Monthly Archives: Mai 2015

Ma bataille entre le cerveau gauche et droit … Au diable mon côté rationnel, et oui à mon côté créatif !

cerveau_droitDepuis quelques semaines, je vois une petite bulle inscrite à mon agenda et surlignée en rouge pour prioritaire : « écrire mon article pour le blogue de mars ». Et tous les jours, je la déplace à une autre date en me demandant : qu’est-ce qui fait qu’en ce moment c’est ardu pour moi juste de commencer à écrire?

Souvent, c’est parce que je cherche trop et que je suis trop dans ma tête. Il y a aussi mon cher saboteur (ma vilaine petite voix) M. Performance qui me dit; Christine ton blogue se doit d’être bon, de répondre à un besoin spécifique chez les professionnels et intéresser la galerie! C’est fou comme je peux, toute seule, me mettre la barre très haute. Dans cet état d’esprit, je tombe rapidement dans un mode rationnel; je m’active dans diverses recherches et lectures, je fais une session de remue-méninges pour un trop plein d’idées, je tourne en rond, je procrastine, je fais des listes et surtout je tente de garder le contrôle comme si j’avais les deux mains aux commandes d’un mandat exceptionnel.

Ce n’est pas non plus à cause du manque de sujets. J’ai accès à une banque de sujets intéressants, des outils sur le coaching et le leadership qui ne demandent qu’à trouver preneur.

Cela vous arrive-t-il aussi de vous retrouver à nager à contrecourant à propos d’un projet ou d’une chose que vous devez faire?

Je n’ai rien contre le fait d’utiliser mon côté rationnel (ma pensée analytique et cartésienne) dans l’action, mais je constate que parfois cela freine mes idées créatives et limite ma capacité à m’ouvrir davantage à ce qui est présent. Lorsque cela devient compliqué et difficile, soit avant ou pendant la réalisation d’un projet, c’est comme si j’entendais une sonnette d’alarme qui m’indiquait : arrête-toi et réaligne-toi afin que cela devienne plus agréable!  Il ne faut pas que j’oublie que je suis à 75% diagnostiquée  » coté droit ».

Slide1

Je me suis donc arrêtée pour y réfléchir plus longuement. C’est par une activité de Yoga qu’un premier déclic s’est produit. Je vous raconte :

Un matin, au tout début d’une classe de yoga, Anne, notre prof, nous invite à formuler une intention pour notre journée. J’ai les yeux grands ouverts et constate qu’il n’y a rien qui monte en moi, c’est le néant. Je me dis… est-ce vraiment nécessaire de forcer une intention? Pendant que nous faisons nos étirements, le chat, le chien, le guerrier… Anne nous demande à quoi notre journée ressemblera. Mon cerveau gauche s’empresse de prendre le contrôle et tout de suite la réponse jaillit : coaching clients, ménage du site web, marche avec toutou, les courses, le blogue à écrire…Déjà la bataille entre mon cerveau gauche et droit était présente.

Quelques jours après, je ne sais pas pourquoi, mais ce qu’Anne avait raconté me revient à l’esprit, et en même temps, il y a quelque chose qui m’agace. Je crois que je deviens délinquante à devoir la plupart du temps planifier, organiser, garder l’accent sur plein de détails… ça devient lourd et fatigant à la fin! J’ai un besoin de spontanéité, de naturel, et de faire faux bond à des intentions ou à des attentes contrôlantes.

photo 2Ma réflexion se poursuit lors d’une randonnée à vélo et tout devient plus clair pour moi (je suis actuellement à Cedar Keys, en Floride, à bord de notre motorisé « Merci la vie »). Avec mon conjoint, nous sommes partis à la découverte des iles. Crème solaire, chapeau, bouteille d’eau et aussi une carte détaillée de la région dans une de mes sacoches. Sur la route nous croisons plusieurs petites rues, cul-de-sac sac, panneaux de sites historiques et je suis tentée à quelques reprises de prendre ma carte pour m’y retrouver et surtout ne rien manquer de ce que nous devons vraiment voir. Je continue à pédaler et je me dis; non pas de carte et laisse aller! Ah quelle libération!

À quoi ma journée a-t-elle ressemblé? À un enfilement de surprises! En me permettant de laisser aller le contrôle, je me suis permis de créer avec le moment présent. Toute une différence pour ma journée.

Nous avons découvert un joli cimetière niché sur le bord de la mer, un nid d’aigle royal gigantesque, une échelle oubliée sur un arbre, des points de vue magnifiques sur le bord de la mer, des crabes qui dansaient sur la plage et surtout plein de gens qui nous saluaient et qui nous souriaient. Cela m’a également permis de m’émerveiller devant de toutes petites choses (au lieu de me plaindre), d’avoir le fou rire parce que je dévalais à toute allure une pente, de gonfler mes énergies, et surtout de faciliter tout le processus des choses que je devais accomplir au fil de la journée.

Créer à partir du moment présent, incite à dire non au contrôle et à la planification et invite à dire oui à nous faire davantage confiance, à utiliser nos muscles émotionnels sans modération (intuition, curiosité, 6e sens…) et à mettre de l’avant nos forces naturelles. Cela facilite l’atteinte de nos objectifs tout en faisant le plein d’une belle énergie.

Cette après-midi, je me suis assise face à la mer, mon iPad sur les genoux et j’écris monIMG_4392blogue. Tout vient plus facilement. Rien de planifier, sinon que de co-créer avec la mer et ce qu’elle m’offre comme cadeau et de me dire qu’il est possible de créer tout ce que nous souhaitons quand notre esprit est libre de voir.

Et vous, quel côté de votre cerveau utilisez-vous le plus pour prendre plaisir à créer?

http://www.christinelecavalier.ca

MANAGING DIFFICULT EMPLOYEES.

Effectively managing difficult employees can be a challenging prospect. Whether it is the employee who is consistently late, who complains incessantly or who seems to constantly upset their co-workers, every company must deal with difficult employees.

difficult emplyees

These situations drain management’s time and energy, impact on the morale of co-workers and interfere with overall workplace productivity. The key to effectively addressing such situations begins with an understanding of the issues and a clear identification of the actual source of the problem.

Even the best employee can have an off-day (or week, or month). Before deciding if an employee is difficult, managers must first step back and neutrally assess the situation. The first question to ask is whether the behaviour is critical enough to implement a formal HR process. Another important concept to consider is that ‘different’ does not equal ‘difficult’. There will always be employees that a manager does not gel with, understand or even like. However, this is not enough to deem an employee difficult. To constitute a “difficult employee”, behaviour must exceed acceptable standards, policies and procedures or interfere with productivity.

Define the Problem

When addressing the problems created by difficult employees, the focus should always be on job performance. It is management’s duty to clearly explain why the issue is a problem, and how the problem is adversely impacting the company. At this stage it may be useful to refer to the employee’s job description and the company handbook.

Clarify Roles

It is important that both the manager and employee are absolutely clear on individual roles. The manager’s role is to ensure business success by leading, coaching and supporting employees. The employee’s role is to meet predefined performance and behaviour standards, and function as a cooperative team member. A key concept that employees must grasp is that it is not only the level of their performance that is important, but also how their performance affects the functioning of their team, department and the company overall.

Identify Expectations

This is where the manager should clarify four things – the employee’s performance, responsibilities, impact of their behaviour and the consequences if it doesn’t change. A follow up and ongoing review should be scheduled and regular updates between the manager and the employee will help to move things forward and get the employee back on track.

The $62bn secret of Warren Buffett’s success

This figure — about eight years worth of taxes at Berkshire’s current rate — is a reminder that Mr Buffett understands how putting off the moment when taxes are due gives him more money today to invest elsewhere.

It is also a reminder that a savvy approach to taxes has always been a feature of Mr Buffett’s career, even as Berkshire has grown to become one of the biggest corporate contributors to the US Treasury.

The total of deferred taxes reported by Berkshire for the end of 2014 is more than five times the level of a decade ago, following Mr Buffett’s move into more capital intensive businesses, with the acquisition of BNSF railways and a string of US power companies.

The US tax code encourages capital investment through the way it treats the depreciation of assets such as power plants and rail infrastructure, allowing companies to record profits that are not taxed until later in the life of these assets. Congress expanded these incentives for business investment in the wake of the financial crisis.

Berkshire’s Energy unit also receives tax credits for renewable power generation — reporting $258m of wind energy tax credits in 2014, and $913m of investment tax credits in 2012 and 2013 for opening new solar power plants.

Until Berkshire’s tax comes due, Mr Buffett is able to use the money for other investments with returns compounding over time — a situation he has described as an interest-free loan from the government.

In 2014, Berkshire paid $4.9bn in taxes, according to its statement of cash flows, but it will ultimately have to pay $7.9bn on its profit from last year. Because 85 per cent of its revenues come from the US, it has fewer opportunities than other multinational companies to minimise taxes by ensuring profits are recorded in low tax jurisdictions.

As a result, Berkshire’s effective tax rate has fluctuated between 31.1 and 28.2 per cent in the past three years. By contrast, General Electric — after Berkshire, the largest US conglomerate — has reported a tax rate between 14.6 and 4.2 per cent, while Apple, the world’s largest company, pays between 26.2 and 25.2 per cent. The standard US corporate tax rate is 35 per cent.

Deferred tax is one of two forms of interest-free leverage used by Berkshire. Mr Buffett also invests premiums from Berkshire’s insurance businesses in the period before they have to be used to pay claims. The size of that insurance “float” increased by $7bn to $84bn in 2014, according to its annual report.

Buffett letter sparks succession talk

Shareholder communiqué spells out qualities that will be needed by next chief

Continue reading

Mr Buffett declined to comment for this article. However, Whitney Tilson, Berkshire shareholder and founder of Kase Capital, says: “He has always been savvy. Buffett gets a lot of flak from people who really hate the fact that he wants to raise taxes on rich people. But it is not at all hypocritical to believe that tax rates are too low and to manage a business so as to keep its tax rate as low as possible.”

This tax savvy has been of benefit to Mr Buffett’s followers since the very beginning of his association with Berkshire, 50 years ago. When he assumed control of the company, originally an ailing textile manufacturer headquartered in Massachusetts, it was paying no taxes because of losses sustained in previous years.

Berkshire also does not pay a dividend, on the grounds that Mr Buffett believes he can find market-beating investment opportunities for the money. Defending the practice in his 2012 annual letter, Mr Buffett reminded shareholders that they would all have to pay tax on those dividends. Investors who need cash should sell a portion of their shares, incurring tax on only the capital gain, he said.

Interactive

Warren Buffett: A life of dealmaking

Warren Buffett

Explore Berkshire Hathaway’s purchases since Mr Buffett took the reins in 1964

In his latest shareholder letter, released last weekend, Mr Buffett mounted a full-throated defence of Berkshire’s conglomerate structure, citing the tax benefits that it brings.

“At Berkshire, we can — without incurring taxes or much in the way of other costs — move huge sums from businesses that have limited opportunities for incremental investment to other sectors with greater promise,” he said.

One of Mr Buffett’s mantras is that “Berkshire’s favourite holding period is forever”, and, in his letter, he reiterated his commitment never to sell a Berkshire subsidiary — something that would most likely result in a capital gains tax bill.

But Berkshire has been able to exit several longstanding and highly profitable investments in recent years, without triggering capital gains payments, thanks to unusual asset swap deals.

Last year, it agreed to exchange its $4.7bn holding of Procter & Gamble shares, on which it had made a profit of more than $4bn, for the P&G subsidiary Duracell. Tax on the capital gain will not be paid unless and until Berkshire sells Duracell, another $1bn-plus tax liability that may never come due.

The Duracell deal was the third such asset swap in a year. Mr Buffett exchanged a minority stake in Graham Holdings, former owner of the Washington Post and a Berkshire investment since the 1970s, for a TV station, and swapped a stake in Phillips 66 for a subsidiary of the energy company.

The level of deferred tax at Berkshire is likely to keep rising over time, however, as Berkshire racks up further on-paper gains from its stock holdings and pursues capital investment such as a $6bn programme this year to upgrade the BNSF railway.

Mr Tilson applauded Mr Buffett’s sensitivity to taxes as an important contributor to his long-run success. “You can only eat after-tax returns,” he said.

Wind farms ‘make no sense without the tax credit’
Warren Buffett has been an enthusiastic user of US government schemes designed to encourage investment in solar and wind power, in another example of the billionaire investor’s desire to lower his company’s tax bill.

Berkshire Hathaway received $258m in US wind energy tax credits last year, according to a regulatory filing — and its annual reports show that the total credits received by the group’s energy unit for its wind farm output have reached almost $900m in four years.

Berkshire Hathaway Energy also earned investment tax credits totalling $913m in 2012 and 2013, for opening new solar power plants. It has not disclosed a figure for 2014.

All the benefits received are commensurate with BHE’s growing share of the renewable energy market in the US. It now accounts for 6 per cent of US wind generation capacity and 7 per cent of the country’s solar power.

In all, the company has spent $15bn building renewable energy production capacity, and Mr Buffett has said that tax credits have been a central reason.

“I will do anything that is basically covered by the law to reduce Berkshire’s tax rate,” Mr Buffett told Fortune magazine last year. “For example, on wind energy, we get a tax credit if we build a lot of wind farms. That’s the only reason to build them. They don’t make sense without the tax credit.”

A BHE spokesman said: “In addition to these projects’ environmental benefits, the investments have also created hundreds of jobs, jump-started local and rural economies, and provide annual payment of millions of dollars in local taxes and landowner lease payments.”

E​ntreprises libérées… Alerte Générale !

Mon inquiétude est grande… Oui mon inquiétude est grande en ce moment car je croise beaucoup de dirigeants qui m’annoncent des étoiles plein les yeux : « Je vais libérer mon entreprise, et pour commencer je vais faire ceci ou cela… »

Et si la question n’était pas « Qu’est ce que je vais faire… » mais plutôt « Qu’est ce que je vais laisser faire…. » ?

Et là on ne parle plus de la même chose ! Car pour être capable de « laisser faire » les choses, il est indispensable de se préparer personnellement.

Et oui, nous « les chefs d’entreprise » sommes des hommes d’action, et là il s’agit d’agir par… le non agir, comme l’explique si bien Jean-François Zobrist l’ancien patron emblématique de la fonderie FAVI​ qui est la 1ère société libérée en France.

JF zobrist favi

Et donc se préparer à libérer son entreprise c’est surtout se préparer à accueillir tout ce qui va arriver, et surtout ce que l’on a pas prévu !

Le second piège qui s’ouvre grand sur le chemin de ces entrepreneurs est la communication !

Combien d’entre nous tombent dans ce piège de vouloir annoncer très vite, trop vite, le grand soir à leur équipes : « Nous allons désormais devenir une entreprise libérée ! »

Hors un changement de culture d’entreprise ne se décrète pas, cette mutation est longue et prendra souvent plusieurs années.

Quelle réaction peuvent avoir les équipiers qui chaque jour, durant de longs mois, constaterons le décalage entre le discours et la réalité qu’ils vivent ?

Quelle pression le boss se mettra-il alors pour tenter de réduire ce fossé. Combien d’erreurs naîtrons de ce contexte ?

Au final, je suis convaincu qu’il existe 2 batailles à mener lorsque l’on souhaite engager son entreprise sur le chemin de la libération :

– Une grande bataille : celle qui faut mener d’abord sur soi et plus particulièrement son ego.

Ego d'un CEO

– Une autre bataille : celle qui consiste à initier la transformation de l’entreprise. Cette seconde bataille ne peut commencer que lorsque la 1ère est gagnée.

L’entreprise libérée n’est pas et ne sera jamais une mode pour une simple raison : Le changement personnel nécessaire a engager est lui irréversible !

J’aimerai  enfin partager avec vous 4 idées qui raisonnent en moi lorsque je regarde ce chemin que nous avons parcouru depuis 5 ans chez inov-On :
– Ce dicton africain : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin »
– Cette posture Grecque : ​ « Si je veux que ça change dans mon organisation, que suis-je prêt à changer d’abord en moi ? »
– ​Cette phrase de ​Richard Teerlink, patron libérateur de Harley Davidson :  « C’est n’est pas que les gens n’aiment pas changer, c’est que les gens n’aiment pas qu’on les change. « 
Et enfin cette idée incompréhensible tant que l’on a pas été confronté ​à cette situation : « Que d’efforts il faut faire pour ne pas agir ».

Emploi : quelles sont les compétences les plus rémunératrices ?

Dans un environnement où la concurrence fait rage, quelles sont les compétences valorisées par les entreprises ?

D’après les dernières données d’Adzuna.fr, certaines sont essentielles pour décrocher un emploi. Nous avons relevé les mots-clés les plus utilisés dans près de 600 000 annonces publiées sur notre site : ⅓ des recruteurs en France recherchent des candidats ayant au moins une de ces 2 qualités : organisé et autonome. Les compétences qui permettent d’obtenir les postes les mieux rémunérés sont aussi mises en lumière dans notre rapport.

offres

Leadership et humilité pour accéder aux postes les mieux rémunérés

Le leadership, le management des performances et l’esprit entrepreneurial font partie des qualités permettant d’obtenir les meilleurs salaires. Les recruteurs sont également très sensibles à l’attitude du candidat lorsqu’il s’agit de postes à haut salaire : humilité et charisme sont exigés.

salaires

La maîtrise de l’anglais est plus rémunératrice que celle de n’importe quelle autre langue.

La maîtrise de l’anglais est la 4ème compétence la plus demandée après les capacités relationnelles (13% des annonces) et permet d’obtenir un salaire plus élevé que la moyenne des salaires proposés sur Adzuna (36.7K€ versus 31.2K€). À titre de comparaison, la connaissance de l’allemand n’est exigée que dans 2% des annonces et permet d’espérer un salaire de 34.6K€ en moyenne. L’espagnol n’apparaît que dans 0.5% des annonces avec un salaire moyen proposé de 32.5K€.

Changer d’entreprise à l’issue de 5 ans d’expérience permet d’obtenir un salaire plus élevé.  

L’expérience est toujours un critère important, puisque plus de 50% des annonces mentionnent le nombre d’années d’expérience exigées chez les candidats. 3 et 5 ans étant les niveaux d’expérience les plus recherchés par les recruteurs, ce sont donc les périodes optimales à attendre avant de changer d’emploi.
Sans surprise, plus l’expérience est longue, plus le salaire proposé est élevé. Néanmoins, au-delà de 10 ans d’expérience, le niveau d’expérience exigé est plus rarement précisé dans l’offre.
Les salaires moyens proposés par les recruteurs après 5 ans d’expérience sont bien plus hauts que ceux qu’un employé peut espérer obtenir en restant dans la même entreprise. En effet, si l’employé reste dans la même entreprise, il peut, au bout de 5 ans, espérer toucher un salaire 14.8% supérieur à son salaire à l’embauche à raison de 2.8% d’augmentation par an*. Or les recruteurs sont prêts à payer un candidat 38% de plus avec une expérience de 5 ans qu’en début de carrière.

La Country Manager d’Adzuna France Hyacinthe Mutin déclare : “Un chercheur d’emploi peut espérer pour un poste senior un salaire 52% supérieur en moyenne à celui offert pour un poste junior, ce qui est bien plus important que l’augmentation qu’un employé pourrait obtenir après quelques années dans la même entreprise. Changer d’employeur est donc le moyen le plus rapide de voir son salaire augmenter de manière conséquente. Ceci s’explique en partie par le fait que les recruteurs doivent proposer des salaires suffisamment élevés pour inciter un candidat déjà en poste à prendre le risque de quitter son entreprise. »

Microsoft et Adobe s’allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

Connecter les expériences client à tous les points de contact : telle est l’ambition du partenariat entre Adobe et Microsoft. Le point sur les avantages annoncés pour la fonction marketing.

Microsoft et Adobe s'allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

Adobe et Microsoft Corporation s’associent… pour transformer le marketing, les ventes et le service client. L’alliance fait partie des grandes annonces de l’Adobe Summit, la conférence européenne annuelle d’Adobe sur le marketing digital. Objectif du partenariat : aider les services marketing et ventes des entreprises à améliorer les interactions avec les clients à tous les points de contact, en désilotant les activités.

En pratique, l’intégration d’Adobe Marketing Cloud avec Dynamics CRM, le logiciel de gestion de la relation client de Microsoft, donne aux marques la possibilité de « créer des expériences prenant en compte toutes les interactions avec les clients – du ciblage à la fidélisation, en passant par l’acquisition », promet Adobe. « Ensemble, nous allons rendre possible le concept d’entreprise résolument centrée clientgrâce à l’analyse des données », assure Brad Rencher, senior vice president et general manager, Digital Marketing Business, chez Adobe.

Quels avantages ?

Quels sont les avantages concrets pour les professionnels du marketing de cette solution marketing CRM intégrée ? D’une part, identifier les segments de clientèle importants, avec des offres en temps réel sur le site Web ou des publicités display ciblées. Et, d’autre part, d’associer les données Web comportementales aux données d’achat – historique des commandes et des retours, niveau de fidélité, etc. -, afin de fournir le bon contenu au bon moment, sur le bon canal.

Comment les banques peuvent utiliser les bases de données client?

Les banques, tout comme les géants du Net, sont en mesure de collecter des quantités presque infinies de données clients. À l’image des géants du Net, elles devraient donc être en mesure de les exploiter au mieux afin de personnaliser la relation client de façon concurrentielle. On constate aujourd’hui que ces bases de données clients sont indéniablement sous-exploitées.

Les clients s’attendent à ce que leur banque les connaissent. Ils s’attendent à ce qu’elle sache ce qu’ils désirent et ils s’attendent à une bonne compréhension de la part de leur conseiller et à une bonne communication avec celui-ci.

Pour répondre à toutes ces attentes, les banques doivent mettre en place des outils et utiliser ces données afin d’obtenir une connaissance affinée de leurs clients. Il leur faudra tout d’abord regagner la confiance de leurs clients, puis par la suite, adopter une stratégie plus centrée sur le client.

Fidélité, confiance et satisfaction misent à rude épreuve

De nos jours, les organismes financiers font face à de sérieux problèmes. La fidélité et la satisfaction des clients envers leur banque ne cessent de diminuer. Les raisons sont variées : la diversité des offres bancaires, la concurrence accrue ou encore l’augmentation de l’utilisation des téléphones intelligents ou du Web à des fins d’opérations financières. Une très grande partie des clients utilise maintenant Internet pour consulter leurs comptes et souscrit même parfois leurs contrats directement en ligne.

Les clients sont devenus de plus en plus sceptiques sur ce que leur banque peut leur offrir. Pourtant, les clients des banques sont les clients les plus fidèles qui existent. Une relation entre un client et sa banque dure parfois bien plus longtemps qu’un mariage entre deux personnes compte tenu du fait que le premier compte bancaire est généralement ouvert à l’adolescence et que la majorité ne change pas de banque par la suite. Nous savons que 74 % des premiers comptes courants pour un adolescent sont ouverts dans la banque de leurs parents. Vers l’âge de 26-29 ans, alors que ces mêmes adolescents deviennent de jeunes travailleurs, 65 % d’entre eux n’auront pas changé de banque (Source). On constate que les jeunes se détachent plus facilement de leur foyer parental que de leur banque.

Pourtant, on enregistre aujourd’hui une baisse notable de la satisfaction des clients toute tranche d’âge confondue et un taux de résiliation ou de fermeture de compte hors du commun alors qu’on enregistre à peine plus d’ouverture de compte. Pourtant, il est certain que le coût de gestion d’un nouveau client est bien supérieur à celui d’un client existant.

Les banques cherchent donc aujourd’hui à redresser la barre. Pour ce faire, les institutions financières se doivent d’adopter une stratégie leur permettant de disposer d’une vision claire et précise à 360° de leurs clients. En effet, il va de soi que les clients fidèles souscrivent davantage de produits à valeur ajoutée et sont plus à même de faire la promotion de leur établissement.

Une vue client unique

Seules quelques banques ont actuellement entrepris la difficile tâche de basculer d’une culture centrée sur les produits vers une culture plus orientée vers le client et ses besoins. Pourtant, pour optimiser le taux de rétention et pour assurer une croissance de la clientèle existante, cette évolution devient de plus en plus cruciale. De par la multiplication des canaux (Web, centres d’appels, agences, papiers, etc.), l’ensemble des données clients, nos données, sont disséminées un peu partout et c’est ici que la tâche de nos conseillers financiers devient difficile.

Qu’est-ce qu’une vue client unique?

Dans une vue client unique, les renseignements du client sont accessibles sous différents formats et avec différents critères. Les renseignements du client sont disponibles à un seul et même endroit, et ce, à tout moment. Cette vue unique et complète, ou vue à 360° des clients, des transactions, des interactions, etc., peut optimiser la communication entre le conseiller et son client. Cette vue unique peut aider les banques à maîtriser les données contenues dans ces mines d’or que sont les bases de données clients et ainsi consolider et personnaliser leurs offres afin qu’elles répondent parfaitement aux besoins des clients. Bien entendu, dans un monde idéal, chaque entreprise, institution financière ou autre, devrait disposer d’une base de données unique offrant une vue à 360° de chaque client. On peut donc se demander pourquoi ce n’est pas déjà le cas aujourd’hui. C’est simple : la raison principale réside dans le coût et les délais de mise en œuvre qui sont considérables. Pourtant, MetLife, le géant américain de l’assurance vie a réussi ce pari impossible et dans un temps record de seulement 3 mois. Toutefois, il faut prendre note que ceci relève de l’exploit et que dans un premier temps, il s’agit de bien s’équiper.

Quels sont les principes fondamentaux d’une approche orientée vers le client?

Quelques entreprises, dans les télécoms particulièrement, ont déjà basculé vers ce type de modèle. Celles-ci ont des points communs : elles ont une véritable culture du client, des équipes prêtent à se surpasser, des procédures précises afin de répondre aux besoins du client, etc.

Néanmoins, cela n’est pas suffisant et l’utilisation d’outils spécialisés est indispensable. Il va de soi, si ce n’est pas déjà fait, que la mise en place d’une gestion des relations avec la clientèle, ou CRM (Customer Relationship Management), est cruciale. Par la suite, l’intelligence d’affaires, ou BI (Business intelligence), pourra enrichir ce CRM, tout d’abord, en gérant et en intégrant les données de références clients par des solutions ETL (Extract Transform Load) et MDM (Master Data Management) afin d’assurer une qualité parfaite des données (cohérence et contrôle).

Dans ce contexte, les entreprises doivent alors développer les compétences techniques de leurs chargés de clientèle afin qu’ils soient par la suite à même de connaître parfaitement leurs clients et de répondre rapidement à leurs besoins. Difficile en effet de conseiller un client sur une nouvelle application mobile sans qu’eux-mêmes la connaissent.

Le référentiel de données (MDM) : un atout maître de la relation client.

Comme nous l’avons vu ci-dessus, afin de développer leurs activités et leur clientèle et de réduire les coûts de gestion, les institutions financières doivent adopter une vue client unique. Les solutions de gestion des données de références (MDM) permettent d’obtenir une vision d’ensemble du client qui est fiable. Elles permettent ainsi de rapprocher des comptes clients, des contrats et des assurances vers un même client ou encore d’obtenir plus de renseignements sur les membres d’une même famille, sur leurs relations, etc. Ceci permettra au conseiller d’anticiper et de donner au client des conseils adaptés au moment opportun et ainsi de le fidéliser. Les possibilités sont alors multiples :

  • Recouper des données issues de renseignements historiques, de réseaux sociaux, etc., pour proposer des offres ciblées;
  • Réagir au passage d’un client à proximité d’une enseigne partenaire en proposant, par exemple, un crédit à la consommation;
  • Détecter la fraude rapidement, en temps réel, en détectant les comportements inhabituels (type et montant d’opérations, géolocalisation de téléphones intelligents, etc.

Dans le contexte actuel où la communication fait partie de notre quotidien, entretenir une relation fiable et stable entre un conseiller et son client est fondamental. En regroupant en une vue unique l’ensemble des données d’un client, les banques ont la possibilité d’améliorer l’expérience de leur clientèle en augmentant leur satisfaction et en réduisant les coûts. Pour cela, elles ont à leur disposition une palette d’outils spécialisés pour les aider dans la réalisation de cette entreprise. Le secteur financier est celui qui est le plus à même d’en tirer les bénéfices. Néanmoins, ceci doit tout d’abord passer par une prise de conscience de l’importance des données clients.

Alliance avec IBM pour analyser votre vie sur Facebook

ibm-facebook-bg

Le groupe informatique américain IBM et le réseau social Facebook ont annoncé mercredi un partenariat destiné à améliorer le ciblage à grande échelle des publicités en ligne pour qu’elles touchent des consommateurs spécifiques.

D’après le communiqué, Facebook veut combiner les capacités d’analyse de données d’IBM avec ses technologies publicitaires ainsi que ses données collectées sur l’audience du réseau social.

Blake Chandlee, vice-président des partenariats pour Facebook, mentionne que:

« Nous allons travailler en étroite collaboration avec IBM  pour aider à livrer le marketing publicitaire basé sur les gens et qui sera optimisé pour atteindre les objectifs d’affaires de chaque marque »

Par exemple, un vendeur d’accessoires de sport pourra utiliser des données de Facebook pour trouver des gens intéressés dans la course à pied, et les recouper avec des informations sur les produits préférés de ce type de public et des données géographiques afin de leur proposer des promotions personnalisées.

Facebook a maintenant un allié de taille afin de fournir aux annonceurs probablement le meilleurs outil de ciblage publicitaire pour une clientèle de plus en plus captive sur le plus grand réseau social au monde.

Sans surprise, Ibm nous annonce aussi que Facebook sera la première entreprise à rejoindre un nouveau groupe de recherche réunissant IBM et des annonceurs publicitaires, le IBM Commerce ThinkLab.

La personnalisation marketing : le futur du Web

Si vous êtes comme moi, vous en avez probablement assez de devoir expliquer votre vie au complet à chaque fois que vous entrez en contact avec votre fournisseur de téléphonie mobile. Vous êtes probablement tanné de devoir saisir vos informations en entier chaque fois que vous achetez en ligne sur certains sites. Vous en avez surtout ras-le-bol de voir des publicités et des envois courriels ou postaux qui ne vous interpellent pas du tout et qui ne répondent à aucun de vos besoins.

Heureusement, il existe un remède à ce mal impitoyable. Découvrez sans plus tarder la personnalisation en marketing dans cet article de blogue!

Qu’est-ce que la personnalisation marketing?

Basé sur le même principe que le marketing relationnel, le marketing personnalisé est caractérisé par l’effort d’une entreprise pour personnaliser ses communications, les relations et les expériences vécues avec chacun de ses clients et prospects.

L’objectif est d’adapter toutes les actions de l’entreprise pour chaque individu que ce soit au niveau de la publicité, des offres promotionnelles, des produits, du service à la clientèle, des appels de télémarketing, des envois postaux ou courriels, ou encore de l’expérience vécue sur le site web ou en magasin/succursale.

La personnalisation en marketing peut se manifester de deux façons. D’une part, il y a la personnalisation qui est visible pour le client ou le prospect. Par exemple, lorsqu’une action marketing contient des informations du destinataire comme « Bonjour M. Chaussé » dans un envoi courriel. D’autre part, il y a la personnalisation qui se fait sans que le client ou le prospect visé soit nécessairement conscient de celle-ci. Par exemple, on peut utiliser les données récoltées auprès d’un individu pour lui présenter une version d’un site web ou d’une page web qui lui présente de l’information 100% pertinente à son profil ou ses besoins alors qu’une autre personne aurait de l’information totalement différente en se rendant à la même adresse web.

Quelques exemples de personnalisation marketing

Même si la personnalisation de votre marketing devrait être multicanal, il s’avère que le web est probablement le terrain de jeu qui sera le plus facilement et rapidement personnalisable. En effet, pour personnaliser son marketing il faut des données et les outils de marketing en ligne en regorgent. De plus, le web vous permet de faire des tests de personnalisation à moindre coup. Voici donc des exemples de personnalisation de marketing web qui sont remarquables.

1 – Exemple en commerce électronique : Amazon

Amazon est passé maître dans le domaine de la personnalisation et a fait en sorte de devenir un leader mondial du commerce électronique grâce à sa façon d’utiliser les données récoltées sur ses utilisateurs afin de personnaliser leur expérience future sur le site.

Par exemple, lorsqu’on visite le site pour une première fois. Les éléments proposés en page d’accueil sont présentés en fonction de ce que la majorité des gens aiment et n’offrent aucune personnalisation.

exemple-sans-personnalisation-amazon

Cependant, lorsqu’on se connecte à son compte, la même page d’accueil devient personnalisée en fonction de nos dernières visites et nos plus récents achats sur le site d’Amazon. Cela favorise une navigation plus agréable et mieux adaptée au besoin de l’internaute.

exemple-personnalisation-amazon

2 – Exemple pour une entreprise de contenu : Netflix

Bien que la personnalisation connait un grand succès dans le monde du commerce électronique, il ne s’agit pas du seul domaine dans lequel il peut être avantageux d’opter pour un marketing personnalisé. Entre autres, les acteurs du marché du contenu en ligne (et dieu sait qu’il y en a du contenu sur le web) ont beaucoup d’avantages à présenter des sélections de contenus personnalisés pour leur utilisateur. Que ce soit du contenu écrit, imagé, audio ou vidéo, plus vous présenterez du contenu personnalisé, plus vous engagerez vos visiteurs envers votre site web. Un bon exemple à ce niveau est Netflix qui recommande des suggestions de film et de séries télévisées en fonction de ce qu’on regarde et même de nos intérêts sur les médias sociaux.

exemples-personnalisation-contenu

Comment mettre en place la personnalisation marketing

C’est bien beau la personnalisation et les entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu en l’utilisant, mais vous vous dites surement « comment je fais pour implanter cette tactique dans mon entreprise » ou bien « C’est seulement les très grandes entreprises qui peuvent se permettre de développer des expériences personnalisées sur le web ». Voici donc comment vous pouvez mettre en branle la personnalisation des actions marketing de votre entreprise qu’elle soit petite ou grande.

1- Récolter des données sur vos contacts

Premièrement, pour personnaliser vos actions marketing, vous devez tout d’abord détenir de l’information sur vos clients et prospects. Sans données, vous n’arriverez pas à créer une expérience significativement personnalisée avec votre cible.

Pour récolter des informations, toute votre stratégie marketing doit être pensée en fonction d’un objectif bien précis: L’accroissement et la bonification de votre base de données. Pour ce faire, vous devrez vous initier aux principes de l’inbound marketing qui consiste à donner des offres à valeur ajoutée à vos prospects en échange d’informations pratiques pour vous et votre entreprise.

Voici comment ça fonctionne:

  1. Vous créez une offre remarquable
  2. Vous mettez l’offre de l’avant sur les pages pertinents de votre site web à l’aide d’un appel à l’action percutant
  3. Vous demandez au visiteur ces informations par l’entremise d’une page de destination avant de lui donner accès à l’offre.

strategie-capture-information

Ensuite, vous disposez des informations dont vous voulez pour personnaliser l’expérience de ce visiteur lors de ses prochaines visites.

2- Utiliser des outils de personnalisation marketing

Une fois que vous avez les informations de certains de vos visiteurs en poches vous devez vous en servir pour personnaliser vos actions marketing. Il y a quelques années, les bons outils de personnalisation marketing étaient très dispendieux et devaient souvent même être développés sur mesure. Ils s’adressaient donc seulement aux très grandes entreprises.

Aujourd’hui, beaucoup d’outils en ligne peuvent être utilisés pour arriver à personnaliser l’expérience en ligne. Ceux-ci peuvent se connecter à votre CRMou d’autres outils que vous utilisez déjà. Le meilleur choix restera toujours de choisir un outil marketing totalement intégré qui vous permet de personnaliser tant vos courriels que votre site web. HubSpot est l’un de ces outils que je vous suggère fortement. Le COS de HubSpot vous permet de personnaliser l’expérience web la plus complète en personnalisant chaque section d’une page web selon des critères spécifiques de votre base de données.

hubSpot-Contacts

J’espère que vous comprenez mieux maintenant les enjeux de la personnalisation sur le web. Il s’agit seulement d’un article introductif à ce sujet dans lequel on peut aller très loin. Si vous avez des exemples d’entreprises qui utilisent la personnalisation ou bien des questions sur les moyens qui s’offrent à vous pour implanter cette tactique dans votre entreprise, n’hésitez pas à m’écrire dans les commentaires plus bas.

Bonne personnalisation!