Stylos, carnets, oreilles… Oreilles ? Eh oui, c’est tout ce dont nous avions besoin au salon Stratégie Clients, la grand messe de la relation client dont nous étions partenaire média.
Autant vous dire que nous n’avons pas chômé ! De conférences en conférences, toutes plus passionnantes les unes que les autres, nous avons assisté à des témoignages plus pétillants les uns que les autres !
Le 1er sujet qui nous a tapé dans l’œil : « Résoudre l’équation effort/enchantement ».
Laurent Garnier : Directeur Général de KPAM, cabinet de conseil et d’études spécialisé dans l’expérience client, a animé le débat pendant près d’une heure.
Sixtine d’Avout : Directrice de la communication de Michel et Augustin.
Loïc Guélon : Responsable enquêtes clients de BNP Paribas Cardif.
Eric Lestanguet : Directeur Général de Savelys (filiale de GDF SUEZ, désormais ENGIE) et Président de l’Institut National de la Relation Client.
Bref, du beau monde pour un sujet fort intéressant !
Laurent Garnier a introduit le sujet en racontant une petite anecdote lourde de sens. « A l’approche des fêtes de Noël, sur 85 magasins d’un distributeur spécialisé, 84 étaient dans le rouge du point de vue parcours d’achat (queue aux caisses, encombrement dans les rayons, etc…). 1 seul arrivait à être dans le vert. Comment ? Grâce à 3 points tous plus importants les uns des autres :
– toutes les caisses étaient ouvertes (quoi de plus frustrant pour 1 client qui fait la queue, de voir 1/3 des caisses fermées) ;
– une personne était chargée d’organiser la queue devant les caisses, ce qui en soit est un vrai plus pour fluidifier le passage ;
– cette même personne, qui organisait la queue, était le directeur.
Morale de l’histoire ? Tout le magasin était mobilisé pour améliorer la perception de l’effort », une notion aussi importante que l’effort client lui-même, qui à terme, produit … de l’enchantement client. Ce qui veut dire pour simplifier les choses, qu’une bonne implication à l’interne produit de bons résultats à l’externe !
3 méthodes pour 3 entreprises présentes sur des secteurs bien différents
La méthode BNP Paribas Cardif
Loïc Guélon a d’abord souligné qu’en tant qu’assureurs, ils font face à des « actes de consommation » qui ne sont pas forcément enchanteur.
(Cela vous est-il déjà arrivé de raconter à vos amis que vous venez de souscrire une nouvelle assurance et que cela vous rend super heureux ? Non…).
En effet, l’un des nouveaux enjeux à prendre en compte est le comportement des clients, ceux-ci sont de plus en plus exigeants, donnent leurs avis, recherchent et écoutent des avis. Tout cela, très souvent sur fond de situations anxiogènes telles que l’assurance emprunteur pour un logement, ou encore des cas de sinistres lors de maladies lourdes… « Il nous fallait donc des parcours simples, car le parcours client est une variable d’enchantement du client et le moindre effort pour y arriver est essentiel ! ».
BNP Paribas Cardif a donc mis en place l’envoi d’enquêtes post achats par e-mail : les clients donnent un score et de là est tiré un diagnostic précis. L’entreprise observe la localisation exacte des « couacs » dans le parcours clients, et fait en sorte de l’optimiser pour simplifier la vie de l’assuré.
La méthode Michel & Augustin
Notre cher client pétillant a mis en place une règle en cinq points :
– Simplicité de contact (multicanal) ;
– Rapidité : « Un problème de qualité est traité en 6h et le reste en 24h » ;
– Exhaustivité ;
– Personnalisation de la réponse. Sixtine d’Avout explique que : « Chaque réponse doit être traitée, chez nous comme si elle était faite par une boulangère de quartier » ;
– Transparence : tout simplement car la marque estime ne rien avoir à cacher.
La méthode Savelys
Un témoignage intéressant qui a débuté par un clin d’œil d’Eric Lestanguet adressé à Sixtine d’Avout : « Chez Savelys on ne vend pas de la mousse au chocolat… Mais de la maintenanceénergétique et solutions de chauffage, ventilation et climatisation. Donc l’enchantement il faut le voir de très loin. » (C’est évident que vu comme ça, il est rare de trouver des personnes qui salivent à l’idée de programmer une maintenance de chaudière comme pour une mousse au chocolat.) L’enchantement client étant néanmoins un fort enjeu pour Savelys, l’entreprise a fait évoluer le produit à travers trois mots clefs : la sécurité, le confort et l’économie.
En parallèle, elle a mis en place un CRM, des enquêtes de type NPS pour faire remonter les verbatim… Mais là ou Eric Lestanguet apporte une vision encore plus intéressante, c’est en précisant qu’il optimise le gain d’effort client, en faisant de l’effort technique et commercial avec ses collaborateurs. Comment ? Tout simplement en formant ses collaborateurs pour être bien plus que de simples techniciens. C’est-à-dire des conseillers capables de proposer des produits complémentaires. Le but ? Optimiser une nouvelle fois les prestations des consommateurs, toujours dans l’optique de réduire l’effort client au maximum.
Alors, on peut facilement conclure que la recette magique pour obtenir un gain d’effort client passe par une optimisation des rapports humains avec les consommateurs ! Sans oublier la mise en place d’un CRM et d’enquêtes, bien entendu. Ce n’est pas nous qui vous dirons le contraire
Cependant réduire l’effort client c’est bien. Mais l’enchanter c’est encore mieux !
brzustowski luc 