Comment vivre l’échec ?

18 avril 2015

Vous avez peur de l’échec ? Une solution simple: n’entreprenez rien, vous ne risquerez pas d’échouer ! Mais vous ne réussirez jamais rien et vous échouerez par défaut ! C’est le message de J.K.Rowling, auteure des « Harry Potter » aux étudiants de Harvard lors de la remise de leur diplôme en 2008.

J.K. Rowling sait de quoi elle parle ! C’est au cœur même de l’expérience de l’échec qu’elle a écrit le premier tome de sa célèbre saga.

L’échec, une chance?

Avez-vous déjà été confronté à un gros échec? Quand ce que vous craignez le plus arrive, ça fait mal! Il faut du temps pour l’accepter, pour reconnaître qu’on s’est trompé! Et puis, au fil des jours, on constate qu’on y survit ! Du fond du trou, le point de vue est différent: on voit les choses autrement. C’est souvent le moment de faire le point et… le ménage dans votre vie !

« Mon échec m’a fait me séparer de tout le superflu… j’ai commencé à concentrer mon énergie sur la seule œuvre qui m’importait vraiment. Si j’avais réussi quoi que ce soit d’autre chose dans ma vie, je n’aurais pas eu la détermination nécessaire à la réussite dans la seule arène à laquelle je pensais réellement appartenir… J’avais touché le fond, mais le fond est devenu la fondation solide sur laquelle j’ai rebâti ma vie » (J.K. Rowling)

L’échec permet de se retrouver soi, dépouillé de tout le superflu, des contraintes, du besoin de paraître ! Il permet de reconnaître dans ses amis ceux sur lesquels on peut vraiment compter. Il permet de faire le point sur sa vie et sur le sens qu’on veut lui donner.

« L’échec m’a donné une sécurité intérieure que je n’avais jamais atteinte en passant des examens. L’échec m’a appris des choses sur moi-même que je n’aurais jamais pu apprendre autrement… J’ai aussi découvert que j’avais des amis qui valaient plus que des rubis.» (J.K. Rowling)

Un nouveau départ

C’est souvent après de cuisants échecs que l’on trouve sa voie ! Une fois cette dernière trouvée, apprêtez-vous à échouer encore de nombreuses fois et accrochez-vous!

Efforcez-vous de comprendre vos erreurs, de trouver des solutions, de tirer les leçons de chaque expérience. Concentrés sur vos démarches et sur le chemin que vous parcourez plus que sur vos résultats, vous avez moins peur des échecs. Vous êtes désormais prêt à en affronter autant qu’il faudra pour atteindre le but que vous vous êtes fixé. En cas de coup dur, inspirez-vous de témoignages qui peuvent vous remonter le moral…

Edison est souvent cité en exemple lorsqu’on parle des bienfaits des échecs. Il en a connu énormément, mais il a aussi déposé 1093 brevets! On lui attribue cette citation: « Je n’ai pas échoué mille fois, j’ai découvert mille cas dans lesquels l’ampoule ne pouvait pas fonctionner ».

Henry Ford conseille: « Quand tout semble être contre vous, souvenez-vous que l’avion décolle face au vent et non avec lui ».

J.K. Rowling a persévéré dans la recherche d’un éditeur, malgré 12 refus.

Et c’est après 15 ans et 5126 échecs que James Dyson met au point l’aspirateur auquel il a donné son nom.

Toutes les personnes qui remportent de beaux succès dans leur vie professionnelle, personnelle, familiale ou relationnelle sont des personnes qui ont aussi connu de nombreux échecs et qui ont su en tirer les leçons. Pas d’apprentissage sans erreurs ! Pas de grande réussite sans de nombreuses défaites ! Alors si vous échouez, dites-vous que c’est normal! Les plus grands avant vous sont passés par là! Si vous voulez avancer, apprendre, construire, créer… vous ne pouvez pas ne pas connaître d’échec! En tant que manager, parent ou enseignant, vous encouragerez la créativité en permettant à vos enfants ou à vos collaborateurs d’échouer et en les aidant à comprendre leurs erreurs!

Dyson suggère que les écoliers soient côtés sur leur nombre d’échecs et donc d’initiatives…

Dans le même ordre d’idée, Tal Ben-Shahar écrit dans « L’apprentissage de l’imperfection »: « Je souhaite toujours à mes étudiants d’échouer plus souvent. Car cela voudrait dire qu’ils ont tenté des choses, qu’ils ont pris des risques et relevé des défis. C’est de ces expériences-là qu’on apprend, c’est à partir d’elles qu’on évolue… De plus quand on chute et qu’on se relève, on se sent plus fort, plus résilient. »

Finalement, face aux graves échecs, une des plus grandes difficultés reste sans doute de savoir reconnaître quand comme Rowling, Dyson et bien d’autres il faut persévérer ou quand il faut plutôt se réorienter! C’est souvent après coup que l’on peut expliquer ce qui s’est réellement passé!

Et vous, comment vivez-vous les échecs?

Quels sont les plus grands échecs que vous ayez connus ?
Comment les avez-vous vécus ?
Comment y avez-vous réagi ?

Quelques pistes de réflexion pour vous aider à les surmonter

Les objectifs que vous poursuivez sont-ils vraiment les vôtres ?
Correspondent-ils à vos valeurs ?
- Si non
  - Pourquoi continuer à vous efforcer d’être ce que vous n’êtes pas lorsque quoique vous fassiez, vous n’y parvenez pas ?
  - N’est-ce pas le moment pour lâcher des tas de choses qui vous apparaissent comme superflues et pour développer ce qui vous tient réellement à cœur?
- Si oui
  - Comment tirer les leçons de vos échecs ?
  - Comment apprendre de chacun d’eux ?
  - Comment trouver des solutions et continuer à aller de l’avant coûte que coûte, sans jamais désespérer ?

Surmonter les échecs dans la vie affective

Voici quelques liens vers des lectures qui pourraient vous aider à rebondir dans votre vie amoureuse.

Un livre pour ceux qui ont tendance à dire ou à penser: « Après tout ce que j’ai fait pour toi »?
Problèmes de communication dans le couple – Il faut qu’on parle
Attention aux diagnostics trop rapides et… stériles!

Un pas plus loin!

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Vous ne parvenez pas à surmonter un échec?

Un simple bilan peut vous y aider! Tarifs.

Pour les plus curieux

Pour continuer votre lecture, voici la traduction du discours de J.K. Rowling : http://www.gazette-du-sorcier.com/Discours-de-J-K-Rowling-a-Harvard,1077. La vie de Thomas Edison est aussi un très beau témoignage de capacité de rebondir après l’échec. http://fr.wikipedia.org/wiki/Thomas_Edison

Donner une seconde chance aux entrepreneurs qui ont connu l’échec

18 avril 2015

Dimitri Pivot a créé en juillet 2010, l’association Second Souffle.

Il explique pourquoi il faut donner une seconde chance aux entrepreneurs qui ont connu l’échec.

» Force est de constater, en France, qu’un entrepreneur qui a échoué est économiquement « hors-jeu », que ce soit en termes de création d‘entreprise ou de recrutement. Il n’en est rien, car une entreprise qui meurt peut avoir rencontré diverses difficultés conjoncturelles, financières ou être allée au tapis à la suite d’une erreur du chef d’entreprise. Mais cela ne signifie pas que l’homme ne soit pas compétent.

Après un échec entrepreneurial, quel parcours du combattant pour rebondir ! Bien souvent, faute de moyens financiers, il est impossible de recréer une activité. Il faut alors se tourner vers un emploi salarié, mais votre profil fait peur. Vos qualités deviennent vos défauts : autonomie, polyvalence, initiative et caractère affirmé !

Il existe de nombreuses initiatives en faveur de la création et du développement des entreprises, en revanche, après l’échec rien n’est prévu pour accompagner l’entrepreneur dans sa démarche de réinsertion professionnelle.

J’ai donc décidé de créer Second Souffle, d’une part, pour dé-marginaliser l’échec entrepreneurial auprès des employeurs ; d’autre part, pour valoriser les compétences de ces chefs d’entreprises qui ont pu tout perdre, y compris l’estime de soi, et les aider à reprendre confiance en vue de recréer ou de retrouver un emploi.

Pour ce faire, la charte éthique et solidaire Second Souffle impulse une dynamique positive de l’entrepreneur et invite les recruteurs à s’ouvrir à ces profils atypiques. Cette charte peut être signée par tous les acteurs sociaux économiques qui souhaitent valoriser l’entreprenariat et les compétences qui l’accompagnent.

Pour compléter notre action, nous développerons un fonds de soutien pour aider à la recréation d’entreprise et à la valorisation de l’initiative privée, car qui mieux qu’un entrepreneur pour RE-entreprendre ! En vue de faire évoluer la vision commune et faire admettre que l’échec peut être un moteur de réussite, nous souhaitons présenter des « Success Stories » de chefs d’entreprises, artistes, sportifs, hommes politiques…, qui ont subi un échec avant de connaître le succès !

Qui dans sa vie professionnelle ou personnelle n’a pas subi un jour un échec ? Faut-il encore le reconnaître et en tirer les enseignements qui conduiront à la réussite. Toute action entrepreneuriale contribue au développement économique du territoire sur lequel elle est menée, c’est donc en soutenant ces chefs d’entreprises en difficulté à retrouver un second souffle que le potentiel entrepreneurial sera renforcé.

Valoriser l’échec

18 avril 2015

Mélanie Joly sera notamment à la conférence Femmes leaders Les Affaires et au FailCamp.

Ça commence par une erreur ou un mauvais concours de circonstances. Mais on ne s’en rend pas compte tout de suite. On persiste. À ce moment, impossible d’admettre qu’on s’est trompé. Persuadé qu’on avance dans la bonne direction, on s’acharne encore et encore. Cette étape peut durer longtemps… Puis, il y a un déclic. On comprend que ça ne marchera pas. Alors, on rebrousse chemin ou on décide d’abandonner.
Comment ce déclic survient-il ? C’est propre à chacun. Un ami, la famille ou un collègue nous dit quelque chose à un moment précis qui nous sort de notre bulle. On prend alors du recul. Et c’est là que l’on constate les dégâts.
Un exemple? Voici celui de Mélanie Joly. «C’est lorsque mes proches m’ont fait prendre conscience que je les tenais pour acquis, que j’accordais davantage d’importance à des quidams, potentiels électeurs, qu’à ceux que j’aimais le plus au monde. C’est à ce moment que je me suis dit que je devais profondément changer ma manière d’être», m’a confié celle dont le lancement de campagne pour la course à la mairie en 2013 a été un échec, selon ses propres mots.
Marquée par cet événement, Mélanie Joly a décidé d’en parler ouvertement. Elle sera notamment à la conférence Femmes leaders Les Affaires, qui se tiendra le 13 mai prochain à Mont-Tremblant, et au FailCamp, une journée de conférences consacrée à l’échec le 17 avril.
C’est aussi le thème de notre manchette cette semaine. Plusieurs entrepreneurs se sont mis à nu sur le sujet. L’exercice n’a pas été facile. Nous avons pris contact avec beaucoup de personnes, mais peu ont accepté de partager leur expérience. Comme quoi, parler de l’échec est tabou. Il y a probablement la peur d’être jugé, que cela nuise à une nouvelle carrière… Il y a aussi l’absence de débat autour de l’échec, notamment à l’école ou en famille. On éduque nos enfants pour qu’ils ne vivent surtout pas d’échecs, de peur que cela les traumatise. Impossible pourtant de se mettre à l’abri des échecs dans une vie.
Ironiquement, ce sont des jeunes qui, les premiers, m’ont parlé de l’importance de valoriser l’échec dans le cadre d’une table ronde en 2013. «Dans nos cours, jamais on ne nous brosse le portrait de quelqu’un qui a échoué», déplorait William Plamondon Huard, alors à HEC Montréal. «Notre génération n’a jamais connu l’échec, affirmait Arnaud Desbiens, de l’Université Laval. Dès que tu coules un cours, c’est la fin du monde !» Il faut vivre des échecs, assurait Christian Tanguay, de l’Université de Montréal. «Quand le jeune deviendra entrepreneur, il sera capable de se relever.»
Rien à ajouter. Tout est là.

Quand un sénior interpelle un recruteur !

18 avril 2015

Le chômage des seniors est plus que préoccupant, (+9% en un an), que peut-on y faire ? Changer les mentalités ? Désacraliser le CDI pour imaginer d’autres formes contractuelles de collaboration ? Alerter lesdits séniors ainsi que ceux qui sont en passe de le devenir, pour qu’ils anticipent le maintien de leur employabilité ? Forcer les recruteurs à ne pas discriminer en raison de l’âge ?… Sans langue de bois et en se basant sur leurs propres vécus, Emmanuel, Directeur International Achats Logistique en recherche d’emploi, et Marc Guichet (co-auteur de ce blog) Chasseur de têtes au sein du cabinet de recrutement Emergences RH, mettent cartes sur tables…

Marc : Bonjour Emmanuel, avant de rentrer dans le vif du sujet, pouvez-vous nous dire quelques mots sur vous ?

Emmanuel : Je suis ce que l’on appelle un « Senior » depuis un certain temps, puisque j’ai 56 ans. J’ai travaillé dans des entreprises de différentes tailles dans l’hôtellerie, la restauration, et la distribution alimentaire pour les métiers de bouche.

Ma passion est de créer, de mettre en place, de réorganiser une direction achats, une centrale d’achats, la supply chain, de négocier au plus haut niveau, de négocier des partenariats internationaux en France et à l’international. J’ai passé beaucoup de temps en déplacements en France comme à l’international. J’ai eu la chance d’avoir une grande autonomie de travail et des responsabilités importantes.

Comme beaucoup de gens qui travaillent dans des entreprises dont l’actionnaire principal est un fond de pension, la rentabilité est l’unique et seul objectif. Tout écart aux résultats attendus entraine généralement une réorganisation interne, bien souvent assez violente (il suffit de lire la presse pour le constater).

Après avoir été remercié de ma dernière position (nous sommes plus de 40 à être sortis de l’entreprise), il a donc fallu que je me lance dans un nouveau métier : la recherche d’emploi et croyez moi, c’est un vrai métier !

Nous assistons à une véritable lessive humaine et économique, c’est un véritable gâchis.

En effet, soit vous êtes « « junior » et vous allez devoir attendre pour travailler, soit vous êtes « senior » (soyons honnêtes, à partir de 45 ans, on commence déjà à penser que vous êtes trop vieux), et on n’a plus besoin de vous. Le créneau du nombre d’années de travail à effectuer se réduit de plus en plus. A ce rythme, dans les 10 ans qui viennent, on sera considéré comme senior à 35 ans.

Marc : Vous avez raison, votre analyse est juste.

Il existe bel et bien une « période dorée » entre 30 et 45 ans, même si, sur certains postes la séniorité est un atout. (Je pense entre autres à des positions de cadres dirigeants).

Il n’en demeure pas moins que « oui », avant ou après cette « période dorée », les objections, les craintes ou encore les points de vigilance liés à l’âge sont présents, c’est un fait.

Concrètement dans le cadre de votre recherche d’emploi, comment vous y prenez vous ?

Emmanuel : Je suis méthodique, je m’arme de patience et je garde le moral au plus haut niveau.

J’ai, dès le premier jour de ma recherche, construit un tableau Excel dans lequel je note chaque jour, toutes les recherches que j’ai faites (Pôle Emploi a du reste été surpris d’une telle rigueur – J).

En ce qui concerne les candidatures sur annonces, soit je n’ai jamais eu de réponse (ce que je considère comme un vrai manque de correction), soit je reçois des réponses négatives sans véritable explication et avec des phrases telles que : « vous ne répondez pas au cahier des charges du client » (mais quel est ce cahier des charges ?).

Pour certaines annonces pour lesquelles je collais vraiment au profil, je reste persuadé que mon âge a joué en ma défaveur.

Marc : Si un retour négatif n’est pas assez explicite, ou trop standardisé, vous avez le droit, et je dirai même, vous devez solliciter plus d’explications !

En ce qui concerne Emergences RH, notre porte est toujours ouverte au dialogue.

Nos réponses négatives sont signées par le nom du consultant en charge de la mission concernée, et complétées par son numéro de portable.

Ceci étant, nombreux sont aussi les candidats qui adoptent sur une position défensive. Plutôt que de décrocher leur téléphone pour défendre candidature, ils se cachent derrière un mail, souvent agressif… du style : « cela ne m’étonne pas… en France c’est toujours pareil… vous êtes encore un recruteur de pacotille ! ».

Du coup, même si, sur le papier, la candidature aurait pu être revue, un tel comportement conforte souvent ma position initiale !

Caroline (co-auteure de ce blog) a écrit un article sur ce point : « L’expérience candidat à double tranchant ».

Je vous invite à le lire, elle nous y fait part d’un candidat qui a sollicité plus d’explications suite à un retour négatif ; et il a bien fait, puisque qu’au final, c’était lui le bon candidat et il fut recruté !

Vous avez un réseau important… cela ne vous aide-t-il pas à trouver de bonnes pistes ?

Emmanuel : Oui bien sûr, cela m’a permis d’avoir des rendez-vous avec des décideurs, mais sans résultat à ce jour.

Ceux-ci restent prudents quant à leurs budgets et leurs investissements et n’ont pas de réelles visions donc, pas de prise de risque.

En ce qui concerne les cabinets de chasse de têtes et de recrutement, pour être efficace il faut avoir un contact au bon niveau, le réseau peut aider à cela. Ceci étant, concernant les chasseurs de têtes, après 50 ans en général on les intéresse beaucoup moins, le dossier est enregistré. il est nécessaire d’aller régulièrement sur leur site pour voir les annonces et de mettre plusieurs alertes.

Marc : Oui c’est un fait… Etre recruté en CDI après 55 ans est difficile.

Sur ce point, nous avons tous une responsabilité.

Les entreprises sont contradictoires…

D’une part, elles ne sont plus en capacité d’offrir des carrières à vie ; ce qui entre nous est une bonne nouvelle, car la nouvelle génération n’en veut plus ! (objectif : vivre diverses expériences dans différents environnements, afin de préserver voire développer son employabilité).
Et d’autre part, dans le même temps les entreprises prétendent vouloir investir sur du long terme quand elles recrutent un nouveau collaborateur !

Aujourd’hui, et je suis bien placé pour le dire, passé 5 ans dans une même organisation (bien souvent ce seuil est abaissé à 3 ans), nombreux sont les collaborateurs qui envisagent une mobilité, qu’elle soit interne ou externe. Alors, pourquoi ne pas envisager d’investir dans des collaborations plus courtes.

En 3 ou 5 ans, un nouveau responsable de site, directeur des ventes, ou responsable grands comptes par exemple, peuvent redresser une situation, apporter leur valeur ajoutée, ou encore développer de nouveaux marchés.

En parallèle, nous recruteurs, manquons vraisemblablement de courage pour porter ce discours et convaincre nos clients !

La question de nos honoraires est sans doute un frein, dans la mesure où le temps d’amortissement sera plus court… Le débat reste ouvert…

L’Etat également ne facilite pas cette situation.

Le CDI à force d’être trop « sacralisé » vampirise toutes les autres formes de collaborations.

L’Etat devrait impulser et accompagner une plus forte émergence des collaborations « ad’hoc », plus adaptées notamment aux personnes qui sont en recherche d’activité pour 3, 5, ou 6 ans ! Des contrats caractérisés par une mission, un objectif et non pas seulement par une durée…

Il faut également s’intéresser, valoriser, promouvoir mais aussi « sécuriser » les autres formes de collaborations propres aux free-lance, aux consultants, aux entrepreneurs en portage salarial ou encore, aux adeptes du temps partagé…

Enfin, les seniors doivent rester connectés, alertes et ouverts !

Vous êtes nombreux à ne pas être montés dans le train du digital et pour cause. Je ne vous jette pas la pierre, les nouvelles technologies vont très vite et nombreuses sont les entreprises qui elles-mêmes sont restées sur le quai.

De nos jours, le numérique a totalement investi nos organisations, nos process et même nos postures.

Il faut être connecté, communiquant, réactif, vif et avoir comme disent nos clients, « un body langage » qui donne envie, qui « match » avec leur image.

Tous les professionnels de nos jours, peu importe l’âge ou le métier, doivent faire l’effort de travailler leur marque personnelle (personal branding) sur les réseaux sociaux comme LinkedIn et Viadéo.

Vous devez être à l’aise avec les outils de visioconférence comme Skype, et vous devez travailler vos talents relationnels : savoir donner envie, savoir engager, savoir convaincre, savoir parler de soi avec simplicité, mais aussi avec pertinence et précision.

J’ai conscience que mes propos sont directs et pétris de subjectivité, mais c’est l’exact reflet de ma vraie vie de recruteur, sans fioriture et sans langue de bois !

Emmanuel : Les cabinets de management de transition représentent un créneau qui me semble en pleine expansion, et qui est un bon moyen d’apporter ses compétences pour des missions limitées dans le temps. C’est une autre façon de travailler….

Mais à ce jour, j’ai peu de retour positif car les missions dans les achats alimentaires sont rares.

J’ai également postulé auprès d’organismes de formation pour intervenir en tant que formateur sur les achats et le développement à l’international, je n’ai jamais eu de retour…

J’ai envoyé de nombreuses candidatures spontanées vers des entreprises bien ciblées et vers des entreprises en réorganisation (je m’appuyais sur la presse économique et professionnelle) pour avoir ce type d’informations.

Comme vous pourrez le constater, ma recherche est large et riche. Mais face à un marché en repli, cela reste un parcours du combattant.

Les missions et le rôle d’un(e) DRH ont beaucoup changé. Les mouvements sont tels dans les entreprises, que le rôle de beaucoup d’entre eux consiste à organiser et négocier les départs et souvent ceux-ci font partie de la charrette après.

Finalement quand je vois ce gâchis, j’aurais dû il y a quelques années rependre ou créer une entreprise, pourquoi pas sous enseigne franchisée.

Marc : Je ne peux que partager votre point de vue !

Je conseille à l’ensemble de mes candidats et/ou contacts professionnels, de toujours envisager le « coup d’après ».

La franchise ou la création d’entreprise sont des possibilités auxquelles il est intéressant de réfléchir au cours d’une carrière, avec en ligne de mire naturellement, une possibilité de donner du sens à sa vie mais aussi de manière plus terre à terre, de sécuriser notamment la fin de son parcours professionnel dans une démarche qui plus est « patrimoniale ».

J’ai d’ailleurs récemment écrit un article sur la question « Salariés entrepreneurs, la franchise vous tend les bras ».

Pour conclure, Emmanuel, comment faites-vous pour garder « l’envie de donner envie » ?

Emmanuel : Il est primordial dans la recherche de travail de toujours garder la forme et le moral ; c’est important pour aller à des entretiens. Mes supports sont la famille, les amis, et le networking. Notamment un réseau de cadres dirigeants et de chefs d’entreprises le réseau Oudinot au sein duquel je participe à des actions comme le speed networking, en tant que candidat, puis comme sparring partner ou encore comme organisateur.

Je pratique également du sport, je m’aère l’esprit, j’échange et je reste toujours en alerte !

Sinon, j’essaie de ne pas trop restreindre mes recherches en termes de secteurs d’activités et de types de postes. Plus on est réducteur, plus cela devient difficile de trouver.

La mobilité géographique France et International est un point important à envisager également, je suis totalement ouvert à celle-ci.

Marc : Merci Emmanuel…

J’invite ceux qui souhaitent rebondir sur notre échange à nous faire part de leurs témoignages …

Vos clients sont-ils importants pour vous ?

18 avril 2015

Qui a dit dans les années 1900 (il y a plus de 100 ans) : « Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion ! »

La fidélisation des clients demande beaucoup d’énergie, de stratégie et de créativité. Plusieurs études ont démontré que retenir un client coûte entre 3 et 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau et que celui-ci est plus rentable que le nouveau ! Certaines publications dans le domaine prétendent qu’une simple fidélisation de 5% augmenterait les profits de 25% à 85% selon le secteur d’activité ! Il devient donc important et urgent de fidéliser ses clients en mettant en place une stratégie ou un programme de fidélisation dans l’objectif de modifier leur comportement.

Avoir un programme de fidélisation concret permet de réduire grandement les frais de marketing (publicité) et permet de doubler les bénéfices (parlez-en à votre comptable, il devrait bien comprendre !). Pour cela, il faut : Bien connaître ses clients, leur proposer des services personnalisés, une communication interactive, des avantages concurrentiels (sauf si vous avez un monopole !), une bonne image de marque, être engagé socialement, être créatif, novateur (vous savez, celui qui est copié !), transparent (ils en savent autant que vous !), etc. Dans l’objectif que vos clients aient confiance et qu’ils s’engagent (motivés à rester avec vous), et surtout qu’ils soient résistants aux propositions de vos concurrents !

Certains clients changent régulièrement, car les services proposés ne sont pas à la hauteur de leurs attentes, il faut donc les écouter et pour cela, il faut leur poser des questions. À quand remonte votre dernière enquête client ?

Lorsqu’un de vos clients vous quitte, vous devez absolument savoir pourquoi (si cela est possible), car vous allez bénéficier de précieuses informations qui sauront vous faire grandir (si vous tendez bien l’oreille) et donc vous pourrez ajuster ou modifier vos services pour les autres clients et peut-être aurez-vous la chance de ne pas le perdre si vous avez détecté sa non-satisfaction avant la rupture !

N’oubliez pas qu’aller chercher de nouveaux clients sans méthodologie, c’est comme allez chercher de l’eau avec un seau ayant des trous ! On n’en voit jamais le bout !

La première partie de cet article vous a plu ? Vous êtes d’accord avec cette vision ? Parfait, relisez-le et changez à chaque fois le mot client(s) par employé(s) et partagez-moi vos commentaires ! Si cet article vous a vraiment plu, faites-en profiter tous vos amis, car « le savoir n’a aucune valeur s’il n’est pas partagé », citation de votre humble rédacteur !

La réponse à la question est : Mahatma Gandhi

Comment se constituer un patrimoine

17 avril 2015

Comment se constituer un patrimoine

Les jeunes s’installent dans la vie plus tard que leurs aînés. Avant de décrocher le premier CDI qui leur assurera une stabilité économique, ils doivent multiplier stages et CDD. C’est seulement après avoir décroché le fameux sésame qu’ils peuvent vraiment commencer à épargner et se constituer un patrimoine, qui évoluera au cours des différentes étapes clés de leur vie.

La société a beau changer, les règles de base de construction d’un patrimoine ne varient pas. «L’achat de sa résidence principale, un studio ou un deux-pièces, est la première pierre à poser à l’édifice», martèlent, unanimes, les gestionnaires de patrimoine. Ces dernières années, les Français se sont enrichis grâce à l’immobilier. «Il faut s’endetter afin de faire travailler un argent qu’on ne possède pas, avance Olivier Paccalin chez Société générale Private Banking. Ce qui permet vingt ou vingt-cinq ans plus tard de détenir un patrimoine immobilier qu’on ne pourrait souvent pas s’offrir autrement.» Ce premier logement permettra ainsi d’acheter plus grand quelques années plus tard. «Sans qu’ils s’en rendent compte, les jeunes propriétaires préparent aussi leur future retraite. Quand les revenus diminuent, il est indispensable de ne pas avoir de loyer à payer», explique Stéphane Jacquin, chez Lazard Frères Gestion.

Même si les prix de la pierre baissent depuis trois ans et si les taux des crédits immobiliers sont au plancher (2,21 % en moyenne toutes durées confondues), les banques exigent un apport personnel parfois conséquent. Pour surmonter l’obstacle, les jeunes comptent donc de plus en plus sur la solidarité familiale. Chaque parent peut donner sans frais 100.000 euros tous les quinze ans à chacun de ses enfants (31.865 euros pour les grands-parents). Depuis le 1er janvier, il est également possible de faire une donation d’un terrain à bâtir (jusqu’à fin 2016) et d’un logement neuf (dans les cas, jusqu’à 100.000 euros sans frais). Certains jeunes chercheront aussi rapidement à investir dans de l’immobilier locatif, en privilégiant les biens anciens à rénover en centre-ville. «Certains pourront également investir dans la pierre avec des amis très proches ou des membres de leur famille, à travers une SCI. Cela permet de se constituer un patrimoine immobilier à moindre coût pour chacun et de diversifier les risques en achetant plusieurs logements», conseille Christophe Chaillet, responsable de l’ingenierie patrimoniale chez HSBC. À condition, bien sûr, de très bien s’entendre avec ses amis ou ses proches.

Ayant la vie devant eux, les trentenaires peuvent aussi (doivent?) faire fructifier une bonne partie de leurs économies en investissant dans des actifs financiers relativement risqués, comme les actions par exemple (actifs les plus rémunérateurs sur très longue période). Surtout en période de taux extrêmement bas.

Épargne programmée

«Il est recommandé de mettre en place des versements programmés. Les montants épargnés, peu élevés au départ, augmenteront au fil de l’eau, préconise Franck Bonin, directeur commercial de la Société générale Private Banking. Pour ne pas puiser dans cette épargne, le plus simple est de loger les fonds dans un PEA et un contrat d’assurance-vie.» Assurance-vie et PEA permettent aussi d’épargner avec une fiscalité douce. «De plus en plus d’investisseurs misent aussi dans le crowdfunding, mais rares sont ceux qui parviendront à s’enrichir en dénichant d’emblée une pépite», relève Florence Anquetil, directrice de la Banque privée de la Caisse d’épargne Aquitaine Poitou-Charentes. Les start-up se multiplient.

«Les jeunes sont de plus en plus entreprenants, constate la banquière. Mais leur patrimoine sera davantage composé de valeurs financières que d’immobilier, car ils sont moins attachés à transmettre leurs biens à leurs enfants que leurs propres parents.»

Relation client du futur : relation de confiance

17 avril 2015

La relation client devient une relation de confiance, où le client décide de la marque qu’il souhaite utiliser

La relation client est en train de devenir une relation de confiance, où le client décide de la marque qu’il souhaite utiliser et contrôle la recherche de produits et services avant et pendant l’achat.

Précisions avec notre interviewé, Didier Farge, Président / CEO Conexance.

Comment décrire la relation client actuelle ?

Tout d’abord, chacun sa définition de la relation client. Pour moi, il s’agit de : construire, gérer et développer des relations particulières avec ses clients en utilisant tous les points de contact existants et tous les canaux disponibles.

En ce qui concerne les enjeux actuels tels que je les vois, la relation client permet de développer une certaine connaissance client qui est la source de la valeur et du développement d’un portefeuille. Au cœur de cette connaissance, on trouve au bas de la pyramide les informations sociodémographiques, puis les informations typologiques construites, ensuite les informations comportementales déclaratives, les informations transactionnelles réelles (les actes d’achat et leur historique) qui sont les plus prédictives (« dis-moi ce que tu as acheté et je te dirai ce que tu pourrais acheter »). Viennent ensuite les informations de type navigation online et les informations sociales.

Pour une enseigne, il n’est pas nécessaire de tout savoir, mais seulement de connaître ce qui est utile pour fidéliser, recommander les prochains produits et aider à la compréhension des prospects.

La relation client pourrait se traduire par la formule « RFMCCS », autrement dit : Récence d’achat, Fréquence, Montant, Canal d’achat, Catégorie de produit et lien Social avec la marque.

C’est là que se situe la valeur de la relation client : à travers la connaissance liée à l’historique d’achat, à son comportement et sa proximité avec la marque sur les réseaux sociaux, mais c’est également souvent là que se fait la différence entre la connaissance unique (celle dont je dispose en tant que marque sur mon client) et la connaissance mutualisée, celle dont je peux disposer et qui m’aide à comprendre qui est mon client à travers une vision « enrichie » de son comportement de ses goûts et attentes, à travers une vue « mutualisée « du comportement d’achat de votre client.

C’est cette approche qui sera la plus prédictive du comportement de votre client.

Avec quelles applications ?

La relation client se traduit par une quantité de points de contact par lesquels la marque entre en contact avec le client (une trentaine d’après les études réalisées par le SCND). A chaque point de contact correspond un niveau de permission (cf. le permission marketing) qui va de l’autorisation de me contacter une fois, à la demande d’alerte en passant par la demande de propositions d’offres commerciales en magasin (par exemple avec un beacon).

A chaque point de contact, une permission est accordée par le client à la marque.

Charge à la marque de collecter cette permission et de la respecter.

La relation client, lorsqu’il y a confiance et permission, peut être pour partie automatisée (marketing automation) à travers des scénarios préétablis (par exemple : merci, abandons de panier, anniversaire, proposition de recommandation de produits associés etc.) (trigger marketing).

Quelle est votre vision de la relation client du futur ?

Nous sommes passés d’une relation de suggestions (de push) à une relation de points de contact (cf. plus haut). La relation client est en train de devenir une relation de confiance, où le client décide de la marque qu’il souhaite utiliser et contrôle la recherche de produits et services avant et pendant l’achat (logique de VRM).

Par définition fragile, cette confiance ne tolère pas la déception et la trahison. La confiance autorise la permission mais pas n’importe laquelle (Autorisez-vous votre marque à lire votre conversation dans votre réseau social ?).

Cette permission se mérite et la marque ne doit pas en profiter, par exemple en autorisant ou en communiquant l’adresse e-mail du particulier.

Nous évoluons également vers la programmatique avec notamment l’intégration d’outils de marketing automation comme le trigger marketing. Cette approche ciblée de recommandation produit (type Amazon pour les PME) va démocratiser la relation client aux petites enseignes : un outil très ROI et encore peu mis en œuvre et qui permettra de garder un lien personnalisé entre la marque et le client… mais attention à respecter le rythme de contacts et à ne pas submerger le client de messages !

La confiance ça se mérite !

Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?

La relation client rêvée c’est lorsque la marque est en connivence avec ses clients et que le client partage les valeurs de la marque au point de se les approprier en faisant de chaque achat une expérience personnelle véhiculant des valeurs. (Ben & Jerry’s, Patagonia, Sony, etc.)

La relation client rêvée c’est l’achat collaboratif où chacun conseille l’autre et participe à la création des futurs produits sans intermédiaires, et où certains clients sont devenus des ambassadeurs sur tous les canaux

La relation client rêvée c’est lorsque la marque vous connaît ou reconnaît, quel que soit l’endroit ou le canal par lequel vous l’avez contacté, mais garde en mémoire chaque permission accordée, un peu comme dans une relation amoureuse, où l’on doit entretenir sa relation avec des mots gentils, de petites attentions (se souhaiter bon anniversaire), ne pas oublier les moments importants de la vie (l’arrivée des enfants), sans pour autant vous autoriser à lire vos messages Facebook, vos e-mails ou acheter à votre place.

Ces objets qui nous envahissent, de Johan Faerber

17 avril 2015

L’objet n’est pas une chose, car « la chose renvoie à un élément brut et naturel qui se suffit à lui-même. L’objet est toujours, quant à lui, le résultat d’un processus culturel et social »

D’emblée, cette nouvelle anthologie de Johan Faerber s’annonce pleine d’enrichissements et de croisements.

Artisanaux, manufacturés, dématérialisés (22-55), les objets « se renouvellent et parfois révolutionnent notre quotidien, comblant des manques, créant des attentes et suscitant des désirs. Et si les objets étaient la preuve matérielle de l’inlassable créativité des hommes ? » (14). Mais à quoi servent-ils ?

La fonction des objets est triple :

Une fonction technique.
Une fonction décorative dans laquelle l’objet ne sert « qu’à ce qui ne sert pas immédiatement » (36). Emblèmes de la déco : le bibelot, puis le gadget qui, sous prétexte d’être utile, se révèle superflu (36).
Une fonction critique, portée par l’objet contemporain (cf. Duchamp, 1913) et par la mode du Chindogu (« inutile », en japonais) qui dénonce un monde régi par le matérialisme (43). « Seule une âme libre peut créer des choses stupides et folles » (44), des « bidules absurdes ».

L’objet s’illustre aussi par sa valeur, nous rappelle l’auteur.Valeur marchande, la plus évidente, mais aussi valeur sentimentale et affective. L’objet est une part de soi-même. « Anthropomorphique, l’objet devient un véritable espace de projection personnelle » (58), « une des pièces du puzzle de l’existence de son propriétaire ». « Les objets seraient pourvus d’une âme qui dialogue avec les aspirations les plus secrètes de chacun. Ainsi faut-il les considérer comme des partenaires à part entière » (59). Ils sont selon Baudrillard « un vase d’intimité » (60), et selon Maupassant un déclencheur à souvenirs (62 sq.).

L’objet (trans)porte aussi une valeur religieuse. L’objet-culte, comme l’Opinel, devient une icône des temps modernes ; il témoigne d’une sacralisation des objets (70). Est-ce une dévotion contemporaine illustrant une religion profane ?

Enfin, l’objet diffuse une valeur esthétique, poétique, capable de « réenchanter le quotidien, de le transcender, de le sublimer » (47). « Et si, à force de sacraliser les choses, l’homme moderne n’était pas aliéné par les objets ? » (77) Philippe Starck l’affirme : « Le but est de rendre supportable toutes les choses que je trouve inacceptables » (79) ; le designer nomme alors Excalibur un ballet WC. L’objet devient ainsi un « espace ludique de réflexion sur les objets du quotidien » (82).

L’objet, source d’aliénation sur deux plans

Aliénation psychologique. Balzac attribue aux objets une place tyrannique dans La peau de chagrin (100) : « Si tu me possèdes tu posséderas tout mais ta vie m’appartiendra ». Johan Faerber aborde aussi le fétichisme (Freud, 92 et Mirbeau, 93).

Aliénation économique selon Zola dans Au bonheur des dames. Acheter serait l’addiction des sociétés modernes nées avec l’essor du capitalisme (106). Selon Nicolas Riou (108), le consommateur veut trouver dans l’objet une force consolatrice pour guérir son aliénation ; l’objet est une « béquille identitaire » et relève de la « consommation compensatoire ». « Ils deviennent une partie de nous-même, traduisent qui nous sommes ou qui nous rêverions d’être » (109). Les marques culte développent une valeur affective qui l’emporte sur leur fonction (110).

Peut-on se libérer des objets (pour rester optimiste)

Se libérer des objets consiste à dépasser les impératifs mercantiles et le consumérisme. Consommer intelligent suppose la réduction du nombre d’objets et de leur moindre nocivité (sociale / sociétale) dans le cadre de la triple logique : « réduire, refuser, redéfinir » (123) qui peut passer par l’échange, le don, etc. L’objet devient alors le signe d’une reconquête sociale et humaniste. On peut aussi considérer qu’il incite à la rêverie, à la création, à la production d’œuvres un peu à la manière des « objeux » de Francis Ponge (135). En somme « loin d’asservir les hommes, les objets sont peut-être un moyen de révéler l’artiste qui sommeille en chacun de nous » (119).