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7 Règles clés pour faire de votre téléphone mobile une véritable arme de relation client

8 avril 2015

Quand vous laissez votre portable allumé, il ne fait que sonner. Mais si vous l’éteignez, vous ratez des appels clients importants… Trucs pratiques pour ne pas vous laisser envahir sans décevoir vos clients.

Sommaire

1.	Diffusez votre numéro de portable professionnel à bon escient
2.	Organisez votre répertoire de contacts professionnels
3.	Mieux utiliser votre messagerie mobile

Les usages de communication nous poussent à être toujours plus joignables. Un client peut vous appeler pour vous demander un devis sur une affaire importante comme pour vérifier que vous avez bien reçu son mail. Ne vous laissez plus envahir par votre téléphone : sachez le gérer au mieux.

Il existe des solutions techniques pour filtrer vos appels (convergence fixe mobile, renvoi d’appel…). Quelques principes de gestion faciles à mettre en pratique, peuvent également vous aider à mieux gérer vos télécommunications.

1. Diffusez votre numéro de portable professionnel à bon escient

Règle n°1 : Identifiez les appels reçus

Vous pouvez choisir de cloisonner sphère privée et sphère professionnelle à travers un double équipement : un numéro pro et un numéro perso.

Il existe par exemple des mobiles « Dual Sim », comprenant deux cartes SIM pour un même portable, une SIM pro et une SIM perso. Chaque carte SIM étant associée à un numéro de téléphone, vous savez d’emblée si l’appel concerne votre activité professionnelle ou votre vie personnelle.

Si vous désirez n’avoir qu’un seul numéro, les téléphones actuels vous permettent d’attribuer une sonnerie à chaque type de contacts. Vous identifierez ainsi les appels pro vs perso et pourrez prioriser la prise d’appel.
Astuce : Quelle que soit votre préférence, ne diffusez pas votre numéro à tout va. Communiquez-le aux seuls interlocuteurs rentrant dans l’un ou l’autre de vos groupes de contact.

Règle n° 2 : filtrez les appels publicitaires

Pour éviter d’être démarché sur votre mobile pro, souscrivez aux options gratuites limitant la diffusion de votre numéro pas les annuairistes (France Telecom, 118218…). Ainsi, vos coordonnées ne figurent plus dans les fichiers extraits des annuaires commercialisés à des fins marketing. Vous ne recevez plus d’appels pour vous vendre des fenêtres PVC ou autres !

Vous pouvez choisir d’inscrire un ou plusieurs utilisateurs (votre numéro ainsi que ceux de vos collaborateurs) à l’Annuaire Universel tout en limitant l’utilisation de vos coordonnées avec :

La Liste anti-prospection qui vous protège contre l’utilisation par un tiers de vos coordonnées à des fins commerciales.
La Liste anti-annuaire inversé afin d’éviter que votre raison sociale et votre adresse ne soient retrouvées à partir de votre numéro de téléphone mobile ou de celui de vos collaborateurs.

Des options sont aussi disponibles telles que :

L’inscription groupée d’utilisateurs dans le cas d’une ligne partagée par plusieurs utilisateurs,
L’ordre de parution des utilisateurs à l’Annuaire Universel,
La profession des utilisateurs.

2. Organisez votre répertoire de contacts professionnels :

L’objectif est de pouvoir déceler rapidement et discrètement sur l’écran de votre mobile s’il s’agit d’un appel immanquable, celui d’un client, ou si celui-ci peut attendre.

Règle n°3 : Dans votre répertoire mobile, rentrez tous vos clients avec un signe distinctif ou créez des groupes de contacts

Par exemple :

Le C devant le nom du contact pour les Clients : C-Clément ARSAY (+ nom entreprise).
Le F devant le nom du contact pour les fournisseurs : F- Brigitte PONVILLE (Ponville SA)
Le P devant le nom du contact pour les contacts privés
…

Beaucoup de téléphones vous permettent aujourd’hui de créer des groupes de contact. Utilisez cette fonctionnalité !

Si vous ne pouvez pas répondre, d’un coup d’œil, la lettre (C/F/P) vous indique de qui il s’agit. À vous d’évaluer alors si vous devez répondre.

Un bon classement ne comprend pas plus de 3 ou 4 catégories de contacts. Au-delà, vous compliqueriez ce que vous cherchez justement à faciliter.

3. Mieux utiliser votre messagerie mobile

Vous ne pouvez pas toujours décrocher, c’est évident. Veillez cependant à ce que votre messagerie soit un relais efficace auprès de vos interlocuteurs.

Règle n°4 : optez pour une présentation professionnelle

Votre message est un indice du sérieux de votre entreprise. Évitez donc les messages pré-enregistrés ou les musiques fantaisistes. Prenez le temps d’enregistrer un message personnalisé en citant le nom de votre entreprise.
Exemple :
« Vous êtes bien sur la messagerie de Florence Pertuis, Conseils & Co… »

Règle n°5 : Incitez votre correspondant à vous laisser ses coordonnées

Rien de plus agaçant que de se retrouver avec un message client du type : « rappelez-moi, c’est urgent », mais sans numéro pour le joindre !
Après vous être présenté, ajoutez dans votre message :
« Laissez-moi vos coordonnées ainsi qu’un horaire idéal de rappel afin que nous ne nous manquions pas à nouveau ! »

Règle n° 6 : Indiquez vos disponibilités !

Vous êtes dans l’impossibilité de répondre certes, mais vous n’êtes pas pour autant injoignable ! Indiquez dans votre message les heures auxquelles votre client sera certain de vous trouver.
Exemple :
« Délivrant en ce moment même une formation, je serai joignable entre midi et 14h, puis à partir de 18h30. »

Évidemment, cela suppose de changer régulièrement votre message ! Mais souvenez-vous que plus vous informez votre interlocuteur en attente à l’autre bout du fil, plus celui-ci sera rassuré par votre sérieux.

Règle n°7 : En cas d’absence, n’oubliez pas d’enregistrer un message dédié sur votre messagerie mobile !

Dans ce message, rassurez votre client en lui proposant une solution à sa demande. Soit vous précisez le numéro du collaborateur qui prend vos appels en votre absence. Ou vous indiquez que vous consultez votre messagerie tous les jours et faites-le ! Car votre client attend votre réponse !

Des solutions de convergence fixe-mobile vous permettent de récupérer les appels de votre ligne fixe sur votre mobile.

Manuel du bon usage du mobile en milieu professionnel

8 avril 2015

Le mobile a complètement transformé notre usage du téléphone. Nous sommes joignables partout, tout le temps… dans la sphère professionnelle, cela peut jouer des tours. À découvrir : 14 règles de savoir-vivre pour bien communiquer.

Comment respecter votre interlocuteur lorsque vous n’êtes pas seul

En réunion, rendez-vous ou chez des clients, le plus simple est d’éteindre votre mobile. Mais si vous avez impérativement besoin d’être joignable :

1. Mettez systématiquement votre téléphone en silencieux ou mode vibreur
Prendre un appel mobile au cours d’une réunion d’affaires peut vous porter préjudice. Si vous êtes en rendez-vous (également lors d’entrevues ou de réunions avec les collègues ou subordonnés), la politesse voudrait que vous rejetiez l’appel.
Évitez de répondre si c’est pour dire simplement « je vous rappelle », c’est aussi irrespectueux de la personne en face de vous que de votre correspondant. S’il n’y a vraiment aucune autre solution, alors excusez-vous, et sortez répondre en abrégeant au maximum l’appel.

2. Réglez le volume de votre sonnerie
Les sonneries trop fortes ou trop « particulières » des portables peuvent lasser votre entourage. Utilisez la personnalisation de votre mobile avec parcimonie, il en va de votre image.

3. À table, laissez votre mobile dans votre sac
Vous en avez certainement déjà fait l’expérience, un déjeuner d’affaires où un convive a les yeux rivés sur son mobile déposé près de l’assiette, c’est exaspérant !

4. Évitez d’être « multitâches »
Si vous appelez tout en rédigeant un mail, en renseignant un tableau Excel ou en surfant sur Internet, votre interlocuteur percevra forcément votre distraction. Mieux vaut vous concentrer entièrement à la conversation, sous peine d’être vexant ou de vous déconsidérer.

S’il s’agit de prendre en notes les propos de votre interlocuteur, dites-le lui clairement pour éviter tout malentendu.

Apprendre à moduler sa voix : un confort utile pour vous et vos voisins

Téléphoner en étant entouré ou dehors impose parfois une véritable gymnastique vocale. Il faut savoir « régler le volume » de votre voix pour ceux qui vous entourent et pour votre interlocuteur qui ne peut deviner ce qui se passe à l’autre bout du fil !

5. Modulez votre voix
Les microphones des mobiles sont très sensibles. Ils peuvent capter les voix les plus douces, tout en bloquant le bruit ambiant. Il n’est donc jamais indispensable de crier dans un mobile. Si vous êtes entouré, soyez attentif et réduisez le volume de votre voix. Un sourire s’entend tout autant qu’un soupir : n’hésitez pas à sourire en téléphonant, votre interlocuteur y sera sensible.

6. Placez-vous à une distance raisonnable des autres
Au moins 3 mètres… ce qui vous permet de respecter votre entourage et la confidentialité de votre conversation. De plus vous offrez à votre interlocuteur un environnement plus calme.

7. En marchant, n’accélérez pas votre respiration
En déplacement, notre voix est accélérée et parfois haletante. Votre interlocuteur pourrait vous croire ému ou énervé. Prévenez-le simplement afin qu’il ne se méprenne pas.

8. Confidentialité, soyez vigilant
Lorsque nous comprenons mal notre interlocuteur, nous avons tendance à parler plus fort. Pourtant, ce n’est pas parce que vous ne distinguez pas correctement sa voix, que lui ne vous entend pas ! À moins que votre interlocuteur ne vous le demande, essayez de maîtriser votre voix et si vous devez hausser le ton, assurez-vous que vous ne dites rien de confidentiel.

Les règles à connaître lorsque c’est vous qui appelez

Lorsque c’est vous qui appelez, quel qu’en soit le motif ou le degré d’urgence, gardez en tête les principes de respect que l’on attend de vous :

9. Choisissez des horaires adaptés à votre interlocuteur
Pour un coup de fil professionnel, adaptez-vous aux habitudes de vos correspondants et tenez compte du décalage horaire si vous appelez à l’étranger.

10. N’imposez pas votre rythme à l’autre
Votre appel peut déranger autant que vous êtes vous-mêmes parfois dérangé par les coups de fils des autres. Si votre conversation risque d’être longue, demandez systématiquement à votre interlocuteur s’il a le temps nécessaire pour traiter le sujet que vous souhaitez aborder.

11. Présentez systématiquement l’objet de votre appel
Présentez-vous dès vos premiers mots, saluez votre interlocuteur et annoncez l’objet de votre appel. Si vous tombez sur un intermédiaire, laissez un message et demandez à quelle heure vous pourrez rappeler votre interlocuteur sans le déranger.

Et inversement : prenez l’habitude de vous présenter immédiatement en décrochant. Un simple « allô » peut-être perturbant pour celui qui vous appelle pour la première fois.

12. Prévenez votre interlocuteur si vous utilisez le haut-parleur puis présentez les personnes qui vont l’écouter.

Sur votre répondeur, là aussi, faites preuve de tact

13. Veillez à vous présenter clairement ainsi que votre société.

14. Communiquez les horaires auxquels vous serez joignable.

Cinq bonnes raisons de refuser une promotion

8 avril 2015

De « vraies » raisons existent pour refuser une promotion.

Pourtant, contrairement aux idées reçues, de « vraies » raisons existent pour décliner une offre d’évolution non désirée et les énoncer ne vous condamne pas à entrer pour toujours dans l’ombre vis-à-vis de la hiérarchie. Voici cinq arguments valables pour expliquer votre refus.

Vous n’avez pas (encore) les compétences nécessaires

Être promu revient à endosser de nouvelles responsabilités, souvent plus délicates à assumer. Que ce soit d’un point de vue technique ou managérial,elles feront certainement appel à des compétences plus poussées que celles de votre précédent poste.

Avant d’accepter toute offre d’évolution, il est nécessaire de s’interroger sur ce que sera votre nouveau périmètre de responsabilité et de situer objectivement vos compétences par rapport à ces attentes. Ne pas se sentir prêt à répondre à ces nouvelles obligations est une raison tout à fait légitime de décliner une proposition de promotion.

Deux canaux d’apprentissage existent pour acquérir ce savoir-faire: l’expérience et la formation. Vous pouvez soit estimer avoir encore besoin de temps pour faire le tour des différentes problématiques liées à votre poste actuel, soit vous renseigner auprès de votre hiérarchie sur l’assortiment d’une formation technique à l’accession au nouveau poste.

Incompatibilité avec votre souhait de carrière

Si vous êtes passionné par l’aspect technique de votre travail, il y a fort à parier que vous ne soyez pas enchanté par une promotion de type « managérial », plaçant sous votre responsabilité plusieurs collaborateurs et vous éloignant du terrain. Et vice-versa.

« Est-ce qu’en acceptant cette promotion, vous répondez à vos attentes de carrière ? C’est la vraie question », énonce Fabrice Coudray, directeur du cabinet de recrutement Robert Half France. Le rôle des ressources humaines au sein de l’entreprise est de s’assurer que chaque collaborateur, selon son profil, peut donner à sa carrière l’impulsion qui lui correspond. Mais s’il y a erreur, il est important de s’en rendre compte et de le signaler.

« Fausse » promotion détectée

Un siège éjectable, peu ou pas d’augmentation salariale, des perspectives d’évolution bouchées… Gare aux pièges !

Il est important de savoir repérer une promotion d’avantage guidée par une vision à court-terme de l’employeur plutôt que par une véritable logique de carrière. « Pour ne pas perdre un collaborateur, l’employeur peut être tenté de déguiser une évolution de carrière en promotion, mais attention aux écrans de fumée », avertit Fabrice Coudray. « Il faut, encore une fois, se poser les bonnes questions: est-ce qu’en acceptant cette promotion je cultive mon employabilité de demain ? Est-ce que je me prépare déjà à la prochaine promotion ? ».

Pour cela, il est nécessaire de bien comprendre la logique hiérarchique de l’entreprise et de s’y situer. « C’est aussi le rôle de l’entreprise de communiquer ces informations aux salariés… », remarque le recruteur.

S’engager plus dans l’entreprise… non merci !

Accepter une promotion, c’est faire un pas en avant vers l’entreprise. Vous pourrez être amené à accepter d’avantage de réunions, à des horaires moins prévisibles, ou encore à réaliser plus de déplacements. Mais il est possible que cet investissement supplémentaire ne vous convienne pas.

Si le simple manque d’énergie ou la peur de quitter votre zone de confort sont des motifs de refus qui risquent d’être mal acceptés par votre hiérarchie, un désaccord avec la stratégie menée par l’entreprise peut être une cause soutenable de refus.

« J’ai eu le cas assez spécifique, il y a quelque années, de quelqu’un qui a refusé une promotion de directeur adjoint en charge des finances car il ne croyait en rien à la stratégie du nouvel actionnaire de son entreprise » se remémore Fabrice Coudray. « Il a préféré prendre du recul par rapport à une situation qui ne lui inspirait pas confiance. »

Mauvais timing avec votre vie privée

L’arrivée d’un enfant, un déménagement, un souci familial… certains aléas peuvent vous obliger à revoir votre arbitrage vie professionnelle – vie privée et ainsi à refuser une offre de promotion.

« Un couple que je connais avait décidé de ne s’exposer à des risques de promotion ou de changement de job qu’à tour de rôle. Une première fois, c’est elle qui s’est mise en retrait – alors qu’elle allait être promue. L’entreprise a été patiente et l’a promue deux ans plus tard à la direction générale d’une entreprise très connue », raconte Fabrice Coudray.

Bien argumenté, un motif personnel de refus de promotion ne revient donc pas à renoncer à toute évolution de carrière. L’entreprise compréhensive peut alors prendre la décision simplement de décaler cette promotion à un moment plus opportun, de quelques mois et non pas à jamais.

Avis aux publicitaires: les femmes ont changé !

8 avril 2015

les 12 archétypes de la féminité à l’usage des publicitaires (c) Kantar Media

Il y avait urgence : mieux éduquées, disposant d’une espérance de vie plus longue et d’un fort pouvoir d’achat – évalué à 18 milliards de dollars en 2018 selon l’étude – les femmes sont aujourd’hui à la tête d’une start-up sur trois dans le monde, contre une sur 25 en 1972. Cependant, malgré « l’évolution en cours de la vision de la féminité, on constate une déconnection entre le ressenti et le discours des marques », a expliqué Céline Gorgeon, directrice d’Addedvalue France, lors d’une présentation des résultats en avant-première, le 26 mars. De quoi renvoyer aux oubliettes les bons vieux stéréotypes – après, il est vrai, de longues années de bons et loyaux services rendus à la cause de la mode, de la beauté et…des produits ménagers, bien sûr.

Des femmes âgées célébrées

La perception du vieillissement, donc, est le premier des grands changements sociétaux signalée par l’étude. « Finie, la recherche de la jeunesse éternelle, on célèbre désormais les femmes âgées », souligne Camilla Guimard, spécialiste de l’analyse culturelle à Addedvalue. Et voilà Charlotte Rampling, Inès de la Fressange (57 ans), Jane Fonda (77 ans), ou Joan Didion, la nouvelle égérie de Céline – 80 ans au compteur – redevenues « des modèles inspirants » à la faveur du vieillissement de la population, sans doute, mais aussi d’une société perçue comme plus « intergénérationnelle ». Sans oublier cette nouvelle tendance à considérer « l’âge comme source de libération », dixit l’experte, en invoquant l’existence « de nombreux blogs » utilisant ce thème. Deuxième axe de transformation : la relation hommes-femmes, aujourd’hui marquée par un plus grand sentiment « d’indépendance et de liberté » des femmes, voire de « goût pour l’éphémère », illustrés à merveille par le slogan que les trentenaires adorent, « adopte un mec ». Et dans notre monde global, la femme occidentale est loin d’être la seule à vivre cette révolution : en Chine, le « solo living » ne cesse de progresser, tandis qu’au Japon, les geishas seraient progressivement remplacées par les « femmes carnivores ». A vérifier tout de même, dans un pays fort peu porté à la parité et au travail des femmes.

Trois pistes prometteuses

Dans l’escarcelle de nos exploratrices de tendances, trois autres pistes prometteuses. Une nouvelle « relation au corps » : ce dernier n’a plus à être parfait, et peut même servir de « message politique » (comme dans le cas des Femen). La maternité : finie, « l’image de la supermaman », elles se mettent en réseau sur internet pour échanger au sein d’une même « communauté ». Quant aux papas, les voilà désormais plus engagés…puisque 10% d’entre eux restent à la maison : pas encore un raz-de-marée, donc ! Enfin, une « nouvelle étape du féminisme, mieux intégré à la société » dont les égéries pourraient être la chanteuse Beyoncé, symbole de puissance et de réussite, et l’actrice Emma Watson (Harry Potter), ambassadrice de bonne volonté d’ONU Femmes. En 2015, être féministe n’empêche plus d’être féminine, plaident les auteurs de l’étude. Certaines marques surfent d’ailleurs déjà sur cette mouvance, comme Pantene (P&G), qui fait campagne sur le thème « Don’t be sorry ». Ne vous excusez pas en permanence : un grand classique du coaching au féminin.

Conclusion ? « Etre féminine en 2015 n’a pas d’âge et pas de frontière », résume Isabelle Guégan, directrice commerciale à Kantar Media. Pour elle, une douzaine d’archétypes se combinent pour dessiner la féminité d’aujourd’hui. A l’éternelle femme fatale représentée dans les publicités pour les marques de luxe, et à la classique amazone – plus connue aujourd’hui sous les traits de la femme de pouvoir – s’ajoutent désormais des femmes libres et un brin provocatrices (mind shakers), des gaffeuses rigolotes (goofs), des oiseaux sur la branche, énergiques et créatives (humming birds), mais aussi des adeptes de la « zen attitude » – très prisées des marques de cosmétique et des voyagistes – de traditionnelles idéalistes, et des « Girls only » auxquelles on vendra sans scrupule des cartes de crédit rose Barbie. Ou encore des aventurières (Ralph Lauren, Vuitton), des jongleuses (nouvelle version de la Working girl des années 90), des femmes « nature », des alternatives, tendance intello. Et même des femmes…. « qui transgressent les codes de la féminité », comme la britannique Tilda Swinton, blonde égérie de l’ambiguïté. Et maintenant ? Les marques vont devoir se positionner par rapport à ces nouveaux modèles. Et se confronter à cette multiplicité des nouvelles formes de la féminité. Bon courage : c’est nettement moins facile que de parler à la ménagère de moins de 50 ans !

Règles du savoir-vivre en entreprise

8 avril 2015

La vie en entreprise est heureusement régie par des règles de savoir-vivre sans lesquelles la cohabitation, quelques sept ou huit heures par jour de personnes qui ne se sont pas choisies, pourrait facilement devenir invivable. Les rapports entre les gens ne sont pas les mêmes dans une start-up ou un ministère, on s’en doute, mais c’est surtout la personnalité de chaque directeur ou responsable qui donne le ton.

Comment se parler et s’appeler ?

Dans certaines sociétés le tutoiement est pratiqué au-delà des barrières hiérarchiques, dans d’autres le vouvoiement est de rigueur. La question n’est pas de savoir quelle est la meilleure formule dans l’absolu, mais dans chaque entreprise. Le tutoiement d’un supérieur ne se fera qu’à sa demande et ne doit en rien conduire à une familiarité ou amputer le respect qui lui est dû. Pour les autres, le mieux est de suivre les règles du bureau ou encore son propre

De la même manière, on s’appellera Pierre, Dupont, Monsieur, ou Monsieur Dupont (formellement interdite dans la vie courante, la formule d’appel Monsieur + nom est tolérée dans la vie professionnelle), en fonction des usages de l’entreprise, de l’âge du destinataire ou des rapports d’intimité que l’on entretient.

Comment se comporter ?

Poliment et discrètement : dire bonjour et au revoir pour commencer, toujours frapper à la porte avant d’entrer dans un bureau, se lever lorsque quelqu’un arrive dans son bureau, ne pas s’investir dans les bruits de couloir, respecter les horaires, participer à la vie collective du bureau (lorsqu’un pot est donné par exemple), ne pas toujours refuser de déjeuner avec les autres, ne pas insister pour déjeuner avec une personne qui visiblement n’y tient pas, ne pas abuser du téléphone ni de l’Internet pour son usage personnel, considérer avec respect les personnes qui occupent des postes inférieurs, arriver à l’heure à ses rendez-vous, suivre les règles de l’entreprise en matière d’usage du tabac.

Un employé respectera sa hiérarchie même si leurs vues divergent. Il ne se permettra pas de familiarités mais saura solliciter son aide en cas de problèmes ou de questions. Il s’abstiendra avec lui de toute comparaison avec un autre employé et se gardera bien de dénigrer ses collaborateurs.

Un responsable saura manifester son estime à l’égard de ses subordonnés, et même les remercier pour la réalisation d’une tâche particulière – n’entrant pas dans la définition de leurs fonctions par exemple. Il n’abusera pas avec eux des réunions tardives afin de leur permettre de se libérer à temps, et tâchera d’être attentif à leurs modes de vie professionnel et personnel.

Abécédaire de la relation entrepreneur-banque

8 avril 2015

abecedaire relation entrepreneur banque

La communication entre un chef d’entreprise et son banquier n’est pas toujours une mince affaire. Proposition d’un ABC de la relation pour maîtriser l’art de la compréhension réciproque.

Analyse | étape d’amorce et bilan intermédiaire, sollicité le plus souvent par le banquier. Le chef d’entreprise doit présenter ses comptes et être « totalement transparent » vis à vis de son interlocuteur.

Business plan | Outil indispensable que doit mettre en place les entrepreneurs pour tous nouveaux projets. Il permet de synthétiser le projet de l’entreprise et de poser les bases des futurs enjeux financiers, point essentiel aux yeux des banquiers. Ce document de référence doit être précis, simple et clair.

Crédibilité | Clef dont tout chef d’entreprise, quels que soient son âge et son expérience, doit se munir pour ouvrir les portes de son projet (et des capitaux). La crédibilité recouvre différents domaines : tenue vestimentaire, oralité, confiance en soi et compétences.

Découvert | épisode critique de la vie d’une société qui fait face à des problèmes de trésorerie et dont le compte devient débiteur. La mise en relation et l’information sont essentielles pour qu’un accord de dépassement de découvert autorisé soit trouvé.

Expertise-comptable | Second rôle joué par un acteur tiers spécialisé. Il peut s’avérer un véritable partenaire dans la communication avec les banquiers.

Financement | Graal à conquérir pour démarrer, développer ou réamorcer son entreprise. Il constitue la notion au centre de la relation entrepreneur-banque et peut soit aboutir à la constitution d’un capital soit à un « non » catégorique si le financier juge que les risques d’insolvabilité sont trop élevés.

Garanties | Les prêteurs sont sujets à recevoir des garanties qui les rassureront sur la fiabilité de l’entreprise. Les garanties peuvent être de différents types : personnelles, sociétés de cautionnement, gage, nantissement de matériel ou hypothèque…

Hiérarchie | Un entrepreneur doit prendre conscience qu’un banquier a une hiérarchie au-dessus de lui qui attend des résultats. Tout comme le conseiller doit se mettre à la place, un tant soit peu, du dirigeant pour comprendre les problématiques auxquelles il est confronté.

Innovation | Les entreprises innovantes sont celles qui jouent un rôle décisif dans l’économie d’une région et d’un pays. Ce sont aussi celles qui ont besoin d’un accompagnement et d’un financement particulier. Reconnaître les entreprises innovantes et développer des solutions personnalisées sont les missions des banques.

Jeune | Spécimen de plus en plus en vogue dans l’entrepreneuriat dont l’ambition, la fougue et l’insouciance peuvent, à certains égards, déstabiliser les conseillers bancaires.

Kaléidoscope | Jeu de miroirs ambivalents sur les tenants et les aboutissants de la communication. Chacune des parties connaît et retient volontairement ou non des données, pensant que l’autre ne doit pas les savoir. Les limites d’une telle stratégie résident dans le fait que la communication se fonde avant tout sur des notions de confiance.

Limites | Constat auquel se soumettent parfois difficilement les chefs d’entreprises : les banques n’ont pas réponse à tout et ne peuvent pas leur accorder toujours tout selon leurs attentes.

Mouvement | Une société est toujours en mutation. Pour qu’un banquier puisse accompagner au mieux l’entrepreneur, il doit être averti des prévisions, des avancements et du parcours de la boîte.

Négociation | Un dirigeant peut débattre de certaines conditions mais seulement lorsque l’entreprise est en position de force. Les deux parties ne doivent pas oublier de faire des concessions.

Objectifs | Principes déterminants au fondement de toute entreprise qui conduisent à bâtir une cohérence dans la stratégie.

Partenariat | Valeur ajoutée dans la discussion sitôt que cette notion est intégrée dans la relation. Les deux parties peuvent alors travailler ensemble dans la durée.

Qualité | Peut être dit de relations fréquentes et honnêtes.

Rigueur | Capital santé de la gestion d’une entreprise. C’est une valorisation sitôt que le dirigeant sait faire preuve de sérieux dans le suivi hebdomadaire de ses comptes.

Satisfaction | Mesure au cœur de la préoccupation des banques vis-à-vis de leur client. Elle nécessite une approche pédagogique, personnalisée et fidélisée.

Trésorerie | Important de bien veiller à la bonne gestion de son entreprise. Utilisez un tableur pour visualiser avec précision les entrées et sorties, et établir des prévisionnels à actualiser régulièrement.

Urgence | Situation de crise que connaissent, selon les cas, plus ou moins souvent les chefs d’entreprise. Durant cette période, la relation avec son banquier peut en sortir grandie ou inversement, selon la rapidité de ses réactions.

Vigilance | Devoir que les banques sont tenues d’avoir concernant leurs clients, l’ouverture et le fonctionnement des comptes.

Web | Regroupe de nouvelles solutions en ligne offertes aux entrepreneurs, rattachées ou non à une agence physique.

Xhtml | Langage plus compliqué que la communication avec son banquier, si cette dernière se fait sans langue de bois.

Yeah ! Cri de joie commun lorsqu’un accord a été trouvé entre l’entrepreneur et son banquier. Peut aussi être considéré comme un soulagement.

Zèle | Frère aîné de la ténacité qui conduit les entrepreneurs à ne jamais rien lâcher, sitôt qu’ils ont une idée en tête. Cela peut conduire à des rendez-vous répétés avec son banquier.

Comment bien s’intégrer dans une nouvelle entreprise ?

8 avril 2015

La première impression est toujours la bonne. Un adage qui se vérifie lors d’un nouveau travail où la hiérarchie comme les collègues vont très vite vous juger. Pour réussir votre arrivée, suivez les conseils de 4 spécialistes de l’emploi.

Avis d’experts : comment bien s’intégrer dans une nouvelle entreprise ?

Comme en politique, ce sont les 100 premiers jours qui comptent en entreprise. Ce laps de temps, qui correspond plus ou moins à une période d’essai, doit être mis à profit pour séduire collègues et managers. Ces derniers ne seront pas toujours tendres avec vous. C’est pourquoi il faut respecter certaines règles pour être très vite « bien vu ».

« Ayez une attitude humble » – Laurence Bourgeois spécialiste de la fonction RH, auteur de « 13 trucs infaillibles pour être bien vu en entreprise – souriez, vous êtes évalué ! » :

« Vous avez rarement l’occasion de faire deux fois une bonne impression. La période d’intégration est vitale pour se construire une image positive qui va au-delà de la réalisation des tâches. Bien sûr, vous devrez réaliser un travail impeccable durant les premières semaines en entreprise, mais la compréhension de la société et de la manière dont vos collègues travaillent est nécessaire. Ces derniers vous percevront très probablement à votre arrivée comme un concurrent éventuel. Pour ne pas les brusquer, évitez de paraître trop zélé. Ayez une attitude humble et proposez-leur de déjeuner avec vous. Ces occasions permettent de vite briser la glace et de vous présenter à eux de la manière la plus simple possible. Réfléchissez aussi durant votre intégration à identifier un sponsor qui saura mettre en avant vos qualités ».

« Ne comparez pas sans cesse votre nouvelle entreprise avec la précédente » – Valérie Sablé, Associate Director de Robert Half Finance et Comptabilité.

« Lorsqu’une entreprise recrute une personne déjà expérimentée, c’est dans le but de profiter de ses connaissances. Toutefois, même si vous pouvez être étonné du fonctionnement de la nouvelle société, évitez de tout comparer avec votre ancienne entreprise. Apporter son expérience, ne signifie pas l’imposer. Évitez les formules du type : «Avant je faisais comme ça ou comme ça». Pour rapidement comprendre ce que l’on attend de vous, notez toutes les questions qui vous viennent à l’esprit et faites le point avec votre hiérarchie au bout d’une semaine, un mois. Vous pouvez également demander l’aide d’un référent pour toutes les choses pratiques que vous ne connaissez pas encore : lieu de l’imprimante, salle de pause, salle de réunion, etc. C’est une bonne façon de vous déplacer dans l’entreprise et de commencer à vous faire une idée de l’organigramme ».

« Bien s’intégrer ne signifie pas rentrer dans le moule » – Liselotte Huguenin-Bergenat, Responsable ressources humaines de RegionsJob.

« A vouloir trop plaire, certaines nouvelles recrues n’osent pas poser de questions sur l’entreprise. C’est pourtant la meilleure façon d’apporter un regard neuf. En questionnant les salariés déjà en poste, vous les incitez à réfléchir à leur manière d’organiser le travail. Il ne faut donc pas hésiter à demander pourquoi les choses se déroulent de telle ou telle manière. Parfois, cela tient uniquement à la force de l’habitude, sans réelle justification. Vos interrogations permettent de faire bouger les lignes. Bien entendu s’intégrer dans une nouvelle entreprise, c’est aussi adhérer à ses valeurs et à ses méthodes de travail mais aucunement devenir un clone. Pour reprendre un célèbre slogan : «Venez comme vous êtes»« .

« 80% des informations sont visuelles »– Virginie Le Cozic, directrice d’une agence de conseil en image.

« L’apparence est le premier vecteur de communication : précisément 80% des informations visuelles que vous dégagez passent par l’image. Il faut donc bien connaître les codes de l’entreprise pour ne pas faire de faux pas. Bien entendu, la tenue adéquate diffère selon que l’on intègre le milieu de la banque par exemple, encore assez traditionnel, ou celui de la communication. Pourtant, une règle prévaut : la sobriété. Préférez le premier jour au travail un pantalon en toile à un jean. De la même façon, que ce soit pour votre coiffure ou vos habits, évitez de suivre trop les tendances : les dernières baskets à la mode ou la coupe de cheveux mèche dans les yeux ne sont pas appropriés. Si vous devez choisir une couleur, misez plutôt sur le bleu, la couleur préférée des Français. Le rouge peut donner une impression d’agressivité, donc on l’utilise par petites touches. Une fois la première journée passée à étudier vos collègues, vous verrez ce qu’il vous sera possible de porter de moins conventionnel ».

Développer les compétences et manager son équipe commerciale

8 avril 2015

L’évaluation constante des résultats de votre équipe est essentielle pour déterminer vos axes d’améliorations prioritaires, vérifier la pertinence de votre stratégie commerciale ainsi que celle de vos offres.

Ceci ne s’adresse par ailleurs pas uniquement aux directions commerciales mais également aux chefs d’entreprises, responsables de points de vente … toute personne devant manager à proprement parlé une équipe commerciale.

Plusieurs moyens d’évaluation s’offrent à vous : enquête de satisfaction, enquête mystère, suivi des indicateurs…. sur l’ensemble des missions et étapes de vente : présentation, identification des besoins, closing, suivi client, conseil, livraison…

Les compétences sont souvent remises en cause, alors que ce sont généralement les techniques qui ne sont pas appropriés !

Le manager a pour principale mission d’accompagner et de guider son équipe au quotidien autant sur le plan individuel que de manière plus généraliste. Intégrer des objectifs en fonction des compétences, de l’ancienneté, de la personnalité … mais aussi prévoir des plans de formations et du coaching personnalisé. Ceci dans l’objectif d’améliorer connaissances et compétences pour doper les performances, car des salariés qui se sentent écoutés, épauler et considérer obtiennent de meilleurs résultats de par leur plus grande détermination et motivation.

C’est pour cette raison que le management collaboratif et de proximité est de plus en plus appliqué.

Le constat est là :

Plus de 25% des commerciaux n’ont pas de formation et sont envoyés directement sur le terrain !

Un accompagnement ainsi qu’un suivi particulier doit être réalisé pour chaque nouveau collaborateur, l’idéal étant de leur faire découvrir l’ensemble des services de l’entreprise au rythme de deux jours / service (sav, production, R&D, vente, facturation…..) car l’on vend mieux ce que l’on maitrise parfaitement, il n’y a pas de secret, les bons commerciaux sont ceux qui connaissent l’entreprise de A à Z.

La communication interne, les challenges, les réunions et autres évènements sont nécessaires pour souder les équipes et entretenir leur motivation. Votre personnel n’attend pas que des récompenses financière malgré tout ce que l’on pourrait croire, mais ils attendent reconnaissance et considération, évolution professionnelle, cadeaux avantages …… L’argent n’est pas le seul accélérateur !

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Ne jamais relâcher ses encouragements même lorsque les résultats ne sont pas atteints !

Une force de vente formé et motivé apporte des résultats concrets à l’entreprise !

Comment manager une équipe commerciale ?

8 avril 2015

Le pilotage d’une force commerciale nécessite de la méthodologie et un suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d’identifier neuf points essentiels dans ce type de management :

Le recrutement
C’est parce que le grand chef cuisinier connaît parfaitement bien et de manière individuelle le caractère, la personnalité et la force des différents ingrédients qui vont composer sa prochaine recette, qu’il est capable d’en imaginer la forme, les couleurs et les différentes saveurs dans le temps. Il va alors courir les marchands et son réseau de producteurs pour trouver les meilleurs produits. Le managercommercial doit également imaginer, recruter auprès de certaines sources, les vendeurs qui vont pouvoir s’adapter au marché visé et au type de vente que l’offre de l’entreprise génère.

La connaissance des compétences de chacun
Le manager commercial va plutôt chercher à arrondir et faire ressortir toutes les qualités de l’ensemble par des compositions complémentaires. Il va modeler son équipe en assemblant des profils qui vont se compléter, certains auront besoin d’éléments régulateurs, d’autres d’actions et d’émotions pour avancer, tout ça avec autant de personnalité, d’individualité et de finesse qu’une personne peut générer.

Le plan d’action marketing et commercial
Une fois l’équipe imaginée, recrutée et composée les commerciaux vont pouvoir suivre les indications de leurs directeurs de mission tout en délivrant leur savoir faire et leur compétence métier. De cette manière, ils vont pouvoir s’exprimer dans un champ de liberté compatible avec les objectifs et les attentes du projet. La stratégie marketing va alors servir de fil conducteur à la construction d’un plan d’action adapté dans le temps et tenant compte des différents signaux d’alerte verts, oranges ou rouges pour déterminer les objectifs délimités dans le temps.

La formation et montée en compétence
Le manager commercial participe à la définition du projet de l’entreprise et l’élaboration de la stratégie commerciale à adopter, en collaboration avec les directeurs de missions, les ingénieurs commerciaux et les commerciaux sédentaires. Il va donc former chaque équipe à la meilleure méthode de vente à adopter et aux connaissances du marché dans lequel évolue l’entreprise. Ces paramètres doivent devenir des réflexes afin de pouvoir se concentrer sur les véritables points névralgiques. Il est nécessaire de former ses vendeurs toujours et encore à l’offre, aux produits, aux discours, aux points forts, et à la culture de l’entreprise pour générer un esprit de corps et de valeurs d’entreprise.

Des outils efficaces
Le rôle du manager est aussi de s’assurer que ses commerciaux vont pouvoir utiliser les bons outils pour être toujours plus efficaces :
– des outils d’information (base de données clients, listes précises de prospects, état de la concurrence, fiches produits à jour)
– des outils de communication (réunions internes et clients, participation, réseaux, gestion de la mobilité, intranet, reporting )
– des outils de suivi de l’activité (évolution de la mission, tableau de bord, atteinte des objectifs..).
Le manager n’oubliera pas, malgré tout, de définir les outils les plus efficients afin d’éviter une perte de temps et d’efficacité.

Le contrôle et suivi d’activité Le manager commercial va contrôler sa force de vente en établissant un système de mesure accepté et acceptable, qui devra évoluer vers un outil d’autocontrôle et susciter un sentiment de sécurité et de motivation plutôt que de surveillance.

La motivation
Le manager doit motiver les commerciaux à aller toujours plus loin, par plus de reconnaissance, plus de rémunération, ou plus d’enrichissement de carrière. Il faut donc encourager, récompenser et mettre en avant ses meilleurs éléments pour qu’ils continuent de progresser et se sentir en confiance.

L’industrialisation des tâches commerciales récurrentes
Le commercial dirige souvent sa propremicro-entreprise. Il décide de sa liberté d’action face au prospect, d’utiliser les bons arguments, des accords de négociation. Il doit avoir ce sentiment d’ouverture et de décision, un sentiment placé sous le contrôle des processus de l’entreprise et des marchés mis en place par son coach. Le commercial est donc un artiste, assurément. Il suffit d’avoir pratiqué ce métier pour se souvenir du trac des premières prospections téléphoniques ou visites clientèles, du manque d’assurance devant certains acheteurs tenaces et de se rappeler que l’expérience, l’entraînement, la formation nous ont renforcés pour être plus efficaces, sereins et surtout plus fins dans nos actions et nos leviers commerciaux. Le manager d’équipe commerciale a donc un rôle capital dans la réussite commerciale d’une entreprise. Il va souvent façonner les méthodes de vente à son image et à sa personnalité en faisant « transpirer » ses propres caractéristiques sur ses collaborateurs. Attention à bien choisir les éléments clefs de la réussite de l’uvre final, où des artistes vont s’exprimer au mieux dans un climat difficile et d’autres plus aisément dans une ambiance paternaliste.

Viser le professionnalisme
Sur la base d’une même recette, chaque grand chef cuisinier obtiendra un plat bien particulier et différent. Tout dépend des objectifs et de l’environnement du restaurant qui l’emploie. Seuls les véritables professionnels de la vente et de son management maîtrisant les étapes clefs précédemment citées savent s’adapter rapidement aux cultures des entreprises.

10 conseils pour révolutionner son secteur

8 avril 2015

conseils revolutionner secteur

10 conseils si vous voulez révolutionner votre secteur

Prenez le temps de connaître votre marché et vos concurrents. Une prérogative si vous souhaitez bousculer les codes.

Misez sur la recherche et le développement. Pour créer une solution innovante, vos idées seules ne suffiront pas. Elles doivent se fonder sur un travail collégial qui ouvrira vos perspectives.

Analysez les retours terrain de vos expérimentations. Vous cernerez très tôt ce que vous devez modifier ou non.

Levez des fonds auprès d’investisseurs qui vous font confiance. Choisissez-les également en fonction de leur expérience.

Appuyez-vous sur une communauté. Fédérez autour de votre projet des fans et des influenceurs dans votre domaine d’activité.

N’ayez pas peur des défis, surtout si vous êtes face à un « Goliath ». Les petits doivent réaliser qu’ils ont un très fort potentiel !

Soyez prêt à modifier votre offre suivant les opportunités. Le parcours de votre boîte ne vous appartient pas tout à fait.

Pensez à remanier votre business model afin de vous adapter aux tendances du marché et d’optimiser votre retour sur investissement.

Ne perdez pas de vue ce qui fait votre popularité. C’est indispensable pour conserver votre identité.

Faites de la technologie votre atout et non votre détracteur en innovant de manière judicieuse.