Lorsqu’un incident survient, qu’un processus est défaillant, qu’un client exprime son mécontentement, et que la personne ou le groupe en contact avec cet événement s’en accommode, il n’y a point d’initiative. Celui qui ne perçoit pas l’existence d’un problème, ou considère que ce problème n’est pas de son ressort, reste passif. Il se réfugie souvent derrière : « ce n’est pas dans ma fiche de fonction ».
L’initiative nait du besoin de corriger une situation insatisfaisante. Prendre une initiative, c’est intervenir sur un désordre que l’on déplore et y apporter un ordre meilleur. L’initiative met en oeuvre des réflexions et des actions, et est fondamentalement émotionnelle. Dans de trop nombreuses entreprises, la frustration reste l’apanage des dirigeants et des managers. Ils reçoivent des réclamations des clients, constatent des écarts entre le prévu et le réalisé. Ils prennent des décisions préventives et correctives qui leurs paraissent pertinentes. Et pendant ce temps-là, les collaborateurs continuent à vaquer à leurs occupations, confiants dans les décisions de leurs chefs. Parfois, une partie de l’encadrement intermédiaire ne fait que transmettre les directives de la direction sans y mettre « leur grain de sel ». Les craintes liées à la précarité économique actuelle entraînent de nombreuses attitudes de repli : «je préfère me taire plutôt que de risquer mon poste », ou « pour vivre heureux, vivons cachés ». Les auteurs de ces propos ne savent pas, qu’en réalité, il se mettent en danger en adoptant ces stratégies passives, contraires à l’innovation, à l’agilité et au plaisir de travailler.
La frustration témoigne d’une insatisfaction et rend flagrant un désordre. Elle permet d’orienter ses buts et d’initier des actions avec détermination et persévérance.
Ceci étant dit, la frustration, c’est comme le cholestérol, il y a la bonne et la mauvaise. La bonne est source d’initiatives, et la mauvaise conduit à l’inhibition de l’action. La victime de ce type de frustration en veut aux autres de ne pas faire ce qui doit être fait. Elle se referme sur elle-même en amoncelant des colères inhibées, à terme destructrices.
En revanche, la personne qui ressent de la bonne frustration se comporte en propriétaire du problème à résoudre ou de la difficulté à surmonter. Elle sait qu’elle fait partie du problème, et aussi de la solution.