacité d’un processus ou d’un système à devenir plus que la somme de ses parties. Elle s’appuie sur la quantité, l’intensité et la fréquence des interactions entre les constituants. La complexité engendre ce que nous appelons des propriétés émergentes, c’est-à-dire des propriétés qui surgissent du fait de ces interactions entre les constituants sans appartenir en propre à aucun d’eux. Un être vivant est plus que la somme de ses cellules. Une pensée intelligente est plus que la somme de ses neurones. Une entreprise est plus que la somme de ses postes de travail ou de ses comptes analytiques. Ce sont tous des systèmes et des processus complexes. Et plus cette complexité est élevée, plus la différence entre le tout et la somme de ses parties est grande, donc plus la production de survaleur est élevée.

Notre monde se complexifie évidemment puisque le nombre de ses acteurs (les hommes les entreprises, les marchés) a considérablement augmenté en quelques décennies, et parce que, surtout, la quantité, l’intensité et la fréquence des interactions entre ces acteurs a cru exponentiellement avec la globalisation, la mondialisation et l’émergence d’Internet.

C’est d’ailleurs l’explication profonde des turbulences que nous connaissons aujourd’hui et dont les crises passées et, surtout, à venir, ne sont que les manifestations superficielles. Avec la globalisation, la mondialisation et l’internetisation, la complexité globale du système « économie mondiale » a connu un saut quantitatif et qualitatif énorme. Ce saut, inéluctable et irréversible, je l’ai appelé la révolution noétique, la révolution économique et culturelle liée à la prolifération inouïe de la connaissance (noûs en grec) et de l’intelligence globales. Nos « sciences » économiques classiques, parce qu’elles sont analytiques et mécanistes, n’ont rien vu venir et sont incapables d’expliquer et d’anticiper ces immenses convulsions systémiques actuelles, alors que tout cela avait été abondamment prévus et décrits depuis plus de 10 ans par les prospectivistes systémiciens. Mais l’homme est ainsi fait qu’il n’accepte de changer son regard que lorsqu’il commence à souffrir …

Comment prendre en compte la complexité pour une entreprise?

Au contraire de la complication qui consomme des ressources pour ne produire aucune – ou très peu de – valeur ajoutée, la complexité est la seule vraie productrice de valeur dans l’entreprise puisque, grâce à elle, le tout vaut plus que la somme de ses parties. La valeur de l’entreprise comme la valeur de ses produits et services croit proportionnellement au nombre de ses constituants, mais comme le carré du nombre des interactions entre eux. Autrement dit, par exemple, la valeur d’un collaborateur pour l’entreprise est proportionnelle à ses compétences intrinsèques, bien sûr, mais, surtout, croît comme le carré de sa capacité à interagir avec les autres. C’est pourquoi l’on peut dire que le management est l’art de faire faire des choses extraordinaires à une équipe de gens ordinaires. Ce point est crucial.

La complexité du monde économique et social environnant ayant drastiquement augmenté en quelques décennies, l’entreprise doit impérativement se mettre au diapason de cette évolution. C’est un principe de base de la cybernétique systémique : la régulation d’un système n’est possible que si la vitesse de réaction et le niveau de complexité de ses constituants sont comparables. Ceux qui ne suivront pas, seront éliminés. Le mot grec krisis a d’ailleurs ce sens de « jugement » et de « tri » : c’est ce que nous vivons.

Une entreprise est un système ouvert, en prise permanente avec son milieu. Elle doit être en phase avec lui. Or, le milieu économique global connait une transformation profonde que nous appelons un bifurcation systémique, semblable à la métamorphose d’une chenille en papillon : c’est le même animal, mais ses deux structures anatomiques et ses deux logiques de vie sont radicalement différentes. Le passage de l’une à l’autre est douloureux et délicat, souvent dangereux même. C’est encore ce que nous vivons : le passage d’une logique économique (industrialisation, financiarisation, standardisation) à une tout autre logique économique (qualité, durabilité, créativité).

Que faut-il faire pour que l’entreprise résiste/prenne avantage face à la complexité?

Le premier grand problème posé par la complexité est d’ordre méthodologique. Nous avons tous appris à être cartésien c’est-à-dire analytique et mécaniste, à croire que tout, y compris l’économie ou l’entreprise, pouvait se ramener à un assemblage mécanique de composants. Or cela est faux dès lors que la complexité montre son nez puisque la complexité – et donc la valeur – nait des interactions entre ces composants. Si, comme le veut Descartes, on découpe le système pour le démonter, on coupe du même coup les interactions et, donc, on tue la complexité qui fait valeur.

Les systèmes très complexes ont quatre caractéristiques qui chamboulent toutes les méthodes classiques de management :

  1. ils sont au service de leur finalité et non de leurs modalités ; le temps des procéduralisations et des standardisations est révolu et il faut considérer le profit comme une conséquence et non comme un but : la finalité de l’entreprise est bien plus dans la maîtrise et l’excellence de ses métiers que dans ses objectifs financiers ;
  2. ils sont non déterministes c’est-à-dire imprévisibles ; le temps des plans est révolu et il faut apprendre à penser en termes de synchronisation et non de planification ;
  3. ils sont holistiques c’est-à-dire non réductibles à leurs constituants ; le temps des performances analytiques est révolu et il faut vouloir diversifier les critères d’évaluation et y intégrer de nombreuses dimensions qualitatives et globales ;
  4. ils sont mnésiques c’est-à-dire doués d’une mémoire forte et résistante : le temps des restructurations à la hussarde est révolu et il faut comprendre que chaque entreprise est une histoire qui se raconte et se construit chaque jour en accumulant un trésor de savoir-faire et de savoir-être qui n’apparaitront jamais dans les comptes financiers.

Concrètement, chaque entreprise doit apprendre à élever son niveau de complexité afin de se mettre au diapason de la réalité systémique du monde réel. Pour ce faire, elle doit au moins réfléchir à deux axes cruciaux de progrès.

  1. Augmenter sa vitesse d’action et de réaction en misant sur les valeurs immatérielles de l’intelligence et de la connaissance qui se créent, se transforment et circulent infiniment plus vite que les flux matériels.
  2. Passer à des modèles organisationnels en réseau où tout interagit avec tout, tout le temps, et abandonner ou marginaliser les structures hiérarchiques et procédurales qui minimisent le nombre des interactions et sont, de ce fait, trop lourdes et trop lentes : toute entreprise est un réseau de talents au centre de nombreux réseaux de parties prenantes et apprenantes.

Marc Halévy,

Voir le livre : « Un univers complexe. L’autre regard sur le monde »